목차
자동 메시지 관리란?
자동 메시지 관리는 고객이 상담을 요청하거나 상담 중 특정 상황이 발생했을 때 자동으로 발송되는 메시지를 설정하는 기능입니다.
경로
서비스설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리
1. 상담 시작
상담이 시작될 때 자동으로 발송되는 메시지를 설정합니다.
1) 상담 인사말
고객이 상담원과 연결되었을 때 발송되는 첫 안내 메시지입니다.
설정 항목
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사용 여부: ON/OFF 토글
•
메시지 내용 입력
•
이미지 업로드 가능
상담 인사말 안내
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회사 소개나 상담 규정 인사말을 입력해보세요.
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인사말에 상담사명을 표시하고 싶으면 ‘사용 가능한 변수’의 [{변수}] 버튼을 클릭하세요.
2) 상담 제목
상담방 제목으로 표시되는 메시지입니다.
설정 항목
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사용 여부: ON/OFF 토글
•
최초 배정/재배정 시 제목 사용 설정 가능
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제목 텍스트 입력
상담 제목 안내
•
상담 제목에 상담분류를 표시하고 싶으면 ‘사용 가능한 변수’의 [{변수}] 버튼을 클릭하세요.
•
입력 예시 : [category_name] [division_name] 1:1 상담 문의 입니다.
2. 상담 대기
상담사가 응답하기 전, 대기 상태에서 발송되는 메시지를 설정합니다.
1) 상담 대기 메시지
고객이 상담 대기 중일 때 안내하는 메시지입니다.
설정 항목
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사용 여부: ON/OFF 토글
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대기 안내 메시지 입력
•
예상 대기 시간 설정
상담 대기 메시지 안내
•
상담 시작 시 상담 대기 인원 및 대기 시간을 미리 안내할 수 있습니다.
1.
[대기시간] 버튼 클릭 시, 적용되는 시간은 대기인원 수(N) x 대기시간(Time)으로 노출됩니다.
2.
[대기 인원수] 버튼을 클릭하면 상담대기 인원 수가 표시 됩니다.
•
카카오톡 채널의 경우 카카오 상담톡 정책에 의해 챗봇 사용 시에만 이용 가능합니다.
2) 혼잡 시간 메시지 (BusyTime)
상담 요청이 많아 응답 지연이 예상될 때 발송되는 메시지입니다.
설정 항목
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사용 여부: ON/OFF 토글
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혼잡 시간 안내 메시지 입력
혼잡 시간(Busy Time) 메시지 안내
•
미접수 상태일때만 반복적으로 고객의 메시지에 대답합니다.(상담원이 응답하게되면 자동메시지는 자동으로 중단되며 평소대로 상담을 진행하시면 됩니다.)
•
상담건수 제한 설정 사용시 표시되지 않습니다.
•
카카오톡 채널의 경우 카카오 상담톡 정책에 의해 챗봇 사용 시에만 이용 가능합니다.
•
버튼 URL이 1000자를 초과하면 카카오에서 응답이 정상적으로 표시되지 않을 수 있습니다. (2025.01.15부터 적용)
3. 상담 불가
상담이 불가능한 상황에서 자동으로 발송되는 메시지를 설정합니다.
1) 상담 건수 초과 메시지
설정된 상담 건수를 초과한 경우 발송되는 메시지입니다.
설정 항목
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메시지 내용 입력
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이미지, 버튼 추가 가능
상담 건수 초과 메시지 안내
•
[설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정]의 ‘일일 최대 상담 건수 제한’ ON 시 사용가능합니다.
•
[{상담건수}] 변수 버튼을 클릭시 변수명이 입력되며, 고객에게 총 상담건수가 포함된 메시지를 발송할 수 있습니다.
1.
봇상담 ON 시 : 상담대기 상태의 상담건수 표시
2.
봇상담 OFF시 : 상담중 상태의 상담건수 표시
2) 근무시간 외 안내 메시지
근무시간 외 상담 요청 시 발송되는 메시지입니다.
설정 항목
•
메시지 내용 입력
•
이미지, 버튼 추가 가능
근무시간은 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 설정 탭에서 설정합니다.
3) 상담 불가 안내 메시지
상담을 진행할 수 없을 때 고객에게 발송되는 메시지입니다.
설정 항목
•
메시지 내용 입력
•
이미지, 버튼 추가 가능
상담 불가 메시지 안내
•
카카오톡 채널의 경우 카카오 상담톡 정책에 의해 챗봇 사용 시에만 이용 가능합니다.
•
버튼 URL이 1000자를 초과하면 카카오에서 응답이 정상적으로 표시되지 않을 수 있습니다. (2025.01.15부터 적용)
4) 식사시간 안내 메시지
식사시간에 상담 요청이 들어온 경우 발송되는 메시지입니다.
설정 항목
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메시지 내용 입력
식사시간은 설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 근무 시간 설정 탭에서 설정합니다.
카카오 상담톡 메시지 정책 안내
카카오 상담톡 채널을 사용하는 경우, 카카오 정책에 따른 메시지 제한 사항을 확인한 후 해피톡 고객센터(help@blumn.ai)로 신청해 주세요.