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메뉴명: 챗봇 진행중
경로: 상담관리 > 챗봇 상담 현황 > 챗봇 진행중
한 줄 소개: 고객과 챗봇 간의 대화가 현재 진행 중인 상담방을 확인하고, 필요시 상담사 배정이나 상담 종료 처리를 할 수 있는 메뉴입니다.
문서 타입: 기본형
챗봇 진행중이란?
고객과 챗봇(해피봇) 간의 대화가 현재 진행 중인 상담방 목록을 조회하고, 상담사 배정/상담 종료/고객 차단 등의 작업을 처리할 수 있는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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챗봇과 대화가 진행 중인 상담방 목록을 조회할 수 있습니다.
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조회 기간, 채널, 상담 분류 등 조건별로 상담방을 검색할 수 있습니다.
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상담방을 선택하여 고객차단, 상담종료, 상담사 배정을 처리할 수 있습니다.
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상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보를 확인할 수 있습니다.
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이전 상담 이력 및 카카오 채널 챗봇 대화 이력을 조회할 수 있습니다.
활용 Tip
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챗봇이 처리하지 못하는 문의가 감지되면, 해당 상담방을 선택하여 상담사에게 즉시 배정할 수 있습니다.
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비정상적인 대화나 스팸이 의심되는 경우 고객차단 기능을 활용할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
<table header-row="true"><tr><td>상황</td><td>설명</td><td>비고</td></tr><tr><td>챗봇 상담 현황 확인</td><td>현재 챗봇과 대화 중인 상담방 수와 내용을 확인합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>상담사 수동 배정</td><td>챗봇이 처리하지 못하는 문의를 상담사에게 직접 배정합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>비정상 고객 차단</td><td>스팸이나 악성 메시지를 보내는 고객을 차단 처리합니다.</td><td>차단 즉시 적용</td></tr><tr><td>상담 강제 종료</td><td>불필요한 챗봇 상담방을 강제로 종료 처리합니다.</td><td>-</td></tr></table>
3. 어떻게 사용하나요?
1) 상담방 검색
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[상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 진행중] 메뉴로 이동합니다.
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조회 기간, 채널, 상담 분류 필터를 설정하여 상담방을 검색합니다.
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다양한 키워드(상담내용, 상담방번호, 고객식별번호 등)로 검색할 수 있습니다.
2) 상담방 상세 확인
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상담방 목록에서 항목을 클릭하면 상담 메시지 및 상담 정보가 표시됩니다.
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상담방 정보 탭: 상담방 기본 정보 확인 및 태그 편집
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고객 정보 탭: 고객 기본 정보 확인 및 태그 편집
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파라미터 정보 탭: 고정/커스텀 파라미터 정보 확인
3) 일괄 처리
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상담방 목록에서 체크박스로 상담방을 선택합니다.
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하단에 표시되는 버튼을 클릭하여 작업을 처리합니다.
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고객차단: 문제 행동 고객을 차단합니다. (1건씩 처리)
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상담종료: 선택한 상담방을 종료합니다.
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상담사 배정: 선택한 상담방을 특정 상담사에게 배정합니다.
고객 차단은 즉시 적용되며, 차단된 고객이 신규 상담을 요청할 경우 상담 불가 메시지가 발송됩니다. 차단 해제는 [설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리]에서 가능합니다.
4. 알아두면 좋은 점
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관리자 및 매니저만 사용할 수 있습니다. (상담사는 사용 불가)
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챗봇 상담은 특정 상담사에게 배정된 상태가 아니므로, 관리자와 매니저 모두 확인 가능합니다.
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챗봇을 사용하는 경우에만 메뉴를 사용할 수 있습니다.
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상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외됩니다.
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상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시됩니다.
FAQ
Q. 챗봇 진행 중인 상담방을 상담사에게 배정하면 어떻게 되나요?
Q. 고객 차단 후 이미 진행 중인 상담은 어떻게 되나요?
Q. 상담방이 검색되지 않습니다.