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목차
기본 조건 설정이란?
근무 시간, 상담사 휴식/식사, 상담 자동 종료, 상담사 변경 승인, 상담 건수 제한, 품질 평가 등 채팅 상담 운영에 필수적인 기본 조건을 한 곳에서 설정하는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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요일별(평일/토요일/일요일) 근무 시간 및 익일 설정
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근무 외 시간 상담 접수 여부 설정
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상담 운영 ON/OFF 및 상담 불가 안내 메시지 연동
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상담사 휴식 기능 ON/OFF 및 최대 허용 시간 설정
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상담사 식사 시간 일괄/개별 설정
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고객 및 상담사 미응대 시 상담 자동 종료 조건 설정
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상담 종료 안내 메시지 및 종료 예고 설정
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상담사 변경(이관) 자동 승인 / 수동 승인 설정
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전사 동시 상담 건수 제한 설정
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상담사 1일 상담 건수 제한 설정
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상담 종료 후 고객 만족도 평가 설정
활용 Tip
각 항목 설정 후 반드시 [저장] 버튼을 클릭해야 설정이 완료돼요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
서비스 최초 세팅 | 해피톡 도입 후 상담 운영 기본 조건을 처음 설정할 때 | 근무 시간, 상담 접수 여부 등 필수 설정 |
근무 시간 변경 | 운영 시간이 변경되거나 야간 상담을 시작/종료할 때 | 익일 설정 포함 |
상담사 휴식/식사 정책 변경 | 휴식 또는 식사 시간 정책을 신규 도입하거나 변경할 때 | Free 플랜 미지원 |
상담 자동 종료 조건 조정 | 고객 미응답 또는 상담사 미응대 시 자동 종료 시간을 변경할 때 | - |
상담 건수 제한 조정 | 전사 동시 상담 건수 또는 상담사 1일 상담 건수를 변경할 때 | Pro 이상 플랜 |
만족도 평가 설정 | 상담 종료 후 고객에게 별점 평가를 요청하거나 메시지를 수정할 때 | Pro 이상 플랜 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 근무 시간 설정
요일별(평일/토요일/일요일)로 상담 운영 시간과 근무 여부를 설정해요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 설정 탭
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설정 값: 시작 시간~종료 시간, 근무/휴무 선택, 24시간 체크, 익일 체크
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근무 외 시간 상담 접수: ON 설정 시 근무 외 시간에도 상담을 받아 대기열로 이동해요. OFF 설정 시 근무 시간 내에만 상담이 인입돼요.
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영
자정을 넘어 근무하는 경우 반드시 '익일'을 체크해야 해요. 휴무일(공휴일 포함) 설정은 [설정 > 상담 운영 > 휴무일/근무 관리]에서 별도로 등록할 수 있어요.
3.2 상담 운영 설정
OFF 설정 시 이미 상담사가 배정된 채팅방은 종료되지 않아요. OFF 설정 후 신규 상담 인입 시 [설정 > 고급설정 > 자동 메시지 관리]의 '상담 불가 안내 메시지'가 발송돼요.
상담 운영 ON/OFF 상태를 관리해요. OFF로 설정하면 신규 상담 인입 시 채팅방이 생성되지 않아요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 운영 설정 탭
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설정 값: 상담 운영 ON/OFF
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영
3.3 상담사 휴식/식사 시간 설정
상담사의 휴식 시간과 식사 시간을 설정해요. Free 플랜에서는 사용할 수 없어요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 설정 탭
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휴식 시간: ON/OFF 토글 및 최대 허용 시간(5분~24시간) 설정. 설정한 시간이 지나면 '상담중' 상태로 자동 전환돼요.
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식사 시간: 일괄 또는 상담사 개별로 시작~종료 시간 설정. 식사 중 상담 접수 여부도 함께 설정할 수 있어요.
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영
휴식 또는 식사 중 '상담 접수 OFF' 설정 시, 전체 상담사가 해당 상태이면 신규 상담에 상담 불가 안내 메시지가 전송돼요. 안내 메시지는 [설정 > 고급설정 > 자동 메시지 관리]에서 수정할 수 있어요.
3.4 상담 종료 설정
고객 또는 상담사의 미응대 시 상담을 자동으로 종료하는 조건과 종료 시 전송되는 메시지를 설정해요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 종료 설정 탭
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고객 상담 자동 종료: ON 설정 시 고객이 일정 시간 문의가 없으면 자동 종료 메시지 발송 후 상담이 종료돼요.
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상담사 상담 자동 종료: ON 설정 시 상담사가 일정 시간 미응대 시 자동 종료 메시지 발송 후 상담이 종료돼요.
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상담 종료 안내 메시지: 상담사가 상담 종료 시 고객에게 자동 전송할 메시지를 설정해요.
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상담 종료 예고: 상담 종료 전 고객에게 예고 메시지를 전송하는 시간과 내용을 설정해요.
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영 (자동 종료는 다음 상담부터 적용)
자동 종료 여부와 관계없이 마지막 대화 이후 60일이 경과하면 상담방이 자동 종료돼요. 종료 시간은 최소 5분에서 최대 6일 23시간 55분까지 설정할 수 있어요.
3.5 상담사 변경 승인 설정
자동 승인 ON 설정 시, 상담사들 간 상담을 계속 미루는 오용이 발생할 수 있어요. 자동 승인 시 같은 그룹 내 상담사 및 매니저 대상으로만 변경 요청이 가능해요.
상담사가 상담 이관(변경)을 요청할 때 자동으로 승인할지, 매니저가 수동으로 검토할지 설정해요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담사 변경 승인 탭
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자동 승인 ON: 상담사가 변경 요청 시 매니저 검토 없이 즉시 이관돼요.
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자동 승인 OFF(수동 승인): 상담사가 사유를 작성해 요청하면 매니저가 검토 후 대상 상담사를 지정해요.
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영
3.6 상담 건수 제한 설정
회사 전체 또는 상담사 개인이 처리할 수 있는 상담 건수 한도를 설정해요. Starter 플랜 이상에서 사용할 수 있어요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 건수 제한 탭
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전사 동시 상담 건수 제한: 회사 전체 기준으로 동시 진행 상담 건수(접수+진행)의 최대 한도를 설정해요. 3건~1,000건까지 설정 가능해요.
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상담사 1일 상담 건수 제한: 상담사 1명이 하루 동안 처리할 수 있는 최대 건수를 설정해요. 상담사 개별 설정이 있으면 개별 설정이 우선 적용돼요.
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건수 초과 시 상담 접수: ON 설정 시 초과 상담이 '상담대기' 상태로 인입돼요. OFF 설정 시 초과 메시지만 발송되고 접수되지 않아요.
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영
상담 건수 초과 안내 메시지는 [설정 > 고급설정 > 자동 메시지 관리]에서 수정할 수 있어요.
3.7 상담 품질 평가 설정
상담 종료 후 고객에게 만족도 평가를 요청할지 설정해요. Starter 플랜 이상에서 사용할 수 있어요.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 품질 평가 설정 탭
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설정 값: 만족도 평가 ON/OFF, 평가 요청 메시지 입력, 이미지 첨부
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평가 방식: 별점(★) 1~5개로 고객이 직접 평가해요.
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반영 시점: [저장] 버튼 클릭 후 즉시 반영
상담사는 고객의 별점 내용을 직접 확인할 수 없어요. 해피톡 웹채팅이 아닌 타 채널(카카오톡 등)에서 평가한 고객에게는 별도 페이지로 평가 완료 안내가 표시돼요.
4. 알아두면 좋은 점
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접근 권한: 관리자만 사용할 수 있어요.
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기본 조건 설정에서 변경한 근무 시간은 전체 상담 운영에 영향을 미쳐요. 특정 날짜만 운영 시간을 변경하려면 [설정 > 상담 운영 > 휴무일/근무 관리]를 이용해요.
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근무 외 시간 상담 접수를 ON으로 설정해도 자동 메시지(근무 시간 외 안내)는 동일하게 전송돼요. 자동 메시지는 [설정 > 고급설정 > 자동 메시지 관리]에서 수정할 수 있어요.
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상담사 변경 수동 승인 설정은 매니저가 실시간으로 요청을 확인할 수 있는 환경에서 사용하는 것이 적합해요.
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전사 동시 상담 건수 제한과 상담사 1일 건수 제한은 독립적으로 작동해요. 두 조건 중 하나라도 초과하면 신규 상담이 제한돼요.
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상담 품질 평가는 Free/Starter 미만 플랜에서는 사용할 수 없어요. 상담사 1일 건수 개별 설정은 [상담관리 > 상담사 > 상담사 조회]에서 상담사별로 할 수 있어요.