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상담사 변경요청이란?
Starter 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
상담사 변경(상담 이관(상담사 변경)) 자동 승인이 OFF(수동 승인)로 설정된 경우, 상담사가 채팅 화면에서 요청한 상담사 변경 건을 관리자 또는 매니저가 확인하고 승인할 수 있는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
상담사가 요청한 상담사 변경 건의 목록을 조회할 수 있어요.
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요청 건수와 완료 건수를 한눈에 확인할 수 있어요.
•
변경 요청 사유를 확인하고 적절한 상담사를 배정할 수 있어요.
•
상담 메시지, 상담방 정보, 고객 정보, 파라미터 정보, AI 어시스턴트 정보를 확인할 수 있어요.
•
이전 상담 이력 및 카카오 채널 챗봇 대화 이력을 조회할 수 있어요.
활용 Tip
변경 요청 사유를 확인한 후, 변경 대상 상담사가 현재 로그인 및 상담 가능 상태인지 확인하고 배정해요. 상담 내용이 새 상담사의 담당 업무와 일치하는지 미리 확인하면 더 효율적으로 배정할 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
상담사 변경 요청 확인 | 상담사가 채팅 화면에서 요청한 변경 건을 확인해요. | 수동 승인 설정 시에만 사용 |
변경 승인 처리 | 요청 사유를 확인한 후 적절한 상담사를 배정해요. | - |
변경 이력 관리 | 완료된 변경 요청 이력을 조회하여 관리해요. | - |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 변경 요청 목록 확인
상단 탭에서 요청 건수(미완료)와 완료 건수를 구분해서 확인할 수 있어요.
•
목록 우측 상단의 마스킹 해제 토글로 고객 개인정보 표시 여부를 전환할 수 있어요. 기본값은 OFF(마스킹 처리)예요.
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[상담관리] > [상담사 요청 사항] > [상담사 변경요청] 메뉴로 이동해요.
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조회 기간, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 설정하여 상담방을 검색해요.
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목록 상단에서 요청 건수와 완료 건수를 탭으로 구분해서 확인할 수 있어요.
3.2 상담방 상세 및 변경 사유 확인
•
상담방 목록에서 항목을 클릭하면 상담 메시지 및 상담 정보가 표시돼요.
•
상담방 정보 탭에서 상담사 요청 이력과 변경 요청 사유를 확인할 수 있어요.
3.3 상담사 변경 처리
상담사 변경 요청은 1개 상담방에 1건만 유지돼요. 상담사가 새 요청을 등록하면 기존 요청은 자동으로 교체돼요.
•
상담방 목록에서 체크박스로 상담방을 선택해요.
•
하단의 [상담사 변경] 버튼을 클릭해요.
•
팝업에서 변경할 상담사를 1명 선택해요.
◦
상담사의 상담가능 상태, 접속상태, 접수/진행중 건수를 확인한 후 선택해요.
•
[저장] 버튼을 클릭하여 변경을 완료해요.
4. 알아두면 좋은 점
•
메뉴 경로: 상담관리 > 상담사 요청 사항 > 상담사 변경
•
관리자 및 매니저만 사용할 수 있어요. (상담사는 사용 불가)
•
[설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 자동 제어 설정]에서 '상담사 변경(상담 이관) 자동 승인'이 OFF일 때만 이 메뉴가 사용돼요.
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Starter 플랜 이상에서 사용할 수 있어요. (Free 플랜은 이용 불가)
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매니저는 권한 설정에 따라 데이터 조회 범위가 달라져요.
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상담사가 변경 요청을 남겨도 고객에게는 알림이 가지 않아요.
•
요청은 상담방 단위로 저장되며, 상담사 접속 여부와 관계없이 유지돼요.
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별도의 거절 기능은 없어요. 동일한 상담사로 배정하면 거절과 같은 의미로 처리돼요.
•
이 메뉴는 '상담 이관'이라고도 불려요. 서비스 내부에서는 두 용어가 같은 기능을 가리켜요.