메뉴별 가이드
상담관리
채팅
고객관리
메시지
AI
데이터
설정
목차
진행 중이란?
상담사가 한 차례 이상 응대한 후 아직 종료되지 않은 상담방 목록을 조회하고, 상담사 변경·상담 종료·상담분류 변경·상담방 태그 지정 등의 작업을 처리할 수 있는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
상담사가 응대 중인 상담방 목록을 조회할 수 있어요.
•
조회 기간, 보류구분, 상담사, 채널, 상담 분류 등 조건별로 상담방을 검색할 수 있어요.
•
상담방을 선택하여 상담종료, 상담사 변경, 상담분류 변경, 상담방 태그 지정을 처리할 수 있어요.
•
상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보, AI 어시스턴트 정보를 확인할 수 있어요.
•
이전 상담 이력 및 카카오 채널 챗봇 대화 이력을 조회할 수 있어요.
활용 Tip
진행 중인 상담방 중 마지막 메시지가 고객인 건을 확인하면 상담사의 답변 대기 현황을 파악할 수 있어요. 상담 경과 시간이 긴 건은 상담 품질 점검이나 상담사 지원이 필요한 신호일 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
진행 중 상담 현황 확인 | 현재 상담사와 고객 간 대화가 진행 중인 상담방을 파악해요. | - |
상담사 재배정 | 담당 상담사의 부재나 업무 변경 시 다른 상담사로 변경해요. | - |
상담 강제 종료 | 고객이 이탈했거나 불필요한 진행 중 상담방을 종료 처리해요. | - |
상담분류 변경 | 상담 진행 중 분류가 잘못된 경우 대분류/중분류를 수정해요. | - |
상담방 태그 지정 | 진행 중인 상담방에 태그를 일괄로 달아 분류하거나 사후 검색에 활용해요. | - |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 상담방 검색 및 상세 확인
•
조회 기간을 설정하고 보류구분, 상담사, 채널, 대분류/중분류 필터를 조합하여 상담방을 검색해요.
•
조회 기간 기준은 상담방 생성일 외 다른 기준으로도 변경할 수 있어요.
•
상단 검색창에서 상담내용, 방 번호, 고객 식별번호, 고객명, 고객 전화·휴대폰·이메일, 채널 ID/닉네임, 고객/상담방 태그, 비고 등 다양한 키워드로 검색할 수 있어요.
•
목록 우측 상단의 마스킹 해제 토글로 고객 개인정보 표시 여부를 전환할 수 있어요. 기본값은 OFF(마스킹 처리)예요.
•
상담방을 클릭하면 우측에 상세 화면이 열려요.
◦
상담방 정보 탭: 상담방 기본 정보 확인, 메모 조회, 상담방 태그 편집
◦
고객 정보 탭: 고객 기본 정보 확인 및 고객 태그 편집
◦
파라미터 정보 탭: 고정/커스텀 파라미터 값 확인
◦
AI 어시스턴트: 진행 중 상담 요약 정보 확인
진행 중 탭은 날짜 필터 기본값이 '전체 기간'으로 설정되어 있어요. 특정 시점 이후의 장기 미종료 상담방을 찾을 때는 날짜 범위를 직접 설정해 보세요.
3.2 처리 기능
상담방 태그 지정으로 일괄 처리 시, 기존에 등록된 태그는 삭제되고 새로 선택한 태그로 교체돼요.
상담종료는 실행 즉시 적용돼요. 고객과 대화가 진행 중인 상담방을 종료하면 고객에게 종료 메시지가 발송될 수 있으니 주의해요.
•
상담방을 선택하면 처리 버튼이 표시돼요.
기능 | 처리 방식 | 설명 |
상담종료 | 상담방 체크 | 선택한 상담방을 종료해요. |
상담사 변경 | 상담방 체크 | 담당 상담사를 다른 상담사로 변경해요. |
상담분류 변경 | 상담방 체크/상세 | 상담방의 대/중분류를 변경해요. |
상담방 태그 지정 | 상담방 체크/상세 | 상담방에 태그를 지정해요. |
고객 태그 지정 | 상세 | 고객 정보 탭에서 고객에게 태그를 지정해요. |
3.3 고객정보 변경
•
상담방 우측 상세 패널의 고객 정보 탭에서 수정 버튼을 클릭하면 고객정보 변경 팝업이 열려요.
•
아이디, 이름, 전화번호, 휴대폰번호, 이메일, 생년월일, 성별, 주소, 비고를 수정할 수 있어요.
•
이 메뉴에서만 고객정보를 직접 변경할 수 있어요.
4. 알아두면 좋은 점
•
메뉴 경로: 상담관리 > 채팅 상담 현황 > 진행 중
•
관리자(슈퍼매니저 포함)와 매니저만 사용할 수 있어요. 상담사 계정은 이 메뉴에 접근하면 상담하기 화면으로 이동돼요.
•
매니저는 부여된 권한 범위에 따라 조회할 수 있는 상담방 범위가 달라질 수 있어요.
•
상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시돼요.
•
Free 플랜은 날짜 기준 조회 기간이 최근 7일까지만 설정 가능해요. 유료 플랜은 일자 기준 없이 최대 31일까지 조회할 수 있어요.
•
챗봇 진행중·접수와의 차이: 챗봇 진행중은 아직 상담사와 연결되지 않은 챗봇 단계 상담방이고, 접수는 상담사 배정은 됐지만 아직 응대를 시작하지 않은 상담방이에요. 진행 중은 상담사가 한 차례 이상 응대한 이후의 상담방이에요.