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상담 대기란?
고객이 상담사 연결을 요청했지만 아직 상담사에게 배정되지 않은 상담방 목록을 조회하고, 상담사 배정/상담 종료/고객 차단 등의 작업을 처리할 수 있는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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상담사에게 배정되지 않은 대기 상태의 상담방 목록을 조회할 수 있어요.
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조회 기간, 채널, 상담 분류 등 조건별로 상담방을 검색할 수 있어요.
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대기 중인 상담방을 선택하여 상담사를 수동으로 배정할 수 있어요.
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불필요한 상담방을 상담 종료 처리하거나 고객을 차단할 수 있어요.
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상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보를 확인할 수 있어요.
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화면 우측 상단의 상담대기 건 일괄 자동배정 버튼으로 자동배정 설정 페이지로 바로 이동할 수 있어요.
활용 Tip
대기 시간이 길어지는 상담방이 있으면, 즉시 상담사를 수동 배정하여 고객 이탈을 방지할 수 있어요.
실시간 모니터링의 '배정 대기' 지표와 함께 활용하면 대기 현황을 더 효과적으로 관리할 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
대기 상담방 현황 확인 | 아직 상담사에게 배정되지 않은 상담방 수와 대기 시간을 확인해요. | - |
상담사 수동 배정 | 자동 배분으로 배정되지 않은 상담방을 수동으로 특정 상담사에게 배정해요. | - |
불필요한 상담 정리 | 고객이 이탈했거나 불필요한 대기 상담방을 종료 처리해요. | - |
비정상 고객 차단 | 스팸이나 악성 메시지를 보내는 고객을 차단 처리해요. | 차단 즉시 적용 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 상담방 검색 및 상세 확인
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조회 기간, 채널, 상담 분류(대분류/중분류) 필터를 설정하여 상담방을 검색해요.
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다양한 키워드(상담내용, 상담방번호, 고객식별번호 등)로 검색할 수 있어요.
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목록 우측 상단의 마스킹 해제 토글로 고객 개인정보 표시 여부를 전환할 수 있어요. 기본값은 OFF(마스킹 처리)예요.
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상담방을 클릭하면 우측에 상세 화면이 열려요.
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상담방 정보 탭: 상담방 기본 정보 확인 및 태그 편집 가능
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고객 정보 탭: 고객 기본 정보 확인 및 태그 편집 가능
◦
파라미터 정보 탭: 고정/커스텀 파라미터 정보 확인
3.2 처리 기능
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상담방을 선택하면 하단에 처리 버튼이 표시돼요.
상담방 태그 지정으로 일괄 처리 시, 기존에 등록된 태그는 삭제되고 새로 선택한 태그로 교체돼요.
기능 | 처리 방식 | 설명 |
상담사 배정 | 상담방 체크/상세 | 대기 중인 상담방을 특정 상담사에게 배정해요. |
상담종료 | 상담방 체크 | 선택한 상담방을 종료 처리해요. |
고객차단 | 상담방 체크 | 스팸·악성 메시지를 보낸 고객을 차단해요. 여러 건 선택해도 1건씩 개별 처리돼요. |
상담방 태그 지정 | 상담방 체크/상세 | 상담방에 태그를 지정해요. |
고객 태그 지정 | 상세 | 고객 정보 탭에서 고객에게 태그를 지정해요. |
4. 알아두면 좋은 점
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메뉴 경로: 상담관리 > 채팅 상담 현황 > 상담 대기
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관리자, 슈퍼매니저, 매니저만 사용할 수 있어요. (상담사는 사용 불가)
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매니저는 권한 설정에 따라 데이터 조회 범위가 달라져요.
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상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외돼요.
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상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시돼요.
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Free 플랜의 조회 기간은 최대 7일까지만 설정 가능해요.
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상담대기 건 일괄 자동배정 기능은 관리자만 설정할 수 있어요.
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개인정보는 마스킹 처리되어 표시되며, 마스킹 해제 ON 시 원문이 표시돼요.