메뉴별 가이드
상담관리
채팅
고객관리
메시지
AI
데이터
설정
목차
대화 영역이란?
채팅 화면 중앙에 위치한 실제 대화 영역으로, 고객과의 메시지 교환, 상담 분류, 파일 첨부, AI 교정 등 상담에 필요한 모든 기능을 제공해요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
고객과 실시간 메시지를 주고받을 수 있어요.
•
상담 분류를 지정하여 상담 이력을 체계적으로 관리할 수 있어요.
•
파일, 이미지, 동영상 등을 첨부하여 전송할 수 있어요.
•
상담 템플릿을 활용해 자주 쓰는 답변을 빠르게 전송할 수 있어요.
•
버튼(링크/바로 연결)을 메시지에 추가할 수 있어요.
•
AI 대화 변환 기능으로 메시지를 친절한 말투로 변환하거나 맞춤법을 교정할 수 있어요.
•
자동완성 메시지로 입력 속도를 높일 수 있어요.
•
상담 도구(태스크 생성, 메모, 플래그, 상담사 변경 요청 등)를 활용할 수 있어요.
•
상담을 종료하거나 보류 처리할 수 있어요.
활용 Tip
채팅 입력창에 /를 입력하면 등록된 상담 템플릿 목록이 바로 노출돼요.
자주 사용하는 상담 도구는 핀(Pin) 고정하여 빠르게 접근할 수 있어요.
AI 교정 기능의 '친절하게'와 '맞춤법' 옵션은 동시에 선택하여 사용할 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
고객 문의 응대 | 고객이 보낸 메시지에 실시간으로 답변할 때 사용해요. | |
파일/이미지 전송 | 상담 중 고객에게 이미지, 동영상 등 파일을 전달해야 할 때 사용해요. | 보안 설정에서 파일 전송 허용 필요 |
상담 분류 지정 | 상담 종료 시 분류를 지정하여 이력을 관리할 때 사용해요. | 설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리 |
후속 업무 처리 | 상담 도구를 통해 태스크 생성, 메모 작성, 상담사 변경 요청 등을 처리할 때 사용해요. | |
메시지 품질 개선 | AI 교정 기능으로 메시지를 친절하게 변환하거나 맞춤법을 교정할 때 사용해요. |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 메시지 전달 상태
•
대화창 메시지 옆 아이콘은 전달 상태를 나타내요.
표시 | 의미 |
보냄 | 서버에 도달했어요. |
도착 | 상대방 단말에 도달했어요. |
읽음 | 상대방이 메시지를 열람했어요. |
읽음 표시가 늦게 뜨더라도 안 읽은 게 아니라 알림 처리가 지연된 경우가 많아요.
3.2 상담 분류
•
상담 분류는 관리자가 사전에 설정한 분류 체계에 따라 상담방에 적용할 수 있어요.
•
상담 분류는 상담 종료 시 함께 지정하여 이력을 관리할 수 있어요.
•
자동 배분에서 분류별 지정 배분을 사용하는 경우에도 해당 분류가 활용돼요.
•
설정 경로: 설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리
3.3 개인정보 마스킹
•
상담 내용 중 민감한 개인정보를 보호하기 위해 마스킹 기능을 사용할 수 있어요.
•
설정 경로: 설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정
•
관리자가 마스킹 기능 활성화 여부를 설정해요.
•
마스킹 해제 권한도 관리자 설정에 따라 부여돼요.
•
권한이 없는 경우 상담 내용은 마스킹 상태로 표시돼요.
3.4 상담 상단 알림 영역
•
다음 항목이 발생하면 상담 화면 상단에 표시돼요.
◦
메모 등록
◦
상담사 변경 요청
◦
상담 내용 검토 요청
◦
고객 등급 설정
고객 등급을 설정한 경우, 해당 고객의 등급이 상단에 강조 표시돼요.
3.5 고객 접속 상태
•
고객 프로필 하단의 뱃지를 통해 현재 접속 상태를 확인할 수 있어요.
상태 | 설명 |
온라인 | 고객이 현재 채팅 화면에 접속 중이에요. |
오프라인 | 고객이 채팅 화면을 벗어난 상태예요. |
입력 중 | 고객이 메시지를 입력하고 있는 상태예요. |
3.6 채팅 입력창 기능
채팅 입력창에서는 다양한 메시지 도구를 활용할 수 있어요.
1) 인증 요청
•
고객의 전화번호 정보를 수집하기 위해 SMS 인증 요청을 보낼 수 있어요.
•
설정 경로: 설정 > 고급 설정 > 인증 관리
2) 파일 첨부
•
고객에게 파일을 전송할 수 있어요. 지원 파일 유형은 이미지, 동영상, 오디오, 기타 문서예요.
•
설정 경로: 설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정 > 파일 전송 설정
3) 이모지
•
메시지에 이모지를 추가할 수 있어요.
4) 상담 템플릿
•
자주 사용하는 답변을 템플릿으로 등록하여 빠르게 전송할 수 있어요.
•
채팅 입력창에 / 입력 시 템플릿 목록이 노출돼요.
•
템플릿 관리 메뉴에서 사전 등록이 필요해요.
5) 버튼 추가
•
채팅 말풍선에 버튼을 추가할 수 있어요.
•
두 유형 합쳐서 최대 10개까지 추가할 수 있어요.
버튼 유형 | 위치 | 설명 |
링크 버튼 | 말풍선 내 | 메시지 말풍선 안에 포함되는 버튼이에요. |
바로 연결 버튼 | 말풍선 외 | 메시지 말풍선 아래 별도로 표시되는 버튼이에요. |
3.7 상담 도구
•
입력창 하단의 + 버튼을 클릭하면 상담 도구 목록을 확인할 수 있어요.
•
자주 사용하는 도구는 핀으로 고정할 수 있어요.
•
핀 설정된 도구는 순서 변경이 가능해요.
•
단축키를 통해 효율적으로 상담 도구를 사용할 수 있어요.
•
주요 상담 도구 목록:
◦
태스크 생성: 상담 관련 업무를 체계적으로 관리할 수 있어요.
◦
상담방 메모: 상담 중 참고 메모를 작성할 수 있어요.
◦
플래그: 중요 상담을 표시할 수 있어요.
◦
상담사 변경 요청: 담당 상담사 변경을 요청할 수 있어요.
◦
알람 설정: 상담 환경설정에서 선택한 시간 옵션으로 알람을 예약할 수 있어요.
◦
메시지 발송: 문자 또는 알림톡을 발송할 수 있어요.
◦
상담 내용 검토 요청: 매니저에게 상담 검토를 요청할 수 있어요.
3.8 상담 종료 및 보류
1) 상담 보류
•
자동 종료 기능이 설정된 경우, 해당 상담이 자동 종료되지 않도록 '종료 보류' 처리할 수 있어요.
2) 상담 종료
•
해당 상담을 종료해요.
•
종료 시 상담 분류 지정과 태그 설정을 함께 진행하면 상담 이력을 체계적으로 관리할 수 있어요.
3.9 AI 대화 변환
•
채팅 입력창에서 AI가 메시지를 분석하여 맞춤법을 교정하거나 친절한 톤으로 변환해요.
친절하게: 입력한 문장을 친절한 상담사 말투로 자연스럽게 변환해요.
맞춤법: 오타 및 맞춤법을 교정해요.
•
사용 방법
1.
채팅 입력창 상단에서 친절하게 또는 맞춤법 옵션을 선택해요. (두 기능 동시 선택 가능)
2.
메시지를 입력하면 전송 버튼이 AI 변환 버튼으로 전환돼요.
3.
AI 변환 버튼을 클릭하거나 Enter를 입력하여 변환을 실행해요.
4.
변환된 문장을 확인하고 필요 시 수정 후 전송해요.
•
선택한 기능의 ON/OFF 상태는 계정 단위로 저장돼요.
•
변환 완료 후 되돌리기 버튼으로 원본 문장을 복원할 수 있어요.
•
Enter 키 전송이 비활성화된 경우 SHIFT + ENTER로 변환할 수 있어요.
•
AI 대화 변환은 상담사가 입력한 문장에만 적용되며, 고객 메시지는 변환되지 않아요.
3.10 템플릿 & 자동완성
•
자주 사용하는 답변을 템플릿으로 등록하여 빠르게 전송하거나, 자동완성 메시지로 입력 속도를 높일 수 있어요.
1) 템플릿 사용 방법
•
채팅 입력창에 /를 입력하면 템플릿 목록이 바로 노출돼요.
•
채팅 화면 우측 하단 템플릿 영역에서도 확인할 수 있어요.
•
템플릿 제목을 클릭하면 상세 내용을 확인하고, 한 번 더 클릭하면 채팅창에 자동 입력돼요.
•
혼합형·캐러셀형 등 복합 구조 템플릿은 '미리보기' 버튼으로 고객에게 노출되는 화면을 사전 확인할 수 있어요.
2) 템플릿 구분 및 등록
•
공유 템플릿: 팀 전체 공통 템플릿으로, 관리자 승인 후 적용돼요.
•
개인 템플릿: 상담사 본인만 사용하는 템플릿으로 즉시 사용할 수 있어요.
•
등록: 템플릿 영역의 '등록' 버튼을 클릭하여 새 템플릿을 생성해요.
3) 즐겨찾기 & 단축키
•
템플릿 우측의 아이콘으로 즐겨찾기 설정하면 자주 쓰는 템플릿을 빠르게 찾을 수 있어요.
아이콘으로 즐겨찾기 설정하면 자주 쓰는 템플릿을 빠르게 찾을 수 있어요.•
개인 템플릿에는 단축키를 설정할 수 있으며, Ctrl + 등록한 숫자키로 바로 입력할 수 있어요.
4) 자동완성 메시지
•
자주 사용하는 문장의 일부를 입력했을 때 추천 문장을 자동으로 제안해요.
•
설정: 템플릿 영역 → 자동완성 탭 → 등록 버튼 클릭 후 문장 등록
•
사용: 채팅창에 시작 문장 입력 → 채팅창 상단에 자동완성 문장 노출 → 방향키 ↑ + Enter로 선택 후 전송
4. 알아두면 좋은 점
•
접근 권한: 관리자, 슈퍼매니저, 매니저, 상담사 권한에서 사용할 수 있어요.
•
상담 분류는 설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리에서 사전 등록해야 사용할 수 있어요.
•
개인정보 마스킹은 관리자가 설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정에서 활성화할 수 있어요.
•
상담 도구의 핀 고정 및 순서는 상담사 개인 설정으로 저장돼요.
•
AI 대화 변환 기능은 상담 입력창에 텍스트를 입력한 상태에서만 사용할 수 있으며, 월 1천만 토큰이 무료로 제공돼요.
•
템플릿 & 자동완성 기능을 이용하려면 설정 > 템플릿 관리에서 사전 등록이 필요해요.
•
파일 전송은 보안 설정에 따라 제한될 수 있으므로 관리자에게 확인이 필요해요.
•
이 메뉴의 일부 기능은 플랜에 따라 제공 범위가 다를 수 있어요. 자세한 내용은 플랜 안내를 확인해 주세요.