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상담 품질이란?
평균 최초 응대 대기시간, 고객 대기 시간, 총 처리 시간, 고객 발화 비율, 평균 만족도 등 품질 중심 지표를 기반으로 상담 응대 수준을 분석하는 통계 화면이에요.
Pro 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
평균 최초 응대 대기시간, 배정 후 응대 시간 기준 충족률(SLA), 평균 고객 대기 시간, 평균 총 처리 시간, 고객 발화 비율, 평균 만족도 6개 품질 KPI를 확인해요
•
이전 기간 대비 증감 트렌드를 KPI 카드에서 파악해요
•
지표 분포(시간) 차트로 응대 시간·처리 시간 분포를 시각화해요
•
이탈률·저만족 상담률 차트로 고객 이탈 및 불만족 패턴을 분석해요
•
상담 결과 차트로 전체 상담 처리 결과를 확인해요
•
SQI 해석 설정으로 왜곡 제어 및 분석 기준(고객 구분, SLA 기준 시간)을 직접 조정해요
•
SQI 상세 Excel을 내보내 외부 분석에 활용해요
활용 Tip
SQI 설정 버튼을 눌러 SLA 기준 시간과 고객 구분(전체/신규/기존)을 조직에 맞게 설정하면 더욱 정확한 품질 지표를 확인할 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 |
상담 응대 품질 점검 | 응대 대기시간, SLA 충족률 등 품질 지표를 주기적으로 확인할 때 사용해요. |
고객 불만족 원인 분석 | 저만족 상담률이나 이탈률 추이를 확인해 응대 개선이 필요한 구간을 식별할 때 사용해요. |
SLA 달성률 모니터링 | 배정 후 응대 시간 기준 충족 여부를 기간별로 추적할 때 사용해요. |
상담 결과 현황 파악 | 전체 상담의 처리 결과를 분류해 현황을 파악할 때 사용해요. |
월간·분기 품질 보고 | 품질 KPI를 정리해 경영 보고 자료를 작성할 때 사용해요. |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 SQI 설정하기
1.
상단 필터 영역의 SQI 설정 버튼을 클릭해요
2.
왜곡 제어 탭: 특수 케이스(예: 이상치 제거 옵션)를 켜거나 꺼요
3.
분석 기준 탭에서 고객 구분(전체 / 신규 / 기존)을 선택하고 배정 후 응대 시간 기준(초 단위)을 입력해요
4.
저장을 눌러 설정을 반영해요 (설정은 계정에 저장돼 다음 접속에도 유지돼요)
3.2 기간·필터 설정 및 조회하기
1.
상단 필터에서 조회 기간을 선택해요
2.
채널·상담사·상담 분류 필터를 추가로 설정해요
3.
조회 버튼을 눌러 데이터를 불러와요
3.3 KPI 카드·차트 확인하기
•
리포트 탭에서 6개 KPI 카드(평균 최초 응대 대기시간 / 배정 후 응대 시간 기준 충족률 / 평균 고객 대기 시간 / 평균 총 처리 시간 / 고객 발화 비율 / 평균 만족도)를 확인해요
•
각 카드에는 이전 기간 대비 증감량이 표시돼요
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차트 영역에서 지표 분포(시간), 이탈률 및 저만족 상담률, 상담 결과 3개 섹션을 순서대로 확인해요
3.4 데이터 내보내기
•
리포트 탭에서 PDF 내보내기로 현재 리포트를 저장해요
•
상단 데이터 탭에서 SQI 상세 원시 데이터를 확인해요
•
Excel 내보내기로 SQI 상세 데이터를 다운로드해요
4. 자주 보는 지표
•
메뉴 경로: 데이터 > 상담 통계 [베타] > 상담 품질
4.1 상담 흐름 시간 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
AI 에이전트 대화시간 | 챗봇 시작부터 상담사 연결 요청 전까지의 시간 | 상담원 연결 전 자동응대 구간을 보여줘요 |
배정 대기시간 | 연결 요청부터 배정까지 걸린 시간 | 배정 병목 여부를 확인할 수 있어요 |
최초 응대 대기시간 | 연결 요청부터 최초 응대까지 걸린 시간 | 고객이 체감한 대기시간을 보여줘요 |
배정 후 응대 소요시간 | 배정 또는 이관 후 첫 응대까지 걸린 시간 | 상담사의 즉시 응대 수준을 확인할 수 있어요 |
총 처리 시간 | 배정부터 종료까지의 시간 | 전체 처리 부담을 볼 수 있어요 |
총 상담 시간 | 연결 요청부터 종료까지의 시간 | 상담 전체 소요 시간을 확인할 수 있어요 |
4.2 대화 품질 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
대화 중 총 고객 대기시간 | 대화 중 고객이 기다린 시간 합계 | 응답 지연이 얼마나 체감됐는지 볼 수 있어요 |
고객 대화 수 | 고객 발화 구간 수 | 고객 참여 정도를 파악할 수 있어요 |
대화 중 총 상담사 소요시간 | 상담사가 대기한 시간 합계 | 고객 응답 템포를 간접적으로 볼 수 있어요 |
상담사 대화 수 | 상담사 발화 구간 수 | 상담 주도 수준을 볼 때 참고해요 |
고객 발화 비율 | 고객 대화 수 / 전체 대화 수 | 대화의 주도권이 어느 쪽에 있었는지 참고할 수 있어요 |
4.3 품질 판단 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
배정 후 응대 SLA 충족 여부 | 설정 시간 이내 응대했는지 여부 | SLA 준수 여부를 판단할 수 있어요 |
평가 점수 | 종료일 기준 고객 평가 점수 | 고객 만족 수준을 확인할 수 있어요 |
종료 시 상담사 활성 상담 수 | 종료 시점의 동시 진행 상담 수 | 과부하가 원인이었는지 분석할 때 참고해요 |
5. 알아두면 좋은 점
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접근 권한: 관리자, 슈퍼매니저, 매니저 권한에서 사용할 수 있어요.
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사용 가능 플랜: Pro 이상 플랜에서 사용할 수 있어요.
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배정 후 응대 시간 기준(SLA)은 1~999초 범위로 설정할 수 있어요
•
고객 발화 비율은 전체 대화 중 고객이 보낸 메시지 비율을 의미해요
•
평균 만족도는 상담 종료 당일까지 고객이 남긴 만족도 평가 기반으로 집계돼요
•
같은 상담이라도 SQI 설정(왜곡 제어·분석 기준) 조합에 따라 품질 수치 해석이 달라질 수 있어요