목차
현재 상담 영역이란?
상담 영역은 고객과 상담사가 실제로 대화를 진행하는 화면입니다. 상담 분류, 고객 정보, 메시지 입력 도구, 상담 도구, AI 기능 등을 활용할 수 있습니다.
1. 상담 분류
상담 분류는 관리자가 사전에 설정한 분류 체계에 따라 상담방에 적용할 수 있습니다.
설정 경로
설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리
•
상담 분류는 상담 종료 시 함께 지정하여 이력을 관리할 수 있습니다.
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자동 배분에서 분류별 지정 배분을 사용하는 경우에도 해당 분류가 활용됩니다.
2. 개인정보 마스킹
상담 내용 중 민감한 개인정보를 보호하기 위해 마스킹 기능을 사용할 수 있습니다.
설정 경로
설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정
•
관리자가 마스킹 기능 활성화 여부를 설정합니다.
•
마스킹 해제 권한도 관리자 설정에 따라 부여됩니다.
•
권한이 없는 경우 상담 내용은 마스킹 상태로 표시됩니다.
3. 상담 상단 알림 영역
다음 항목이 발생하면 상담 화면 상단에 표시됩니다.
•
메모 등록
•
상담사 변경 요청
•
상담 내용 검토 요청
•
고객 등급 강조 설정
고객 등급을 강조 설정한 경우, 해당 고객의 등급이 상단에 강조 표시됩니다.
4. 고객 접속 상태
고객 프로필 하단의 뱃지를 통해 현재 접속 상태를 확인할 수 있습니다.
상태
•
온라인
•
오프라인
•
입력 중
5. 채팅 입력창 기능
채팅 입력창에서는 다양한 메시지 도구를 활용할 수 있습니다.
1) 인증 요청
고객의 전화번호 정보를 수집하기 위해 SMS 인증 요청을 보낼 수 있습니다.
설정 경로
설정 > 고급 설정 > 인증 관리
2) 파일 첨부
고객에게 파일을 전송할 수 있습니다.
지원 파일 유형
•
이미지
•
동영상
•
오디오
관련 설정 경로
설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정 > 파일 전송 설정
3) 이모지
메시지에 이모지를 추가할 수 있습니다.
4) 상담 템플릿
자주 사용하는 답변을 템플릿으로 등록하여 빠르게 전송할 수 있습니다.
•
채팅 입력창에 / 입력 시 템플릿 목록이 노출됩니다.
•
템플릿 관리 메뉴에서 사전 등록이 필요합니다.
5) 버튼 추가
채팅 말풍선에 버튼을 추가할 수 있습니다.
버튼 유형
•
링크 버튼
•
바로 연결 버튼
설정 가능 개수
•
버튼: 최대 5개
•
바로 연결 버튼: 최대 10개
6. 상담 도구
상담 도구를 통해 상담 운영 효율을 높일 수 있습니다.
입력창 하단의 + 버튼을 클릭하면 도구 목록을 확인할 수 있습니다.
•
자주 사용하는 도구는 핀으로 고정 가능
•
핀 설정된 도구는 순서 변경 가능
•
단축키를 통해 효율적으로 상담 도구 사용 가능
1) 주요 상담 도구
•
태스크 생성: 상담 관련 업무를 체계적으로 관리
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상담방 메모: 상담 중 참고 메모 작성
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플래그: 중요 상담 표시
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상담사 변경 요청: 담당 상담사 변경 요청
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알람 설정: 지정 시간 후 알림 수신
•
메시지 발송: 문자 또는 알림톡 발송
•
상담 내용 검토 요청: 매니저에게 상담 검토 요청
7. 상담 종료 및 보류
1) 상담 보류
자동 종료 기능이 설정된 경우,
해당 상담이 자동 종료되지 않도록 ‘종료 보류’ 처리할 수 있습니다.
2) 상담 종료
해당 상담을 종료합니다.
종료 시:
•
상담 분류 지정
•
태그 설정
을 함께 진행하면 상담 이력을 체계적으로 관리할 수 있습니다.
8. AI 메시지 교정 기능
상담 입력창에서 AI 기능을 통해 메시지를 교정할 수 있습니다.
사용 방법
•
‘친절하게’, ‘맞춤법’ 버튼을 선택
•
메시지 입력 후 변환 버튼 클릭 또는 ENTER 입력
※ ENTER 키 전송이 비활성화된 경우 SHIFT + ENTER로 변환
1) 기능 설명
기능 | 설명 |
친절하게 | 입력 문장을 친절한 상담사 말투로 변환 |
맞춤법 | 오타 및 맞춤법 교정 |
•
두 기능은 동시에 선택 가능합니다.
•
선택 상태는 계정 단위로 저장됩니다.
•
변환 완료 후 ‘되돌리기’ 버튼으로 원래 문장으로 복원할 수 있습니다.