목차
메뉴명: 템플릿 관리
경로: 설정 > 고급 설정 > 템플릿 관리
한 줄 소개: 상담 답변 템플릿을 등록하고 카테고리별로 관리할 수 있습니다.
문서 타입: 설정형
템플릿 관리란?
반복적으로 사용하는 상담 답변을 미리 등록해 두고, 클릭 한 번으로 빠르게 전송할 수 있도록 템플릿을 등록하고 관리하는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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카테고리를 생성하고 템플릿을 분류별로 관리할 수 있습니다.
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텍스트형, 이미지형, 혼합형, 캐러셀형 등 다양한 타입의 템플릿을 등록할 수 있습니다.
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키워드를 설정하여 상담 중 빠르게 검색할 수 있습니다.
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고객 FAQ로 노출하거나, 최상단에 고정할 수 있습니다.
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공유 템플릿과 개인 템플릿을 구분하여 운영할 수 있습니다.
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일괄 등록 기능으로 대량의 템플릿을 한 번에 업로드할 수 있습니다.
활용 Tip
자주 묻는 질문은 고객 FAQ로 설정하면 고객이 직접 클릭하여 답변을 받을 수 있어 상담사 업무 부담을 줄일 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
반복 답변 등록 | 동일한 안내 문구를 여러 상담에서 반복 사용할 때 템플릿으로 등록합니다. | 텍스트형 / 혼합형 |
이미지/카드형 답변 필요 | 상품 안내, 프로모션 등 시각적 답변이 필요할 때 사용합니다. | 이미지형 / 캐러셀형 |
고객 자주 묻는 질문 운영 | 고객이 직접 FAQ를 선택하여 답변받을 수 있도록 설정할 때 사용합니다. | 고객 FAQ 설정 |
대량 템플릿 이관 | 기존 데이터를 한 번에 업로드하거나 대량 FAQ를 등록할 때 사용합니다. | 일괄 등록 기능 |
3. 어떻게 사용하나요?
1) 카테고리 등록
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 템플릿 관리 > 추가 버튼
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설정 값: 카테고리명 입력 (최대 45자)
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반영 시점: 즉시
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주의사항: 카테고리는 최대 20개까지 등록할 수 있습니다.
운영 중인 상담 유형에 맞게 카테고리를 구분하여 관리하는 것을 권장합니다.
2) 템플릿 등록
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 템플릿 관리 > 템플릿 등록 버튼
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설정 값: 카테고리 선택, 타입 선택, 제목/내용 입력, 키워드/FAQ/최상단 노출 설정
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 템플릿 제목은 최대 100자, 내용은 최대 1,000자까지 입력할 수 있습니다.
3) 템플릿 타입 선택
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설정 위치: 템플릿 등록 화면 > 타입 선택
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설정 값: 텍스트형 / 이미지형 / 혼합형 / 캐러셀형
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 상담사 답변 입력은 텍스트형과 혼합형에서만 가능합니다.
타입 | 구성 | 적합한 용도 |
텍스트형 | 텍스트만 | 일반 안내, 정책 설명 |
이미지형 | 이미지만 | 시각 자료 전송 |
혼합형 | 텍스트 + 이미지 + 버튼 + 바로 연결 | 상품 안내, 프로모션 |
캐러셀형 | 카드 2~6개 + 버튼 + 바로 연결 | 복수 상품/옵션 안내 |
4) 키워드 설정
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설정 위치: 템플릿 등록 화면 > 키워드 입력란
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설정 값: 여러 개의 키워드 등록 가능
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 고객 채팅에서 해당 키워드가 강조 표시되어 빠르게 템플릿을 찾을 수 있습니다.
5) 고객 FAQ 및 노출 설정
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설정 위치: 템플릿 등록 화면 > 고객 FAQ 체크 / 최상단 노출 체크
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설정 값: ON/OFF
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 고객 FAQ 체크 시 고객 웹 채팅창에 자주 묻는 질문으로 노출됩니다.
6) 미리보기 확인
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설정 위치: 템플릿 등록 화면 > 미리보기 영역
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설정 값: 자동 표시 (별도 설정 불필요)
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반영 시점: 입력 즉시
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주의사항: 저장 전 실제 노출 화면을 반드시 확인하는 것을 권장합니다.
7) 템플릿 유형 (공유 / 개인)
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설정 위치: 관리자 > 공유 템플릿 / 상담사 > 개인 템플릿
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설정 값: 공유 템플릿 / 개인 템플릿
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반영 시점: 저장 후 즉시 (공유 전환 시 관리자 승인 후)
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주의사항: 상담사가 등록한 개인 템플릿을 공유로 전환하려면 관리자 승인이 필요합니다.
공유 템플릿: 관리자가 등록하며 동일 사이트 내 모든 상담사가 사용할 수 있습니다. 공통 안내 문구, 정책 안내, 표준 응답 등에 적합합니다.
개인 템플릿: 상담사가 직접 등록하며 본인만 사용할 수 있습니다.
개인 → 공유 전환 절차: 상담사가 공유 등록 요청 → 승인 대기 탭에 등록 → 관리자 승인 → 공유 템플릿으로 전환됩니다. 승인 전까지는 개인 템플릿 상태가 유지됩니다.
8) 일괄 등록
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설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 템플릿 관리 > 일괄 등록
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설정 값: 양식 다운로드 후 작성하여 업로드
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반영 시점: 업로드 완료 후 즉시
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주의사항: 텍스트형과 혼합형만 일괄 등록이 가능합니다.
4. 알아두면 좋은 점
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고객 질문 형태로 제목을 작성하면 상담사가 검색할 때 더 빠르게 찾을 수 있습니다.
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캐러셀형은 카드 2~6개로 구성되며, 복수 상품이나 옵션 안내에 효과적입니다.
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개인 템플릿은 등록한 상담사 본인만 사용할 수 있으므로, 조직 공통 답변은 반드시 공유 템플릿으로 등록해야 합니다.
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일괄 등록 시 양식을 정확히 준수해야 오류 없이 업로드됩니다.
FAQ
Q. 상담사가 등록한 템플릿을 관리자가 확인할 수 있나요?
Q. 템플릿 타입을 등록 후 변경할 수 있나요?
Q. 일괄 등록으로 이미지형이나 캐러셀형도 등록할 수 있나요?