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상담콜 가이드

서비스 가이드 도움말

안녕하세요 고객님들이 더욱 편리하게 상담콜을 사용할 수 있도록 도움말을 업데이트 했습니다.
하루만에 AI 콜센터 만들기!! 똑똑한 AI ARS, 상담콜을 알려드릴게요.
키워드 검색을 통해 궁금한 내용을 바로 찾아볼 수 있어요.
도움말을 통해서도 궁금증이 해결되지 않았다면, 고객센터로 문의 주세요.
전화문의를 처리하는 가장 스마트한 방법!
똑똑상담콜을 활용하면 몰려오는 전화문의를 효율적으로 응대하실 수 있습니다.
뚝딱 만드는 우리회사 고객응대 업무환경 반복적인 단순 문의사항 처리는 이렇게 스마트한 고객응대는 이렇게 (feat. 채팅, 챗봇, 카톡, IVR)
상담콜 도움말 센터에 오신 것을 환영합니다! 궁금하신 점에 대해 답변해 드릴게요.
원하는 내용을 찾을 수 없다면 지원팀(happytalk@happytalk.io)에 이메일을 보내주세요!

메뉴별 기능 알아보기

정식버전 도입하기
정식버전 도입하기

기존 전화번호로 사용 신청

현재 사용하고 계시는 전화번호에 ARS/IVR 기능을 도입할 수 있습니다.
•
상담콜에서 080 번호(수신자 부담)를 발급해 드리고, 해당 080 번호에 착신전환하여 이용하는
‘기존 전화번호 그대로 가입할래요'를 선택해 주세요.
•
원하시는 요금제를 선택해 주세요.
•
ARS 처리되는 도수 기준으로 과금되는 방식입니다. (1도수 = 60초, 예 : 통화 1건 당 1초 ~ 60초 이내 발생 시 1도수, 61초~120초까지 2도수로 처리)
기존번호 그대로 사용하기 - 요금제
•
상담콜 도입 신청서를 작성해 주세요.
•
‘현재 유선번호’ 항목에 지금 사용하고 계신 전화번호를 입력해 주세요.
기존번호 그대로 사용하기 - 신청서 작성 화면
모든 신청 과정이 완료되면 ‘기존 유선번호‘ 항목에 입력한 전화번호에서 상담콜이 제공해 드리는 080 번호에 착신전환 설정하신 후 [테스트 할게요]를 선택해 주세요.
기존 전화번호로 사용 신청

신규 대표번호 신청

•
8자리 전국 대표번호를 신규로 발급받고 ARS/IVR 기능을 도입할 수 있습니다.
•
신청 과정 완료 후 추가 서류를 모두 제출해 주셔야 신청이 완료 됩니다.
‘새로운 전국 대표번호(8자리) 발급 받을래요'를 선택해 주세요
신규 대표번호 신청하기
•
제출해야 할 증빙 서류를 확인 및 다운로드 하신 후 다음 단계로 이동하여
증빙서류 확인
•
원하시는 전화번호를 선택해 주세요.
대표번호 선택하기
•
신청서를 작성해 주세요.
신청서 작성
신규 대표번호 신청

기본 환경 설정하기

똑똑한 ARS 상담콜로 고객 응대에 필요한 기본 환경을 설정해 주세요.
ARS 시나리오 만들기 : 대표전화로 전화 연결시 고객에게 안내되는 ARS 안내 멘트와 입력번호를 설정해 주세요.
운영시간 설정하기 : 설정하신 ARS 멘트를 운영하실 시간과 요일을 설정해 주세요.
상담 분류 등록하기 : 후처리 및 관리를 위해 고객들의 문의를 대/중/소 분류로 등록해 주세요.
기본 환경설정

착신번호 등록하기

좌측 운영관리 > 착신번호/계정관리 > 착신번호 메뉴에서 착신번호를 등록해 주세요.
등록한 번호는 ARS 시나리오에서 콜 연결 요청 시 해당 전화로 연결됩니다.
착신번호 등록
•
휴대폰번호를 등록하는 경우 별도의 통화료가 부과 됩니다. (14.5원/10초당)
•
전국 대표번호 요금제(베이직 플랜) : 착신번호 5개까지 무료로 등록할 수있습니다.(초과 등록 시 과금)
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기존 번호 그대로 사용 요금제(Lite ~ Enterprise 플랜) : 착신번호 무제한 무료로 등록할 수 있습니다.
착신번호 등록

ARS Flow Builder로 시나리오 구성하기

ARS Flow Builder

ARS 운영시간 관리

좌측 운영관리> 운영시간/휴무일 관리 > 운영시간 메뉴에서 ARS 운영시간을 등록해 주세요. 기본 업무 시간을 설정해 주세요.
휴일 또는 설정한 근무시간 외 시간에는 업무 외 시간 응대 시나리오가 동작합니다.
휴식 시간을 설정해 주세요.
기본 업무 시간 내에 휴식, 점심시간 등의 휴게시간을 최대 5개까지 설정하실 수 있습니다.
•
프리미엄 보이스를 사용중인 경우 휴식시간 멘트도 프리미엄 보이스 설정에 포함됩니다.
•
Multi Depth ARS를 사용중인 경우 ‘휴식시간＇은 Multi Depth Builder에서 설정할 수 있습니다.
•
설정이 끝나면 반드시 저장 버튼을 눌러주세요!
운영시간

카카오 채널아이디 연동하기

좌측 운영관리 > 알림톡 연동/템플릿 메뉴에서 채널 아이디를 추가해 주세요.
채널 아이디 연동을 위해 비즈니스 인증을 완료한 카카오 채널아이디를 준비해 주세요.
채널 아이디 입력시 반드시 앞에 '@' 를 포함하여 입력해 주세요.
카카오 채널 아이디 (검색 아이디) 입력 예시: @arshappytalk
카카오 채널 아이디가 없으시다면 이곳에서 새로운 채널아이디를 생성해 주세요.
•
아래 연동 가이드를 참고하여 카카오 비즈니스 계정에 로그인 후 필요한 세팅을 완료해 주세요.
좌측 메뉴 채팅 설정에서 1:1 채팅 사용 > ON으로 설정해 주세요.
좌측 메뉴 관리 > 상세설정에서 채널홈 공개 설정과 검색 허용을 모두 ON으로 설정해 주세요.
검색용 아이디 확인
채널 아이디 연동

알림톡 템플릿 사용하기

좌측 운영관리 > 알림톡 연동/템플릿 선택시 페이지 하단에서 알림톡 템플릿 목록을 확인하실 수 있습니다. 상담콜은 카카오 채널 아이디 연동 없이 사용 가능한 공용 프로필을 제공합니다.
상담콜에서는 기본으로 공용 @arshappytalk 채널 아이디를 사용하여 알림톡을 발송하실 수 있습니다.
알림톡 템플릿

계정 추가 등록하기

좌측 운영관리> 착신번호/계정관리 메뉴에서 추가 계정을 등록하실 수 있습니다.
계정을 추가하기 전에 대표번호와 연결되는 착신번호를 1개 이상 설정해 주세요.
계정 추가를 위해 '계정 추가하기' 버튼을 선택해 주세요.
상담을 진행할 상담사 계정 정보를 입력해 주세요.
상담사 권한의 계정은 로그인시 '상담하기' 기능만 사용 가능합니다.
사전에 등록한 착신번호별로 담당자를 지정하실 수 있습니다.
계정 추가하기에서 입력한 이메일 주소로 아래와 같은 가입 안내 메일이 발송됩니다.
수신한 이메일내에 로그인하기 버튼을 눌러 상담콜에 로그인 해주세요.
•
사용하실 비밀번호를 설정해 주세요.
•
비밀번호 설정을 건너뛰는 경우 우측 상단 개인설정 메뉴에서 변경 가능합니다.
계정 등록
새로 만들기
AI 상담요약 & 실시간 STT

상담관리

1. 대시보드

좌측 상담관리 > 대시보드 메뉴에서 당일 기준, 대표 전화로 인입된 콜 현황을 확인하실 수 있습니다.
실시간 상담사 현황, 오늘의 전체 콜 유입 현황, 총 상담시간, ARS 처리율 등 오늘의 현황을 확인할 수 있습니다.
실시간 상담사의 상태 확인 및 상담사 별 오늘의 총 상담시간/상담 건 수를 확인할 수 있습니다. ※ 실시간 '상담사 연결 대기 고객'은 Multi Depth ARS를 이용중인 경우에만 확인할 수 있습니다.
오늘의 콜 유입 건 수와 통화 유형 별 상태를 확인할 수 있습니다.
전화상담 후처리 시 등록한 상담분류 통계 및 콜 인입 고객이 ARS에서 이용한 항목을 확인할 수 있습니다.

2. 상담콜 일별 내역

상담관리

콜 이력

1. 콜 고객 리스트

좌측 콜이력 > 콜 고객 리스트 메뉴에서 대표 전화로 문의한 고객 리스트를 확인하실 수 있습니다.
조회 기간을 선택하실 수 있으며, 고객 전화번호로 리스트를 검색하실 수 있습니다.
고객 관련 정보를 추가하거나, 해당 고객과의 녹취 통화 내용을 열람/다운로드 하실 수 있습니다.

2. 알림톡 발송 현황

좌측 콜이력 > 알림톡 발송 메뉴에서 최근 발송한 알림톡 메시지 발송 현황을 확인하실 수 있습니다.
메시지가 발송된 발송일과 사용된 플러스 친구 아이디, 수신자 번호 정보를 열람하실 수 있습니다.
콜 이력

1. 상담콜 통계

좌측 통계 > 상담콜 통계 메뉴에서 대표번호로 유입된 문의 처리 현황을 일간, 주간, 연간 별로 확인하실 수 있습니다.
상담콜 통계
전체 문의 유입양과 콜연결 성공 횟수, 실패 횟수, 안내 멘트 청취 횟수, 알림톡 발송 현황을 확인하실 수 있습니다.
전체 문의 콜에 대한 통계, 인바운드, 아웃바운드 통계를 구분하여 확인하실 수 있습니다.

2. 전화 번호별 통계

좌측 통계 > 전화 번호별 통계 메뉴에서 총 통화건별 탭을 선택하시면 착신 번호별로 유입된 총 문의 처리 현황을 확인하실 수 있습니다.
전화 번호별 통계 - 총 통화 건별
각 착신 번호별로 통화 성공건수, 통화중, 무응답, 발신자종료, 기타 건수 및 비율을 확인하실 수 있습니다.
통화 상태별 탭을 선택하시면 착신 번호별로 유입된 총 문의 처리 현황을 통화 상태별로 확인하실 수 있습니다.
전화 번호별 통계 - 통화 상태별
각 착신 번호별로 통화 상태 비율을 확인하실 수 있습니다.
통계

1. 상담콜 이용 내역

좌측 서비스 관리 > 이용내역 메뉴에서 현재 이용중인 서비스 상세 현황과 납부 관련 정보를 확인하실 수 있습니다.
서비스 관리 - 이용내역
최근 납부 내역을 리스트로 확인하실 수 있습니다. 기간별로 조회, 리스트 다운로드 기능을 제공하고 있습니다.
•
현재 이용중인 상품의 플랜, 운영중인 ARS 시나리오 갯수, 등록한 착신 번호 회선수, 저장중인 녹취 파일 용량을 확인 하실 수 있습니다.
서비스 이용 현황 - 결제 정보 등록하기
결제 정보를 등록하시면 매월 자동으로 등록하신 카드로 이용요금을 납부하실 수 있습니다.
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청구 금액 및 상세 청구 내역을 확인하실 수 있습니다.
상세 청구 내역
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간편 결제로 편리하게 이용 요금을 납부하실 수 있습니다.
간편 결제 - 이용 요금 납부하기
서비스 관리

녹취 보관 서비스

좌측 부가서비스 > 녹취 보관 서비스 메뉴에서 녹취 파일을 2개월간 무료로 보관/열람하실 수 있습니다.
녹취 파일 2개월 무료 보관 서비스
응대품질 향상 및 법령에 의한 기록 보존 의무 – 녹취 내용의 모니터링 후 고객 응대 품질 강화와 각종 법령에 의한 의무화 보존기간을 위해 반드시 관리가 필요합니다. (예 : 전자상거래등에서 소비자보호에 관한 법률 – 소비자불만 및 분쟁 : 3년, 계약 및 철회 등 : 5년)
녹취 데이터의 가치 – 고객의 소리 (VOC) 데이터는 다양한 의견, 감정, 경험을 포함하고 있어 다양한 분야에 활용할 수 있습니다.
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녹취 파일은 체계적인 보관/관리가 필요한 소중한 데이터입니다.
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보관 서비스 신청을 통하여 녹취 파일을 저장하고 관리하실 수 있습니다.
녹취 보관 서비스 신청하기
•
녹취 파일 저장 서비스 신청 시 저장된 녹취 파일을 한곳에서 편리하게 관리하실 수 있습니다.
녹취 파일 보관 서비스 - 파일 관리/다운로드
•
무료 보관 서비스를 사용하시면, 기존처럼 리스트 항목 선택 하여 녹취 파일을 건별로 확인/열람하실 수 있습니다.
부가 서비스

상담콜 CTI

상담콜 CTI '상담하기' 기능
전화 상담에 필요한 기본 환경 설정을 마쳤다면, 상담하기 기능을 사용하실 수 있습니다.

1. 상태 정보

우측 상단에서 착신번호와 계정 소유자의 이름을 확인하실 수 있습니다. 이름을 클릭하여 상태를 변경하실 수 있습니다.
콜 수신이 가능한 상태인 경우 초록색으로 표시됩니다.
️
수신안함 상태인 경우 회색으로 표시됩니다.
전화가 연결되어 통화 중인 경우, 빨간색 으로 표시됩니다.

2. 담당 전화번호

상담콜 CTI

자주 묻는 질문(FAQ)

ARS로 인입된 고객 문의를 채팅이나 챗봇, 웹페이지로 연결할 수 있나요?
고객이 듣게 되는 ARS 시나리오는 어떻게 구성할 수 있나요?
상담콜은 어떤 서비스인가요? 어떻게 도입할 수 있나요?
현재 운영중인 전국 대표번호를 그대로 사용하면서 상담콜을 도입할 수 있나요?
상담사 자리 번호를 휴대폰 번호로 등록할 수 있나요?
전화상담 내용을 녹음하고 싶은데 녹취 기능을 제공하나요?
일반 유선 전화나 070 인터넷 전화를 사용중인데 상담콜 서비스를 이용할 수 있나요?
프리미엄 보이스가 뭔가요?
알림톡 내용을 수정할 수 있나요?
쇼핑몰의 주문정보를 연동할 수 있나요?

상담콜 기능 업데이트