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메뉴명: 자동 메시지 관리
경로: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리
한 줄 소개: 상담 상황별로 고객에게 자동 발송되는 메시지를 설정할 수 있습니다.
문서 타입: 설정형
자동 메시지 관리란?
고객이 상담을 요청하거나 상담 중 특정 상황이 발생했을 때, 자동으로 발송되는 메시지를 설정하는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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상담 시작 시 인사말과 상담 제목을 자동으로 설정할 수 있습니다.
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상담 대기 중 안내 메시지와 혼잡 시간 메시지를 설정할 수 있습니다.
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상담 불가 상황(건수 초과, 근무시간 외, 상담불가, 식사시간)별 안내 메시지를 설정할 수 있습니다.
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각 메시지에 이미지, 버튼, 변수를 포함하여 구성할 수 있습니다.
활용 Tip
상담 인사말에 변수를 활용하면 상담사명이 자동으로 표시되어 고객에게 더 친근한 인상을 줄 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
상담 연결 시 첫 인사 | 고객이 상담원과 연결되었을 때 자동으로 인사말을 발송하고 싶을 때 사용합니다. | 상담 인사말 |
대기 중 안내 | 상담사가 응답하기 전 대기 중인 고객에게 안내 메시지를 보내고 싶을 때 사용합니다. | 상담 대기 메시지 |
상담 폭주 시 안내 | 상담 요청이 많아 응답 지연이 예상될 때 혼잡 안내를 보내고 싶을 때 사용합니다. | 혼잡 시간 메시지 |
근무시간 외/상담불가 안내 | 근무시간 외, 건수 초과, 상담불가, 식사시간 등 상담이 불가능한 상황을 안내하고 싶을 때 사용합니다. | 상담 불가 메시지 |
3. 어떻게 사용하나요?
1) 상담 인사말
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 시작 > 상담 인사말
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설정 값: ON/OFF, 메시지 내용 입력, 이미지 업로드 가능
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반영 시점: 저장 후 다음 상담부터
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주의사항: 인사말에 상담사명을 표시하려면 '사용 가능한 변수'의 변수 버튼을 클릭하여 삽입할 수 있습니다.
2) 상담 제목
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 시작 > 상담 제목
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설정 값: ON/OFF, 최초 배정/재배정 시 제목 사용, 제목 텍스트 입력
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반영 시점: 저장 후 다음 상담부터
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주의사항: 상담분류를 표시하려면 변수 버튼을 활용할 수 있습니다. 예시: [category_name] [division_name] 1:1 상담 문의입니다.
3) 상담 대기 메시지
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 대기 > 상담 대기 메시지
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설정 값: ON/OFF, 대기 안내 메시지 입력, 예상 대기 시간 설정
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 대기 시간은 대기인원 수(N) x 설정 시간(Time)으로 계산되어 노출됩니다. 카카오톡 채널은 챗봇 사용 시에만 이용 가능합니다.
4) 혼잡 시간 메시지 (BusyTime)
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 대기 > 혼잡 시간 메시지
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설정 값: ON/OFF, 혼잡 시간 안내 메시지 입력
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 미접수 상태에서만 반복 발송되며, 상담원이 응답하면 자동으로 중단됩니다. 상담 건수 제한 설정 사용 시에는 표시되지 않습니다. 카카오톡 채널은 챗봇 사용 시에만 이용 가능합니다.
5) 상담 건수 초과 메시지
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 불가 > 상담 건수 초과 메시지
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설정 값: 메시지 내용 입력, 이미지/버튼 추가 가능
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정의 '일일 최대 상담 건수 제한' ON 시에만 사용할 수 있습니다. 변수 버튼으로 총 상담 건수를 표시할 수 있습니다.
6) 근무시간 외 안내 메시지
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 불가 > 근무시간 외 안내 메시지
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설정 값: 메시지 내용 입력, 이미지/버튼 추가 가능
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 근무시간은 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 설정 탭에서 별도 설정해야 합니다.
7) 상담 불가 안내 메시지
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 불가 > 상담 불가 안내 메시지
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설정 값: 메시지 내용 입력, 이미지/버튼 추가 가능
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 카카오톡 채널은 챗봇 사용 시에만 이용 가능합니다. 버튼 URL이 1,000자를 초과하면 카카오에서 응답이 정상적으로 표시되지 않을 수 있습니다.
8) 식사시간 안내 메시지
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리 > 상담 불가 > 식사시간 안내 메시지
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설정 값: 메시지 내용 입력
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 식사시간은 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 설정 탭에서 별도 설정해야 합니다.
4. 알아두면 좋은 점
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카카오톡 채널의 경우, 카카오 상담톡 정책에 따라 챗봇 사용 시에만 일부 자동 메시지를 이용할 수 있습니다.
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버튼 URL이 1,000자를 초과하면 카카오에서 응답이 정상적으로 표시되지 않을 수 있습니다. (2025.01.15부터 적용)
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각 메시지에 변수를 활용하면 상담사명, 상담분류, 대기인원 등 동적 정보를 자동으로 포함할 수 있습니다.
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근무시간 및 식사시간 설정은 기본 설정 > 기본 조건 설정에서 별도로 지정해야 합니다.
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FAQ
Q. 상담 인사말과 상담 대기 메시지가 동시에 발송되나요?
Q. 혼잡 시간 메시지는 몇 번이나 발송되나요?
Q. 카카오톡 채널에서 자동 메시지가 발송되지 않습니다.