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[서비스 종료 예정] 상담 통계 v1은 2026년 10월 1일부로 서비스가 종료될 예정이에요. 최신 데이터 조회 및 이후 통계는 상담 통계 메뉴를 이용해 주세요.
상담품질지표(SQI)란?
FRT(최초 응대 시간), AHT(평균 처리 시간), 고객 만족도 등 상담 품질 핵심 지표를 종합해 운영 수준을 정량적으로 측정·관리하는 v1 품질 통계 화면이에요.
Pro 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
FRT(First Response Time, 최초 응대 시간), AHT(Average Handling Time, 평균 처리 시간), 만족도 등 SQI 핵심 지표를 기간별로 확인해요
•
상담사별 SQI 지표를 비교해 응대 품질 편차를 파악해요
•
채널·분류별로 필터를 적용해 세분화된 품질 분석을 해요
•
SQI 데이터를 Excel로 내보내 외부 보고서에 활용해요
•
실시간 모니터링 화면(매니저 > 실시간 모니터링)과 연계해 현황을 파악해요
활용 Tip
FRT는 고객이 메시지를 보낸 시점부터 상담사가 첫 메시지를 보낼 때까지의 시간이에요. 프로필봇을 사용하는 경우 상담대기 상태를 거치면 FRT가 늘어날 수 있으므로 운영 방식에 맞게 해석해요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 |
상담 품질 KPI 점검 | FRT, AHT, 고객 만족도 등 품질 지표를 기간별로 모니터링할 때 사용해요. |
상담사별 품질 편차 분석 | 개별 상담사의 응대 품질을 비교해 코칭 포인트를 찾을 때 사용해요. |
SQI 데이터 추출 | 품질 지표 데이터를 Excel로 내보내 외부 보고서에 활용할 때 사용해요. |
Enterprise 고도 품질 관리 | FRT·AHT 기준값을 설정하고 목표 대비 달성률을 추적할 때 사용해요. |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 기간·필터 설정하기
1.
상단에서 조회 기간을 설정해요
2.
채널·상담사·분류 필터를 필요에 따라 설정해요
3.
조회 버튼을 눌러 데이터를 불러와요
3.2 SQI 지표 확인하기
•
FRT(최초 응대 시간): 고객 첫 메시지 후 상담사 첫 응답까지의 시간
•
AHT(평균 처리 시간): 상담 시작부터 종료까지의 평균 소요 시간
•
만족도: 상담 종료 후 고객이 남긴 평가 점수. 만족도 평가는 5점 만점이에요.
•
상담사별 SQI: 각 상담사의 FRT·AHT·만족도를 개별 비교해요
3.3 Excel 내보내기
•
Excel 내보내기 버튼을 눌러 SQI 데이터를 다운로드해요
4. 알아두면 좋은 점
•
관리자·슈퍼매니저·매니저 권한이 있어야 이 메뉴에 접근할 수 있어요
•
Enterprise 플랜 전용 메뉴예요
•
FRT는 프로필봇을 사용하거나 상담대기 상태를 거치는 경우 더 길게 측정될 수 있어요
•
SQI 지표는 종료된 상담 건을 기준으로 집계해요 (진행 중인 상담은 포함되지 않아요)
•
더 세밀한 SQI 분석(왜곡 제어·SLA 기준 설정)이 필요하면 상담 통계 [베타] > 상담 품질 메뉴를 이용해요
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이 메뉴는 상담 통계 v1 그룹에 속하는 레거시 화면이에요