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메뉴명: 진행 중
경로: 상담관리 > 채팅 상담 현황 > 진행 중
한 줄 소개: 상담사가 한 차례 이상 응대한 후 고객과 대화가 진행 중인 상담방을 확인하고, 상담사 변경이나 상담 종료 등의 조치를 취할 수 있는 메뉴입니다.
문서 타입: 기본형
진행 중이란?
상담사가 한 차례 이상 응대한 후 아직 종료되지 않은 상태의 상담방 목록을 조회하고, 상담사 변경/상담 종료/고객 차단/상담분류 변경 등의 작업을 처리할 수 있는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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상담사가 응대 중인 상담방 목록을 조회할 수 있습니다.
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조회 기간, 보류구분, 상담사, 채널, 상담 분류 등 조건별로 상담방을 검색할 수 있습니다.
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상담방을 선택하여 고객차단, 상담종료, 상담사 변경, 상담분류 변경을 처리할 수 있습니다.
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상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보, AI 어시스턴트 정보를 확인할 수 있습니다.
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이전 상담 이력 및 카카오 채널 챗봇 대화 이력을 조회할 수 있습니다.
활용 Tip
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진행 중인 상담방 중 마지막 메시지가 고객인 건을 확인하면 상담사의 답변 대기 현황을 파악할 수 있습니다.
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상담 경과 시간이 긴 건은 상담 품질 점검이나 상담사 지원이 필요한 신호일 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
<table header-row="true"><tr><td>상황</td><td>설명</td><td>비고</td></tr><tr><td>진행 중 상담 현황 확인</td><td>현재 상담사와 고객 간 대화가 진행 중인 상담방을 파악합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>상담사 재배정</td><td>담당 상담사의 부재나 업무 변경 시 다른 상담사로 변경합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>상담 강제 종료</td><td>고객이 이탈했거나 불필요한 진행 중 상담방을 종료 처리합니다.</td><td>-</td></tr><tr><td>상담분류 변경</td><td>상담 진행 중 분류가 잘못된 경우 대분류/중분류/소분류를 수정합니다.</td><td>-</td></tr></table>
3. 어떻게 사용하나요?
1) 상담방 검색
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[상담관리] > [채팅 상담 현황] > [진행 중] 메뉴로 이동합니다.
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조회 기간, 보류구분, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 설정하여 상담방을 검색합니다.
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다양한 키워드(상담내용, 상담방번호, 고객식별번호 등)로 검색할 수 있습니다.
2) 상담방 상세 확인
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상담방 목록에서 항목을 클릭하면 상담 메시지 및 상담 정보가 표시됩니다.
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상담방 정보 탭: 상담방 기본 정보 확인, 메모 조회, 상담방 태그 편집
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고객 정보 탭: 고객 기본 정보 확인 및 태그 편집
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파라미터 정보 탭: 고정/커스텀 파라미터 정보 확인
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AI 어시스턴트: 상담 요약 정보 확인
3) 일괄 처리
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상담방 목록에서 체크박스로 상담방을 선택합니다.
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하단에 표시되는 버튼을 클릭하여 작업을 처리합니다.
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고객차단: 문제 행동 고객을 차단합니다.
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상담종료: 선택한 상담방을 종료합니다.
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상담사 변경: 선택한 상담방의 담당 상담사를 변경합니다.
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상담분류 변경: 선택한 상담방의 상담분류(대/중/소분류)를 수정합니다.
고객 차단은 즉시 적용되며, 차단된 고객이 신규 상담을 요청할 경우 상담 불가 메시지가 발송됩니다. 차단 해제는 [설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리]에서 가능합니다.
4. 알아두면 좋은 점
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관리자 및 매니저만 사용할 수 있습니다. (상담사는 사용 불가)
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매니저는 권한 설정에 따라 데이터 조회 범위가 달라집니다.
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상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외됩니다.
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상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시됩니다.
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Free 플랜의 조회 기간은 최대 7일까지만 설정 가능합니다.
FAQ
Q. 진행 중인 상담방의 상담사를 변경하면 고객에게 알림이 가나요?
Q. 상담 종료 시 고객에게 안내가 되나요?
Q. 보류 상태의 상담방만 따로 볼 수 있나요?