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상담정보 패널이란?
채팅 화면 우측에 위치한 정보 영역으로, 현재 상담 중인 고객의 상세 정보와 상담 이력, 연동 데이터 등을 탭별로 확인할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
상담 중인 고객의 기본 정보(이름, 연락처, 등급 등)를 확인하고 수정할 수 있어요.
•
동일 고객의 과거 상담 이력을 시간순으로 조회할 수 있어요.
•
상담방 기본 정보(채널, 분류, 배정 상담사)를 확인할 수 있어요.
•
상담 중 주고받은 파일을 확인하고 다운로드할 수 있어요.
•
내부 메모를 작성하고 상담내용 검토 요청 이력을 관리할 수 있어요.
•
커머스 연동 시 배송정보와 주문 내역을 상담 화면에서 바로 조회할 수 있어요.
활용 Tip
고객의 과거 상담 이력을 먼저 확인하면 반복 문의를 줄이고 맥락에 맞는 응대를 할 수 있어요. 상담 중 후속 업무가 생기면 태스크 탭에 바로 등록하여 누락 없이 처리할 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
고객 정보 확인 | 상담 중 고객의 기본 정보를 확인하거나 수정할 때 | |
이전 상담 파악 | 고객의 과거 상담 내용을 참고하여 맥락에 맞게 응대할 때 | |
배송/주문 조회 | 배송 상태나 주문 내역을 상담 중 바로 확인할 때 | 커머스 연동 필요 |
내부 메모 작성 | 상담 내용에 대한 내부 참고사항을 기록할 때 | 고객에게 미노출 |
후속 업무 등록 | 상담 후 처리가 필요한 업무를 태스크로 등록할 때 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 태스크
•
상담 중 후속 처리가 필요한 업무를 태스크로 등록하고 관리할 수 있어요.
•
태스크를 등록하면 AI 탭에서 진행 상태를 추적할 수 있어요.
3.2 상담방 정보
•
현재 진행 중인 상담방의 기본 정보를 확인할 수 있어요.
◦
상담 제목, 상담 분류, 상담방 번호
◦
채널 (웹 / 카카오톡 채널 / 네이버 톡톡 등)
◦
담당 상담사, 상담 태그
◦
상담 요약: 상담 진행 중 직접 입력 가능
◦
AI 상담 요약: 상담 종료 후 자동 생성
3.3 고객정보
•
상담 중인 고객의 기본 정보를 확인하고 일부 수정할 수 있어요.
◦
고객명, 고객 ID
◦
전화번호 / 휴대폰번호, 이메일
◦
생년월일 / 연령, 주소
◦
고객 등급, 고객 태그, 인증 여부
인증 정보는 직접 수정할 수 없어요. 변경이 필요한 경우 재인증을 통해 갱신해야 해요.
3.4 상담이력
•
동일한 고객 ID 기준으로 과거 상담 내역이 자동 연동되어 표시돼요.
•
이력을 선택하면 해당 상담방의 대화 내용과 정보를 조회할 수 있어요.
3.5 배송정보 / 연동주문정보
커스텀 탭은 Starter 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
•
연동된 커머스 플랫폼의 배송 현황과 주문 내역을 상담 화면에서 바로 확인할 수 있어요.
배송정보와 연동주문정보 탭은 커머스 플랫폼 연동이 완료된 경우에만 활성화돼요.
3.6 파일첨부
•
해당 상담방에 업로드된 파일을 확인하고 다운로드할 수 있어요.
•
이미지 파일은 전체 용량 계산에서 제외돼요.
•
파일은 상담방 단위로 관리돼요.
3.7 메모
•
상담과 관련된 내부 기록을 관리해요.
탭 | 설명 |
메모 | 상담 관련 내부 참고사항을 작성해요. 고객에게는 노출되지 않아요. |
상담내용 검토 | 담당 매니저에게 상담 검토를 요청하고 이력을 관리해요. |
상담사 변경 | 상담사 변경 요청 및 처리 내역을 확인할 수 있어요. |
3.8 커스텀 탭
커스텀 탭은 Pro 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
•
업체별로 설정한 커스텀 탭을 통해 자사 시스템과 연동된 맞춤 정보를 확인할 수 있어요.
4. 알아두면 좋은 점
•
상담정보 패널은 모든 권한(관리자, 슈퍼매니저, 매니저, 상담사)의 사용자가 접근할 수 있어요.
•
탭 구성은 관리자 설정에 따라 달라질 수 있어요.
•
상담방을 선택할 때마다 해당 고객의 데이터로 자동 갱신돼요.
•
이 메뉴의 일부 기능은 플랜에 따라 제공 범위가 다를 수 있어요. 자세한 내용은 플랜 안내를 확인해 주세요.