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태스크 플로우 관리란?
상담 중 또는 종료 후 발생하는 후속 업무를 태스크 단위로 정리하고, 사전 설정된 흐름(플로우)에 따라 진행 상태, 상태별 To-do, 댓글, 참조자 기능 등을 활용하여 업무를 누락 없이 처리할 수 있도록 지원하는 기능입니다.
해당 기능은 현재 베타(무료)로 제공되며, 기능 및 사용 방식은 향후 변경될 수 있습니다.
경로
상담관리 > 태스크 플로우 관리
채팅 상담 화면 > 상담정보 패널 > 태스크 탭
1. 기능 개요
상담 중 또는 종료 후 발생하는 후속 업무를 태스크 단위로 관리할 수 있는 기능입니다.
생성된 태스크는 사전 설정된 흐름(플로우)에 맞춰
진행 상태, 상태별 To-do, 댓글, 참조자 기능 등을 통해 상담을 구조적으로 운영할 수 있습니다.
[동영상] 태스크 플로우 서비스 소개
태스크 플로우 관리 메뉴에서는 다음과 같은 기능을 제공합니다.
•
상담 후속 업무를 태스크 단위로 생성 및 관리
•
업무 진행 단계를 플로우 기반으로 관리
•
상태별 To-do를 통해 상담 업무 표준화
•
공유 파일을 통한 상담 자료 제공
•
우선순위, 마감일, 댓글, 참조자를 활용한 협업 관리
•
상담별 / 고객별 / 상담사별 태스크 조회
2. 설정 방법
1) 플로우 생성 및 수정 (관리자)
플로우는 태스크 진행 단계를 정의하는 업무 흐름입니다.
기본 플로우가 제공되며, 관리자는 다음과 같은 방식으로 플로우를 운영할 수 있습니다.
•
기존 플로우를 그대로 사용
•
업무 프로세스에 맞게 상태를 수정
•
새로운 플로우를 추가 생성
여러 개의 플로우를 동시에 운영할 수 있으며, 업무 유형에 따라 다른 플로우를 적용할 수 있습니다.
예시
•
환불 처리 플로우
•
배송 확인 플로우
•
CS 클레임 처리 플로우
플로우를 분리 운영하면 업무 유형별 처리 상태를 명확하게 관리할 수 있습니다.
2) 상태 관리 (관리자)
상태는 플로우 내부의 진행 단계입니다.
관리자는 다음 기능을 이용하여 상태를 관리할 수 있습니다.
•
상태 ON / OFF
•
Drag & Drop 순서 변경
•
상태별 To-do 등록
상태별 To-do를 등록하면 상담사는 해당 단계에서 수행해야 하는 업무를 체크리스트 형태로 확인할 수 있습니다.
이를 통해 상담 업무를 표준화하고 처리 누락을 방지할 수 있습니다.
3) 파일 공유 (관리자)
플로우별로 상담에 필요한 자료를 업로드할 수 있습니다.
예시
•
교환 절차 안내 문서
•
환불 정책 안내 파일
•
내부 처리 매뉴얼
상담사는 공유 파일을 다운로드하거나 채팅창으로 바로 전송하여 상담에 활용할 수 있습니다.
4) 태스크 생성
태스크는 상담 중 또는 상담 종료 후 생성할 수 있습니다.
생성 방법
1.
태스크 생성 기능 선택
2.
사용할 플로우 선택
3.
태스크 생성
생성 시 관리자가 설정한 상태 구조와 To-do가 자동으로 적용됩니다.
유의 사항
•
태스크 생성 이후에는 플로우 변경이 불가능합니다.
•
상태별 To-do는 태스크 생성 시점 기준으로 적용됩니다.
5) 태스크 진행
생성된 태스크는 플로우의 첫 번째 상태에서 시작합니다.
상담사는 다음 방식으로 태스크를 진행합니다.
•
현재 상태 확인
•
업무 진행에 따라 상태 변경
•
상태별 To-do 완료 처리
•
노트 및 파일 추가
이를 통해 상담 후속 업무 진행 상황을 체계적으로 기록할 수 있습니다.
6) 태스크 관리
태스크는 단순 기록이 아닌 업무 관리 도구로 활용할 수 있습니다.
주요 관리 기능
•
우선순위 설정
긴급한 업무를 구분하여 우선 처리할 수 있습니다.
•
마감일 설정
약속된 처리 기한을 관리할 수 있습니다.
•
참조자 등록
다른 담당자를 태스크에 추가하여 협업할 수 있습니다.
•
댓글 기능
업무 진행 상황을 공유하거나 의견을 기록할 수 있습니다.
7) 태스크 종료
업무가 완료되면 태스크를 종료 상태로 변경합니다.
종료 시 다음 정보를 기록할 수 있습니다.
•
성공
•
실패
이 정보는 상담 운영 결과 분석 및 품질 개선 자료로 활용할 수 있습니다.
종료된 태스크는 이후에도 조회가 가능합니다.
3. 태스크 확인하기
태스크는 상담 기준, 고객 기준, 상담사 기준으로 확인할 수 있습니다.
1) 상담별 태스크 확인
경로
내 상담 현황 또는 전체 상담 > 상담방 선택 > 태스크 탭
확인 가능한 정보
•
상담과 연결된 태스크 목록
•
태스크 상태
•
담당 상담사
•
참조자
•
상태별 To-do 진행 상황
담당 상담사(소유자)와 참조자는 태스크 상세 정보를 확인하고 수정할 수 있습니다.
2) 고객별 태스크 확인
경로
고객관리 > 고객 리스트 > 고객 선택 > 상담 이력
고객 상담 이력에서는 다음 정보를 확인할 수 있습니다.
•
고객 상담 기록
•
상담별 태스크 목록
•
태스크 진행 상태
이 기능은 특정 고객의 상담 이력과 후속 업무를 함께 관리할 때 유용합니다.
3) 상담사별 태스크 확인
경로
상담관리 > 태스크 플로우 관리
조회 방식
•
보드뷰
•
목록뷰
보드뷰에서는 플로우 상태 기준으로 태스크가 정렬되며
Drag & Drop 방식으로 상태를 변경할 수 있습니다.
목록뷰에서는 태스크 정보를 리스트 형태로 확인할 수 있습니다.
조회 권한
•
상담사 : 본인 태스크
•
매니저 : 담당 상담사 태스크
•
관리자 : 전체 상담사 태스크
4. 참고 사항
•
한 상담방에서 동시에 생성 가능한 태스크는 최대 10개입니다.
•
상담사가 변경될 경우 진행 중인 태스크의 소유자는 자동으로 변경됩니다.
•
상담사 변경 시 기존 상담사와 담당 매니저는 참조자로 자동 등록됩니다.
•
종료된 태스크는 목록에서 계속 조회할 수 있습니다.
•
태스크 상세 정보는 담당 상담사 또는 참조자만 확인 및 수정할 수 있습니다.