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차단 고객 관리란?
정상적인 상담 진행이 어려운 특정 고객의 상담 요청을 차단하는 기능이에요. 차단된 고객이 상담을 요청하면 상담방이 생성되지 않고, 상담 불가 안내 메시지만 발송돼요.
Starter 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
고객 차단: 상담 종료 후 특정 고객의 상담 요청을 차단할 수 있어요.
•
차단 고객 목록 관리: 현재 차단 중인 고객 목록을 조회하고 관리할 수 있어요.
•
차단 해제: 차단된 고객을 해제하여 다시 상담이 가능하도록 할 수 있어요.
•
차단 고객 정보 확인: 차단 시 입력한 사유 및 추가 정보를 조회하고 엑셀로 다운로드할 수 있어요.
•
상담 이력 조회: 차단 고객의 과거 상담방을 클릭 한 번으로 확인할 수 있어요.
활용 Tip
차단은 고객식별번호 기준으로 적용돼요. 동일 고객이 다른 채널로 접근해도 식별번호가 같으면 차단이 유지돼요.
차단 시점에 고객이 보낸 메시지는 차단 해제 후에도 확인할 수 없어요.
종료 안내 메시지 없이 차단하려면, 상담 종료 안내 메시지를 일시적으로 OFF한 후 진행하세요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
반복 민원 고객 제한 | 동일한 내용으로 반복 인입하여 상담 업무에 지장을 주는 고객을 제한하고 싶을 때 | 차단 사유 필수 입력 |
일시적 차단 후 해제 | 일정 기간 차단 후 해제하여 다시 상담이 가능하도록 하고 싶을 때 | 차단 해제 기능 활용 |
상담 불가 고객 관리 | 폭언·욕설 등 정상 상담이 불가능한 고객을 관리하고 이력을 기록해 두고 싶을 때 | 추가 정보(이름·연락처 등) 입력 가능 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 상담 종료 후 고객 차단 (상담사)
•
설정 위치: 채팅 > 종료된 상담방 > 상담 영역 하단 '고객차단' 클릭
•
반영 시점: 즉시
•
주의사항: 반드시 상담 종료 후에만 차단 가능해요. 진행 중 상태에서는 차단할 수 없어요.
차단 방법:
1.
상담을 종료해요.
2.
종료된 상담방을 클릭해요.
3.
상담 영역 하단의 '고객차단' 버튼을 클릭해요.
4.
차단 사유를 입력하고 저장해요.
3.2 차단 시 추가 정보 입력
차단 식별자 유형: 전화번호, 이메일, 채널 내부 사용자 ID, 자체 회원 ID
차단 팝업에서 다음 정보를 입력할 수 있어요.
•
차단 사유 (필수, 최대 200자)
•
추가 정보 (선택 항목, 펼침 버튼 클릭 후 입력)
◦
이름, 휴대폰 번호, 이메일, 비고 (각 최대 200자)
입력된 추가 정보는 고객 기본 정보에 저장되지 않으며, 설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리에서만 확인할 수 있어요.
3.3 차단 적용 후 동작
항목 | 동작 |
상담 요청 시 | 상담방이 생성되지 않고 상담 불가 안내 메시지가 발송돼요. |
차단 중 메시지 | 차단 시점에 고객이 보낸 메시지는 차단 해제 후에도 확인할 수 없어요. |
차단 해제 후 | 정상적으로 상담 요청이 인입돼요. |
3.4 종료 안내 메시지 없이 차단하기
차단 시 고객에게 상담 종료 안내 메시지가 발송되는 것을 원하지 않는 경우, 아래와 같이 설정을 일시적으로 변경하면 돼요.
•
설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 종료 설정 > 상담원 상담 종료 안내 메시지
•
설정 값: 일시적으로 OFF
•
반영 시점: 즉시
•
주의사항: 차단 후 반드시 다시 ON으로 변경해야 해요.
3.5 상담관리에서 고객 차단 (관리자/매니저)
수동 배분 환경 등으로 상담대기 상태에서 종료가 불가능한 경우, 관리자 또는 매니저가 상담관리에서 직접 차단할 수 있어요.
•
가능 위치: 상담관리 > 채팅 상담 현황 > 상담대기 / 챗봇 진행중 / 챗봇 종료 / 상담 종료
3.6 차단 고객 목록 관리
설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리 화면에서 다음 기능을 사용할 수 있어요.
기능 | 설명 |
목록 조회 | 현재 차단 중인 고객 목록을 확인해요. 고객식별번호·차단사유·차단자·차단일시 등을 볼 수 있어요. |
키워드 검색 | 고객식별번호, 차단사유, 고객명 등으로 검색할 수 있어요. |
마스킹 해제 | 개인정보(이름·연락처 등)가 기본 마스킹 처리되어 있어요. 마스킹 해제 토글로 전체 정보를 확인할 수 있어요. |
엑셀 다운로드 | 차단 고객 목록을 엑셀 파일로 다운로드할 수 있어요. |
상담 이력 조회 | 목록에서 행을 클릭하면 해당 고객의 과거 상담 이력을 팝업으로 확인할 수 있어요. |
차단 해제 | 목록에서 고객을 선택한 후 '차단 해제' 버튼을 클릭해 해제할 수 있어요. |
3.7 차단 해제
차단은 아래 세 가지 방법으로 해제할 수 있어요.
방법 1 — 차단 고객 관리 화면 (관리자/매니저)
1.
설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리로 이동해요.
2.
해제할 고객을 체크박스로 선택해요.
3.
'차단 해제' 버튼을 클릭해요.
방법 2 — 채팅 화면 (상담사)
•
당일 종료된 상담방이 남아있는 경우, 채팅 화면 하단의 '차단 해제' 버튼으로 해제할 수 있어요.
방법 3 — 고객 리스트 (관리자/매니저)
•
고객관리 > 해피톡/통합 고객리스트에서 계정 상태가 '차단'인 고객의 상세 정보 화면에서 '차단해제' 버튼을 클릭해요.
4. 알아두면 좋은 점
•
접근 권한: 관리자만 사용할 수 있어요.
•
사용 가능 플랜: Starter 플랜부터 사용할 수 있어요.
•
차단은 고객식별번호 기준으로 적용돼요. 채널이나 접속 기기가 달라도 동일 식별번호라면 차단이 유지돼요.
•
차단 시점에 고객이 보낸 메시지는 차단 해제 후에도 확인할 수 없어요.
•
차단된 고객이 상담 요청 시 발송되는 상담 불가 안내 메시지는 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담불가 안내메시지에서 내용을 변경할 수 있어요.
•
권한별 차단 가능 범위가 달라요.
권한 | 차단 가능 위치 | 차단 가능 상태 |
상담사 | 채팅 > 종료된 상담방 | 상담 종료 상태만 가능 |
관리자/매니저 | 상담관리 > 채팅 상담 현황 | 상담대기·챗봇 진행중·챗봇 종료·상담 종료 모두 가능 |
•
이미 차단된 고객을 다시 차단하려고 하면 '이미 차단된 고객입니다.' 안내가 표시돼요.
•
멀티 브랜드(멀티 사이트) 운영 시, 차단은 사이트별로 각각 등록해야 해요. 한 사이트 차단이 다른 사이트에 자동 적용되지 않아요.
•
카카오 채널은 카카오 사용자 ID 기준으로 차단해요. 전화번호로 차단해도 카카오 계정으로는 우회 가능하니 채널별 ID로 별도 차단하세요.
•
차단 운영은 단계적으로 진행하는 것을 권장해요: ① 경고 → ② 임시 차단 → ③ 영구 차단. 단계별 사유를 기록해두면 분쟁 발생 시 방어 자료가 돼요.