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상담 내용 검토요청

상담 내용 검토 요청이란?

상담내용 검토요청은 상담사가 채팅 화면에서 상담 내용 검토 요청을 요청하면, 관리자 또는 매니저가 이를 확인 후 승인할 수 있는 메뉴입니다.접수, 진행중, 상담완료 상태인 상담방에 대해서 상담사가 상담 내용 검토를 요청할 수 있습니다.
진행 사용 안내
•
관리자 및 매니저만 사용 가능합니다.(상담사는 사용 불가)
•
매니저는 권한 설정에 따라 데이터 조회 범위가 달라지며, 권한은 관리자가 [설정 > 계정/시스템관리 > 계정관리] 메뉴에서 설정할 수 있습니다.
◦
관리자 권한 부여 시 : 전체 상담 데이터 조회 가능(관리자와 동일)
◦
관리자 권한 미부여 시 : 매니저 본인 및 담당 상담사의 데이터만 조회 가능

1. 기본 화면 구성

상담대기 화면은 검색/상담방 목록/상담 상세 영역으로 구성되어 있습니다.
검색 영역
조회 기간, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 이용해 원하는 상담방을 검색
상담방 목록 영역
상담사와 고객간의 상담이 진행중인 상담방의 목록 표시
상담방 상세 영역
상담방의 상담 메시지/상담정보/ 고객정보/파라미터 정보/AI 표시

2. 상세 화면 구성

검색

조회 기간(상담 시작일) , 보류구분, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 이용해 원하는 상담방을 검색할 수 있습니다.
조회 기간은 최대 1년으로 상담 시작일 기준으로 검색 가능합니다. (Free 플랜의 조회 기간은 최대 7일까지만 설정 가능합니다.) 오늘/어제/1주일/1개월/3개월/6개월/1년 날짜 설정 버튼을 클릭하여 조회 기간을 설정할 수 있습니다.
검색 조건별 자동 검색 시점
•
조회 기간 : 달력 피커에서 [적용]버튼 클릭 또는 오늘/어제/1주일/1개월/3개월/6개월/1년 버튼 클릭 시 상담방 목록 자동 검색
•
보류구분 : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
상담사 : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
채널 : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
상담분류(대분류) : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
상담분류(중분류) : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색

상담방 목록

채팅 화면에서 상담사가 상담사 변경을 요청한 상담방 목록이 표시됩니다. 또한, 고객 및 상담방 데이터의 다양한 키워드로 상담방 목록 검색이 가능합니다.

화면 구성별 안내

[기본 상담방 목록]
검색
•
다양한 키워드 검색(15종) 지원 : 상담내용, 상담제목, 상담방번호, 고객식별번호 등
•
키워드 구분을 선택한 후 검색어를 입력하고, [검색(돋보기)] 버튼을 클릭하여 상담방 목록 조회
상담방 목록
•
검색 조건에 해당하는 요청 및 완료 건수와 상담방 목록 표시
◦
요청 : 상담 내용 검토 요청 건수
◦
완료 : 상담 내용 검토 완료 건수
•
상담방 목록 클릭 시 상담 메시지 영역 & 상담 정보 영역에 선택한 상담방의 정보 표시
•
상담방 목록 항목
◦
1행 : 고객정보 표시
▪
고객명/고객ID/고객 휴대폰번호/고객 전화번호/고객 이메일/생년월일 중 1개 표시, 고객식별번호, 고객등급
▪
[설정>고급설정 >상담정보 관리]의 상담방 목록 노출 정보 설정에서 선택된 항목 표시 (미설정 시 미표시)
◦
2~4행 : 상담 정보 표시
▪
마지막 대화 메시지, 상담방 제목, 인입 채널, 상담 경과 시간, 상담 시작일시, 상담사명
•
상담사명에 마우스 오버시 상담사의 상세 정보가 툴팁으로 표시
•
상담사 정보는 [설정 > 계정/시스템 관리 > 계정관리]의 사용자 정보 표시
버튼
•
새로고침( ) : 상담방 목록을 재조회
•
정렬 : 상담방 목록을 시작일시(상담시작일시), 상담사ID, 채널 기준으로 내림/오름차순으로 정렬
◦
정렬할 항목을 선택 후 내림차순/오름차순 버튼을 클릭하여 상담방 목록 정렬
◦
기본 설정은 최근대화(마지막 대화 일시) 내림차순으로 설정
상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시되며, 페이지 네비게이션을 통해 다음 페이지로 이동할 수 있습니다.
상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색되지 않습니다.
즉, 고객이 실제 발화한 텍스트와 고객이 선택한 선택 버튼 등은 조회 되지만, 챗봇 인사말 등 고객에게 응대한 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외됩니다.

일괄 처리 방법

여러 상담방을 동시에 선택하여 상담사 변경 업무를 일괄로 처리합니다.
[기본 상담방 목록]
•
tep 1. 상담방 목록 선택
◦
전체 선택 또는 상담방의 체크박스 선택
▪
전체 선택 시 현재 조회된 페이지 내의 목록만 모두 선택
◦
체크 박스 선택 시 상담방 목록 하단에 고객차단, 상담종료, 상담사 배정 버튼 표시
•
Step 2. 일괄 처리 업무 버튼 클릭
◦
상담사 변경 : 관리자 또는 매니저가 직접 상담사를 배정

상담사 변경

이미 상담사에게 배정된 상담방의 담당자를 다른 상담사로 교체하는 기능입니다. 상담사가 부재 중이거나, 담당 영역이 다른 경우, 관리자 또는 매니저가 직접 변경할 수 있습니다.
상담사 변경 방법
•
Step 1. 상담 종료할 상담방 목록 선택
•
Step 2. 상담방 목록 하단의 [상담사 배정] 버튼 클릭
•
Step 3. [상담사 변경] 팝업에서 변경할 상담사 1명 선택
◦
상담사 선택 시, 이관 대상 상담사가 상담 가능 상태이며 로그인 중인지 확인한 후 선택
•
Step 4. [저장] 버튼을 클릭하여 상담사 변경 완료
◦
상담사 배정이 완료되면 배정 받은 상담사에게 이관
◦
[취소] 버튼 클릭 시 [상담사 변경] 팝업 종료
목록의 항목 정의
•
상담가능 : , 상담 불가능 : , 휴식중 : , 식사중 :
•
접속상태 : 로그인 여부를 표시
•
접수 : 상담사 배정 후 미응대 건수(최근 한달 이내 생성된 상담방 기준)
•
진행중 : 상담사 응대 후 미종료 건수(최근 한달 이내 생성된 상담방 기준)

상담방 상세

상담방 목록 클릭 시 해당 상담방의 상담 메시지/상담정보/고객정보/파라미터 정보/AI 어시스턴트를 표시합니다.

화면 구성별 안내

[상담방 상세 화면]
상담 메시지
•
고객과 상담 간의 대화 메시지를 표시
상담 정보
•
상담방 정보 탭 : 상담방에 대한 기본 정보 표시 및 상담방 태그 편집
•
고객 정보 탭 : 고객에 대한 기본 정보 표시 및 고객 태그 편집
•
파라미터 정보 탭 : 상담 인입 시 전달되는 고정 및 커스텀 파라미터에 대한 정보를 표시
•
AI 어시스턴트 : 상담사가 상담 진행 중 AI를 사용하여 상담 요약한 정보를 표시
◦
AI 아이콘( ) 클릭 시 AI 어시스턴트 화면 표시
기타
•
새로고침 : 상담방 메시지를 재조회
•
이전 상담 : 고객의 이전 상담내역을 조회
•
카카오 채널 챗봇 대화 이력 : 카카오 상담톡으로 인입된 상담방 중 카카오 채널 챗봇 사용 중일 경우 버튼 표시
•
검토 완료 : 상담사가 상담내용에 대한 검토 완료 시 클릭하여 완료 처리
•
마스킹 해제 : ON 시 상담방 목록 및 메시지의 마스킹(*) 정보 해제하여 원문 표시

검토 완료 처리 방법

상담사가 채팅화면에서 상담 내용 검토를 요청한 상담방에 대해 검토가 완료된 경우 [검토 완료] 버튼을 클릭하여 완료 처리합니다.
[대화 내용 검토 후 검토완료 버튼 클릭]
•
Step 1. 상담 내용 검토 후 [검토 완료] 버튼 클릭
•
Step 2. 검토 완료 알림창에서 [확인] 버튼 클릭
◦
취소 : 검토 완료 취소
◦
확인 : 검토 완료 처리
자동 및 수정 마스킹은 [설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정]의 개인 정보 암호화에서 설정할 수 있습니다.

상담방 정보 탭

상담방의 상담 정보를 표시하며, 상담방 태그를 편집할 수 있습니다.
•
상담방 기본 정보(일부 항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
제목 : [설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리]의 상담 제목에 등록된 메시지 표시
◦
상담분류 : 상담 인입 시 선택된 대분류/중분류 표시
▪
상담 종료된 상담방일 경우 [수정] 버튼 표시
•
[수정] 버튼 클릭 시 상담방의 상담분류(대/중/소분류) 수정 가능
▪
수정 방법은 상담분류 변경의 팝업 화면과 동일
◦
상담방 상태 : 진행중 또는 상담종료 배지 표시
◦
방번호 : 상담방 번호 표시
◦
채널 : 고객이 상담을 요청한 채널명 표시
◦
챗봇 : 사용 중인 챗봇 표시
◦
시작일시 : 상담방을 생성한 일시 표시
◦
상담사 : 챗봇은 ‘챗봇’으로 표시
◦
상담요약 : 상담사가 등록한 상담 종료 후 상담 요약 정보 표시
•
AI 상담 요약
◦
상담 종료된 상담방일 경우 표시되며, [AI 상담 요약하기] 버튼 클릭 시 AI 상담 요약 팝업 호출
▪
AI 상담 요약 팝업 호출 시 상담내용 요약 미리보기 가능
•
상담사 요청 이력
◦
상담사 채팅 화면에서 요청한 상담 내용 검토 요청 이력 노출
▪
마우스 오버 시 툴팁으로 전체 요청 사유 표시
◦
상담 내용 검토 요청
▪
요청 시에는 “상담 내용 검토 요청” 으로 표시되고, 완료 시에는 “상담 내용 검토 완료” 로 표시
▪
[수정] 버튼 클릭 시 검토 요청 내용 수정
▪
[삭제] 버튼 클릭 시 해당 상담 내용 검토 요청 이력 삭제
•
메모
◦
상담사가 채팅 화면에서 등록한 메모 목록 표시
◦
[수정] 버튼 클릭 시 [메모 수정] 팝업에서 메모 수정 가능
◦
[삭제] 버튼 클릭 시 해당 메모 삭제
•
상담방 태그
◦
상담방에 대한 분류를 위한 태그를 등록하는 기능
◦
각 태그에서 삭제(X) 아이콘 클릭 시 해당 태그 삭제
◦
[편집] 버튼을 클릭하여 [상담방 태그 관리] 팝업에서 태그를 등록 및 삭제

고객 정보 탭

상담을 요청한 고객의 정보를 표시하며, 고객 태그를 편집할 수 있습니다. 고객 개인정보는 마스킹 처리되어 표시되며, 마스킹 해제 ON시 원문이 표시됩니다.
[기본 고객정보 탭 화면]
[고객 정보가 없을 경우]
•
고객 기본정보(항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
이름 : 상담 고객의 성명 및 설정된 고객 등급 아이콘 표시
◦
비고 : 고객의 기타 정보를 입력(예시, 문제행동 내용 등)
◦
고객 기본정보가 없을 경우 ‘미확인’으로 표시
•
고객 태그
◦
고객에 대한 분류를 위한 태그를 등록하는 기능
◦
각 태그에서 삭제(X) 아이콘 클릭 시 해당 태그 삭제
◦
[편집] 버튼을 클릭하여 [고객 태그 관리] 팝업에서 태그를 등록/삭제
또 다른 고객 기본정보 등록 방법
•
상담 인입 시 고정 및 커스텀 파라미터를 통해 연동됩니다.
•
상담사는 채팅 화면의 고객정보 탭에서 [편집] 기능을 통해 정보를 수정할 수 있습니다.
고객 등급 관리 및 지정
•
고객 등급 관리는 [설정 > 고객관리 > 고객 등급 관리]에서 등급 및 사용 여부를 설정합니다. (관리자만 가능)
•
고객 등급 지정은 상담사가 채팅 화면에서 지정할 수 있습니다.

파라미터 정보 탭

상담 인입 시 전달되는 고정 및 커스텀 파라미터에 대한 정보를 표시합니다. [설정 > 고급 설정 > 파라미터 관리]에 정의된 파라미터 정보입니다.
•
고정 파라미터(항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
[설정 > 고급 설정 > 파라미터 관리]에 정의된 고정 파라미터 중 상담방 및 고객 기본정보를 제외한 파라미터 항목을 표시
◦
상담 인입 시 연동되는 고정 파라미터 정보를 표시
◦
고정 파라미터 미 연동 시 ‘미확인’으로 표시
•
커스텀 파라미터(항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
[설정 > 고급 설정 > 파라미터 관리]에 정의된 10개의 커스텀 파라미터 중 연동된 항목을 표시
◦
상담 인입 시 연동되는 커스텀 파라미터 정보를 표시
◦
커스텀 파라미터 미연동 항목은 미표시

AI 어시스턴트

상담 진행중 또는 상담 종료된 상담방일 경우 AI 아이콘이 표시되면 클릭 시 AI 어시스턴트를 사용할 수 있습니다.
상담 진행중인 상담방일 경우
[AI 어시스턴트 아이콘 클릭 → AI 어시스턴트 창 표시(AI 상담요약 사용/미사용 화면)]
•
AI 어시스턴트 창 열기
◦
AI 어시스턴트 아이콘을 클릭 시 AI 어시스턴트 창 오픈
◦
고객이 문의한 핵심 요약, 상담사의 응답 및 조치, 고객 감정상태를 표시
•
AI 어시스턴트 창 닫힘
◦
우측 상단의 닫기(X) 아이콘을 클릭 시 창 닫힘
상담 종료된 상담방일 경우
[AI 어시스턴트 아이콘 클릭 → AI 어시스턴트 창 표시(AI 상담요약 사용/미사용 화면) → 상담 제목 및 AI 상담요약에 업데이트]
•
상담 종료 후 요약 하기
1.
상담사가 수기로 입력한 상담 요약 내용이 있을 경우
•
Step 1. [AI 상담 요약] 팝업 호출
•
Step 2. AI 상담 요약 내용 확인 후 취소 또는 저장
◦
팝업에는 상담 제목과 상담 요약 내용, 고객 감정 분석 결과 표시
◦
저장 : AI 상담 요약 정보를 상담 제목 및 수기 상담 요약에 업데이트
◦
취소 : AI 상담 요약 팝업 종료
활용 Tip!
•
요약 복사 후 인계 메모, 상담 결과 보고서 작성 시 유용합니다.
•
반복 문의 정리, 고객 피드백 분석에도 적극 활용해주세요.

이전 상담

고객의 과거 상담 내역을 한 화면에서 확인 할 수 있습니다. 화면은 상담방 목록과 상담 메시지로 구성되었습니다.
•
상담방 목록을 클릭 시 상세 상담담 메시지 표시
•
고객 개인정보는 마스킹(*)되어 표시되며, 마스킹 해제 ON 시 원문 표시

카카오 채널 챗봇 대화 이력

고객이 카카오 채널 챗봇(오픈빌더)을 통해 대화한 과거 상담 내용을 조회합니다.
카카오톡 챗봇이 iBot에서 “카카오 채널 챗봇”으로 명칭이 변경되었습니다.
상담방이 카카오 채널을 통해서 인입하였을 경우 [카카오 채널 챗봇 대화이력]을 확인 할 수 있습니다.

3. 자주 묻는 질문(FAQ)

Q1. 검토 요청은 누가 등록하나요?
Q2. 검토 결과를 상담사에게 전달할 수 있나요?
Q3. 검토 완료 후에도 다시 검토할 수 있나요?
Q4. 검토요청은 자동으로 생성되나요?

4. 챗봇 진행 중 체크리스트

상담사가 남긴 요청 사유가 명확한지 확인
고객 응대 어투, 처리 내용이 정책에 부합하는지 확인
동일 유형의 개선 사항이 반복되는지 점검
누락되거나 잘못된 상담 분류 및 태그 수정
검토 결과 또는 피드백이 기록되었는지 확인
개인정보 노출 확인