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상담 내용 검토란?
Pro 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
상담 진행 중 상담사가 채팅 화면에서 검토를 요청한 상담방을 매니저가 확인하고, 담당 상담사를 변경하는 등 필요한 조치를 취할 수 있는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
상담사가 검토를 요청한 상담방 목록을 조회할 수 있어요.
•
요청 건수와 완료 건수를 한눈에 확인할 수 있어요.
•
상담 메시지와 고객 정보를 상세하게 검토할 수 있어요.
•
선택한 상담방의 담당 상담사를 일괄 변경할 수 있어요.
•
고객 정보, 파라미터 정보, AI 어시스턴트 내용을 함께 확인할 수 있어요.
•
이전 상담 이력 및 카카오 채널 챗봇 대화 이력을 조회할 수 있어요.
활용 Tip
상담사가 검토를 요청한 상담방은 복잡한 문의이거나 민감한 상황일 가능성이 높아요. 요청이 들어오면 우선적으로 확인하고 빠르게 조치하면 상담 품질과 고객 만족도를 높일 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
검토 요청 확인 | 상담사가 채팅 화면에서 요청한 상담 내용 검토 건을 확인해요. | - |
상담사 변경 조치 | 검토 후 더 적합한 상담사로 상담방을 이관해야 할 때 사용해요. | 일괄 처리 가능 |
상담 품질 관리 | 상담 내용을 직접 열람하여 응대 품질을 점검하고 개선점을 파악해요. | - |
민감 상담 대응 | 고객 불만, 클레임 등 민감한 상담을 매니저가 직접 확인하고 조치해요. | - |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 검토 요청 목록 확인
•
목록 우측 상단의 마스킹 해제 토글로 고객 개인정보 표시 여부를 전환할 수 있어요. 기본값은 OFF(마스킹 처리)예요.
1.
[상담관리] > [상담사 요청 사항] > [상담 내용 검토] 메뉴로 이동해요.
2.
조회 기간, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 설정해 원하는 상담방을 검색해요.
3.
목록 상단에서 요청 건수와 완료 건수를 확인할 수 있어요.
3.2 상담 내용 검토
1.
상담방 목록에서 항목을 클릭하면 우측에 상담 메시지와 상담 정보가 표시돼요.
2.
상담 메시지를 읽으며 상황을 파악하고 필요한 조치를 결정해요.
3.
상담방 정보 탭에서 검토 요청 이력과 요청 사유를 확인할 수 있어요.
3.3 상담사 변경 (일괄 처리)
1.
상담방 목록에서 처리할 상담방의 체크박스를 선택해요.
2.
화면 하단에 나타나는 [상담사 변경] 버튼을 클릭해요.
3.
변경할 상담사를 선택하고 확인해요.
상담 내용 검토 메뉴의 일괄 처리는 상담사 변경만 지원해요. 상담 종료나 고객 차단이 필요한 경우 진행 중 상담방에서 상담방 번호로 검색해서 처리할 수 있어요.
4. 알아두면 좋은 점
•
메뉴 경로: 상담관리 > 상담사 요청 사항 > 상담 내용 검토
•
사용 가능 권한: 관리자, 슈퍼매니저, 매니저만 사용할 수 있어요. 상담사는 이 메뉴에 접근할 수 없어요.
•
플랜 제한: Pro 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요. Starter 이하 플랜은 이 메뉴가 잠겨 있어요.
•
매니저 조회 범위: 매니저 권한 설정에 따라 조회 가능한 데이터 범위가 달라져요.
◦
관리자 권한 부여 시: 전체 요청 사항 조회 가능
◦
관리자 권한 미부여 시: 매니저 본인 및 담당 상담사의 데이터만 조회 가능
•
일괄 처리 가능 액션: 이 메뉴에서 일괄 처리가 가능한 액션은 상담사 변경 하나예요.
•
목록 표시: 상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시돼요.