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메뉴명: 챗봇 종료
경로: 상담관리 > 챗봇 상담 현황 > 챗봇 종료
한 줄 소개: 고객과 챗봇 간의 대화가 상담사 연결 없이 종료된 상담방을 확인하고, 고객 차단이나 상담분류 변경을 처리할 수 있는 메뉴입니다.
문서 타입: 기본형
챗봇 종료란?
고객과 챗봇(해피봇) 간의 대화가 상담사 연결 없이 종료된 상담방 목록을 조회하고, 고객차단/상담분류 변경 등의 사후 관리 작업을 처리할 수 있는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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챗봇에서 종료된 상담방 목록을 조회할 수 있습니다.
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조회 기간, 종료유형, 채널, 상담 분류 등 조건별로 상담방을 검색할 수 있습니다.
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종료된 상담방의 상담분류를 변경할 수 있습니다.
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비정상적인 고객을 사후 차단 처리할 수 있습니다.
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상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보를 확인할 수 있습니다.
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이전 상담 이력 및 카카오 채널 챗봇 대화 이력을 조회할 수 있습니다.
활용 Tip
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종료유형(고객 종료, 상담사 종료, 매니저 종료, 자동 종료)별로 필터하면 챗봇 상담의 종료 패턴을 분석할 수 있습니다.
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반복적으로 챗봇에서 종료되는 문의 유형을 파악하면 챗봇 시나리오 개선에 활용할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
<table header-row="true"><tr><td>상황</td><td>설명</td><td>비고</td></tr><tr><td>챗봇 종료 이력 확인</td><td>챗봇과의 대화가 종료된 상담방의 내용과 정보를 확인합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>상담분류 사후 수정</td><td>종료된 챗봇 상담의 실제 처리 내용에 맞게 상담분류를 수정합니다.</td><td>대/중/소분류 변경 가능</td></tr><tr><td>비정상 고객 사후 차단</td><td>챗봇 상담 내용을 검토한 후 스팸이나 악성 메시지를 보낸 고객을 차단합니다.</td><td>차단 즉시 적용</td></tr><tr><td>챗봇 품질 점검</td><td>챗봇 응대 내용과 종료 패턴을 분석하여 시나리오 개선점을 파악합니다.</td><td>-</td></tr></table>
3. 어떻게 사용하나요?
1) 상담방 검색
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[상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 종료] 메뉴로 이동합니다.
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조회 기간, 종료유형, 채널, 상담 분류 필터를 설정하여 상담방을 검색합니다.
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다양한 키워드(상담내용, 상담방번호, 고객식별번호 등)로 검색할 수 있습니다.
조회 기간은 최대 1년으로 상담 시작일 기준으로 검색 가능합니다. Free 플랜의 조회 기간은 최대 7일까지만 설정 가능합니다.
2) 상담방 상세 확인
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상담방 목록에서 항목을 클릭하면 상담 메시지 및 상담 정보가 표시됩니다.
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상담방 정보 탭: 상담방 기본 정보 확인 및 태그 편집
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고객 정보 탭: 고객 기본 정보 확인 및 태그 편집
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파라미터 정보 탭: 고정/커스텀 파라미터 정보 확인
3) 고객 차단
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차단할 고객의 상담방을 선택합니다. (1건씩 처리 가능)
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하단의 [고객차단] 버튼을 클릭합니다.
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팝업에서 차단 사유(200자 이내)를 입력하고 [저장]을 클릭합니다.
고객 차단은 즉시 적용되며, 차단된 고객이 신규 상담을 요청할 경우 상담 불가 메시지가 발송됩니다. 차단 해제는 [설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리]에서 가능합니다.
4) 상담분류 변경
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상담분류를 변경할 상담방을 선택합니다.
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하단의 [상담분류 변경] 버튼을 클릭합니다.
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팝업에서 대분류/중분류/소분류를 수정하고 [저장]을 클릭합니다.
4. 알아두면 좋은 점
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관리자 및 매니저만 사용할 수 있습니다. (상담사는 사용 불가)
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챗봇을 사용하는 경우에만 메뉴를 사용할 수 있습니다.
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상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외됩니다.
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상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시됩니다.
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개인정보는 마스킹 처리되어 표시되며, 마스킹 해제 ON 시 원문이 표시됩니다.
FAQ
Q. 상담방이 표시되지 않습니다.
Q. 종료된 상담을 다시 열 수 있나요?
Q. 태그는 누가 등록할 수 있나요?