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금지어 관리란?
상담 시 부적절하거나 민감한 단어를 '금지어'로 등록하여, 상담사 화면에서 해당 단어가 별표(*)로 자동 대체되도록 설정하는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
금지어 등록/삭제: 부적절한 단어를 등록하거나 삭제할 수 있어요.
•
기본 금지어 세트 적용: 해피톡에서 제공하는 290개의 기본 금지어를 한 번에 일괄 적용할 수 있어요.
•
금지어 필터링: 등록된 금지어가 상담사 화면에서 별표(*)로 자동 대체돼요.
활용 Tip
금지어는 단어 당 최대 20자까지 등록할 수 있어요.
여러 개의 금지어를 한 번에 등록할 경우 ,(쉼표)로 구분해서 입력하세요.
영문 금지어는 대소문자 구분 없이 등록 및 적용돼요.
처음 설정할 때는 기본 금지어 세트(290건)를 적용한 후 필요에 따라 추가/삭제하는 것을 권장해요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
욕설/비속어 필터링 | 고객 또는 상담사가 보낸 부적절한 언어를 상담사 화면에서 차단하고 싶을 때 | 상담사 화면에서만 필터링 |
민감 정보 보호 | 개인정보 등 민감한 단어가 상담 화면에 그대로 노출되지 않도록 하고 싶을 때 | - |
상담 품질 관리 | 상담사가 부적절한 표현을 사용하지 않도록 사전 예방하고 싶을 때 | 관리자는 원문 확인 가능 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 금지어 등록
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 금지어 관리
•
설정 값: 금지어 입력 후 저장 (최대 20자, 여러 개는 쉼표로 구분)
•
반영 시점: 저장 후 즉시
3.2 기본 금지어 세트 적용
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 금지어 관리
•
설정 값: [기본 금지어 세트 적용] 버튼 클릭
•
반영 시점: 즉시 (총 290개 금지어 일괄 적용)
•
이미 등록된 단어는 중복 적용되지 않아요.
4. 알아두면 좋은 점
•
접근 권한: 관리자만 사용할 수 있어요.
•
사용 가능 플랜: Starter 플랜부터 사용할 수 있어요.
•
채널별 금지어 필터링 범위가 다릅니다.
채널 | 상담사 화면 | 고객 화면 |
웹채팅 | 별표(*) 대체 | 별표(*) 대체 |
카카오톡 채널 | 별표(*) 대체 | 원문 그대로 노출 |
네이버톡톡 | 별표(*) 대체 | 원문 그대로 노출 |
•
관리자와 매니저는 상담관리에서 금지어 원문을 그대로 확인할 수 있습니다.
•
상담사 알림에서도 금지어가 별표(*)로 대체되어 표시됩니다.