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메뉴명: 상담 대기
경로: 상담관리 > 채팅 상담 현황 > 상담 대기
한 줄 소개: 고객이 상담을 요청했으나 아직 상담사에게 배정되지 않은 상담방을 확인하고, 수동으로 상담사를 배정하거나 상담을 종료할 수 있는 메뉴입니다.
문서 타입: 기본형
상담 대기란?
고객이 상담을 요청한 후 아직 특정 상담사에게 배정되지 않은 상태의 상담방 목록을 조회하고, 상담사 배정/상담 종료/고객 차단 등의 작업을 처리할 수 있는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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상담사에게 배정되지 않은 대기 상태의 상담방 목록을 조회할 수 있습니다.
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조회 기간, 채널, 상담 분류 등 조건별로 상담방을 검색할 수 있습니다.
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대기 중인 상담방을 선택하여 상담사를 수동으로 배정할 수 있습니다.
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불필요한 상담방을 상담 종료 처리하거나 고객을 차단할 수 있습니다.
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상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보를 확인할 수 있습니다.
활용 Tip
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대기 시간이 길어지는 상담방이 있으면, 즉시 상담사를 수동 배정하여 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
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실시간 모니터링의 '배정 대기' 지표와 함께 활용하면 대기 현황을 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
<table header-row="true"><tr><td>상황</td><td>설명</td><td>비고</td></tr><tr><td>대기 상담방 현황 확인</td><td>아직 상담사에게 배정되지 않은 상담방 수와 대기 시간을 확인합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>상담사 수동 배정</td><td>자동 배분으로 배정되지 않은 상담방을 수동으로 특정 상담사에게 배정합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>불필요한 상담 정리</td><td>고객이 이탈했거나 불필요한 대기 상담방을 종료 처리합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>비정상 고객 차단</td><td>스팸이나 악성 메시지를 보내는 고객을 차단 처리합니다.</td><td>차단 즉시 적용</td></tr></table>
3. 어떻게 사용하나요?
1) 상담방 검색
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[상담관리] > [채팅 상담 현황] > [상담 대기] 메뉴로 이동합니다.
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조회 기간, 채널, 상담 분류 필터를 설정하여 상담방을 검색합니다.
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다양한 키워드(상담내용, 상담방번호, 고객식별번호 등)로 검색할 수 있습니다.
2) 상담방 상세 확인
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상담방 목록에서 항목을 클릭하면 상담 메시지 및 상담 정보가 표시됩니다.
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상담방 정보 탭: 상담방 기본 정보 확인 및 태그 편집
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고객 정보 탭: 고객 기본 정보 확인 및 태그 편집
•
파라미터 정보 탭: 고정/커스텀 파라미터 정보 확인
3) 일괄 처리
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상담방 목록에서 체크박스로 상담방을 선택합니다.
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하단에 표시되는 버튼을 클릭하여 작업을 처리합니다.
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고객차단: 문제 행동 고객을 차단합니다.
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상담종료: 선택한 상담방을 종료합니다.
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상담사 배정: 선택한 상담방을 특정 상담사에게 배정합니다.
고객 차단은 즉시 적용되며, 차단된 고객이 신규 상담을 요청할 경우 상담 불가 메시지가 발송됩니다. 차단 해제는 [설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리]에서 가능합니다.
4. 알아두면 좋은 점
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관리자 및 매니저만 사용할 수 있습니다. (상담사는 사용 불가)
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매니저는 권한 설정에 따라 데이터 조회 범위가 달라집니다.
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상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외됩니다.
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상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시됩니다.
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Free 플랜의 조회 기간은 최대 7일까지만 설정 가능합니다.
FAQ
Q. 대기 상담방이 계속 쌓이는 이유는 무엇인가요?
Q. 수동 배정 시 어떤 상담사를 선택해야 하나요?
Q. 대기 상담방을 종료하면 고객에게 알림이 가나요?