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메뉴명: 기본 조건 설정
경로: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정
한 줄 소개: 근무 시간, 휴식, 식사, 상담 중지, 자동 종료, 상담원 변경, 평가, 건수 제한 등 상담 운영의 기본 환경을 통합 관리합니다.
문서 타입: 설정형
기본 조건 설정이란?
근무 시간, 상담사 휴식/식사, 상담 중지, 자동 종료, 상담원 변경, 평가, 건수 제한 등 상담 서비스 운영에 필요한 기본 조건을 한 곳에서 설정하는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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평일/토요일/일요일 근무 시간 및 익일 설정
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근무 외 시간 상담 접수 여부 설정
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상담사 휴식 기능 ON/OFF 및 휴식 시간 설정
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상담사 식사시간 설정
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상담 중지(자동승인/수동승인) 설정
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상담 운영 설정(상담원 변경 시 메시지, 상담 건수 제한 등)
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상담 자동 종료 조건 설정
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상담 종료 메시지 설정
활용 Tip
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근무 시간은 요일별로 다르게 설정할 수 있으며, 자정을 넘기는 경우 '익일' 옵션을 사용합니다.
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상담사 휴식과 식사시간을 적절히 설정하면 상담 품질을 높일 수 있습니다.
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자동 종료 설정을 통해 응답 없는 상담이 장시간 유지되는 것을 방지할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
서비스 최초 세팅 | 해피톡 도입 후 상담 운영 기본 조건을 설정할 때 | 근무 시간, 상담 접수 여부 등 필수 설정 |
근무 시간 변경 | 운영 시간이 변경되거나 야간 상담을 시작/종료할 때 | 익일 설정 포함 |
상담사 휴식 정책 변경 | 휴식/식사 시간 정책을 신규 도입하거나 변경할 때 | - |
상담 자동 종료 조건 조정 | 고객 미응답 또는 상담사 미응대 시 자동 종료 시간을 변경할 때 | - |
상담 건수 제한 조정 | 상담사당 동시 처리 건수를 변경할 때 | - |
3. 어떻게 사용하나요?
1) 근무 시간 설정
평일, 토요일, 일요일 기준으로 상담 가능 시간과 근무 여부를 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 관리
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설정 값: 시작 시간~종료 시간, 근무/휴무 선택, 하루종일 체크, 익일 체크
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반영 시점: 적용 버튼 클릭 후 즉시
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주의사항: 자정을 넘어 근무하는 경우 반드시 '익일'을 체크해야 합니다. 설정 후 '적용' 버튼을 반드시 클릭해야 반영됩니다.
2) 근무 외 시간 상담 접수
근무 시간 외에 접수되는 상담건의 응대 여부를 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 관리 > 근무시간 외 상담 접수(상담원 연결 접수)
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설정 값: Y(접수) / N(미접수)
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반영 시점: 적용 버튼 클릭 후 즉시
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주의사항: Y 설정 시 근무 외 시간에 접수된 상담은 상담대기 상태로 유입되며, '상담가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정'이 ON인 경우 다음 근무 시작 시 상담사에게 자동 배정됩니다.
5-3-2. 근무 외 시간 상담 요청 시 고객 화면
카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 해피톡 자동 메시지가 아닌 카카오 상담톡 시스템 메시지(상담부재)가 고객에게 전송됩니다.
'상담대기'는 특정 상담사에게 배정되지 않은 상태를 의미합니다. 상담대기 건은 로봇 상태로 표시됩니다.
3) 상담사 휴식
상담사가 일정 시간 동안 상담을 받지 않는 휴식 기능을 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담사 휴식
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설정 값: ON/OFF, 휴식 시간(분 단위)
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 휴식 중에는 해당 상담사에게 신규 상담이 배정되지 않습니다. 모든 상담사가 동시에 휴식 중인 경우 상담이 대기 상태로 전환됩니다.
4) 상담사 식사시간
상담사의 식사시간을 설정하여 해당 시간 동안 상담 배정을 제한합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담사 식사시간
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설정 값: 시작 시간~종료 시간
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 식사시간 중에는 해당 상담사에게 신규 상담이 배정되지 않습니다.
5) 상담 중지 설정
관리자가 상담사의 상담 중지 요청을 승인하는 방식을 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 중지
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설정 값: 자동승인 / 수동승인
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 자동승인 시 상담사가 요청하면 즉시 상담 중지 상태로 전환됩니다. 수동승인 시 관리자 승인이 필요합니다.
6) 상담 운영 설정
상담원 변경 시 메시지 전송 여부, 상담 건수 제한 등을 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 운영 설정
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설정 값: 상담원 변경 메시지 ON/OFF, 동시 상담 건수 제한(숫자 입력)
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 건수 제한 설정 시, 상담사가 설정된 건수 이상의 상담을 진행 중이면 신규 상담이 배정되지 않습니다.
7) 상담 자동 종료
고객 또는 상담사의 미응답 시 상담을 자동으로 종료하는 조건을 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 자동 종료
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설정 값: 고객 미응답 자동 종료 시간(분), 상담사 미응대 자동 종료 시간(분)
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반영 시점: 저장 후 다음 상담부터
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주의사항: 자동 종료 전 고객에게 안내 메시지가 전송됩니다. 너무 짧은 시간으로 설정하면 고객 경험에 부정적 영향을 줄 수 있습니다.
8) 상담 종료 메시지
상담 종료 시 전송되는 메시지를 설정합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 종료 메시지
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설정 값: 상담사 종료 메시지, 상담 종료 예고 메시지, 고객 종료 메시지 (텍스트 입력)
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 상담 종료 예고 메시지는 자동 종료 전에 전송되므로, 자동 종료 설정과 함께 관리하는 것이 좋습니다.
4. 알아두면 좋은 점
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기본 조건 설정에서 변경한 근무 시간은 전체 상담 운영에 영향을 미칩니다. 특정 날짜만 변경하려면 설정 > 상담 운영 > 휴무일/근무 관리를 이용합니다.
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근무 외 시간 상담 접수를 Y로 설정해도 자동 메시지(근무 시간 외 안내)는 동일하게 전송됩니다. 자동 메시지는 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리에서 수정할 수 있습니다.
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상담 중지 수동승인은 관리자가 실시간으로 확인할 수 있는 환경에서 사용하는 것이 적합합니다.
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건수 제한은 상담사별로 다르게 설정할 수 없으며, 전체 상담사에게 동일하게 적용됩니다.
FAQ
Q. 근무 시간 설정 후 적용 버튼을 누르지 않으면 어떻게 되나요?
Q. 근무 외 시간 상담 접수를 N으로 설정하면 고객에게 어떤 메시지가 전송되나요?
Q. 모든 상담사가 동시에 휴식 중이면 어떻게 되나요?
Q. 자동 종료 시간을 0으로 설정하면 어떻게 되나요?