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메뉴명: Monthly
경로: 데이터 > 상담 통계 v1 > Monthly
한 줄 소개: 월별 상담 통계를 확인하고 전월 대비 변화를 분석할 수 있는 기능입니다.
문서 타입: 통계형
Monthly란?
월별 상담 통계(일자별, 요일별, 상담사별, 별점 평가)를 한 화면에서 확인할 수 있는 메뉴입니다. 해당 월이 지나면 데이터가 고정되므로, 월간 성과 비교 및 추세 분석에 적합합니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
할 수 있는 일 | 설명 |
월간 상담 요약 확인 | 월 전체 상담 건수, 평균 종료 시간, 상담원당 평균 처리 등 핵심 지표를 확인할 수 있습니다. |
일자별 통계 조회 | 일자별 상담신청, 상담종료, 평균 종료 시간 등을 표와 그래프로 확인할 수 있습니다. |
요일별 통계 조회 | 요일별 종료 건수, 평균 종료 시간 등을 비교하여 요일별 상담 패턴을 파악할 수 있습니다. |
상담원별 성과 확인 | 상담사별 상담신청, 종료, 근무일수, 평균 처리, 평가건수, 평균별점을 확인할 수 있습니다. |
별점 통계 확인 | 고객이 남긴 상담 평가(별점, 한줄평가)를 날짜별로 조회하고 대화방을 바로 확인할 수 있습니다. |
엑셀 다운로드 | 일자별 통계, 상담원 일자별 통계를 엑셀 파일로 내보낼 수 있습니다. |
활용 Tip
전월 데이터는 고정됩니다. 월이 지나면 해당 월의 통계가 확정되므로, 월말에 전월 Monthly를 조회하면 정확한 월간 성과를 비교할 수 있습니다. 반면 당월 데이터는 조회일(오늘)까지 포함하여 실시간으로 변동됩니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | Monthly 활용 방법 |
월간 상담 성과를 보고해야 할 때 | 전월 Monthly를 조회하면 확정된 월간 데이터로 정확한 보고가 가능합니다. |
상담사별 업무량을 비교하고 싶을 때 | 상담원 통계에서 상담사별 종료 건수, 근무일 평균 처리 건수를 확인할 수 있습니다. |
요일별 상담 트렌드를 파악하고 싶을 때 | 요일별 통계에서 특정 요일의 상담 집중도를 확인하여 인력 배치에 활용할 수 있습니다. |
고객 만족도를 점검하고 싶을 때 | 별점 통계에서 상담사별 평가건수, 평균별점, 고객 의견을 확인할 수 있습니다. |
대시보드 월간 요약과 수치가 다를 때 | Monthly는 조회일(오늘)을 포함하지만 대시보드 월간 요약은 어제까지만 포함하므로, 차이의 원인을 파악할 수 있습니다. |
3. 어떻게 사용하나요?
1) Monthly 화면 접근하기
[상담관리] > [Reporting] > [Monthly] 경로로 이동합니다.
44-1. Monthly Reporting
화면 상단에서 조회할 월을 선택하면, 해당 월의 상담 통계가 표시됩니다.
Monthly와 다른 메뉴의 통계 건수가 다를 수 있습니다.
•
Monthly는 당월의 경우 조회일(오늘)을 포함하여 실시간 변동됩니다.
•
[대시보드] > [상담 현황] > [월간 상담 요약]과 [Reporting] > [Reporting]은 조회일(오늘) 기준 어제 날짜까지만 조회됩니다.
2) Monthly Reporting 요약 확인하기
44-2. Monthly 서비스 시간 기준 확인하기
화면 상단의 요약 영역에서 월간 핵심 지표를 확인할 수 있습니다. 당월 조회 시 서비스 시간에 '조회일(오늘)'이 포함됩니다.
44-4. Monthly 통계 기준 확인하기
각 요약 지표의 기준은 다음과 같습니다.
1.
월 전체 상담 = 월 전체 상담 종료 + 월 상담 신청 중 현재 진행 중인 상담(접수 + 진행중)의 합계입니다. 챗봇 대기 중이거나 상담대기 건은 제외됩니다.
2.
월 전체 상담 종료 = 해당 월에 종료된 상담 건수입니다. 챗봇 종료와 상담종료를 모두 포함합니다. 상담 신청일(상담방 생성일)은 전월일 수 있습니다.
3.
평균 상담종료 시간 = 월 전체 상담 종료에 포함된 상담방이 시작부터 종료까지 걸린 평균 시간입니다.
4.
상담원당 평균 처리 = 월 전체 상담 종료 건수를 상담인원으로 나눈 값입니다.
5.
상담인원 = 해당 월에 상담신청 또는 상담종료 건수가 있는 상담사 수입니다. 챗봇(로봇)을 포함합니다.
'월 전체 상담' 데이터는 이렇게 활용합니다.
'월 전체 상담'에는 해당 월에 종료된 상담 외에 상담사에게 배정된 후 아직 종료되지 않은 상담도 포함합니다. 월이 지나면 이 값은 고정되므로, 예를 들어 7월에 6월 Monthly를 조회할 때 월 전체 상담 102건, 월 전체 상담 종료 98건이라면 6월에 상담 신청 후 미종료 상담이 4건(102-98) 있었음을 알 수 있습니다.
44-5. Monthly - 월 전체 상담
위 이미지에서 Monthly는 6/15일에 조회하여 서비스 시간이 6/1~6/15일입니다. 월 전체 상담 102건 = 월 전체 상담 종료 98건 + 6월에 생성된 상담방 중 '접수'와 '진행중'에 해당하는 4건(102-98)입니다.
3) 일자별 통계 확인하기
44-6. Monthly - 일자별 통계 ①
일자별 통계에서는 서비스 시간 기준으로 일자별 상담신청, 상담종료 등을 확인할 수 있습니다. Excel Export를 클릭하면 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
1.
상담신청: 일자별 상담방이 시작된 건수입니다. 상담사 연결이 아닌 상담방 시작이므로 챗봇 사용 시 구분에 주의해 주세요.
2.
상담종료: 일자별 상담방이 종료된 건수입니다. '월 전체 상담 종료'와 일자별 상담종료의 총 합계는 일치합니다.
'상담신청'과 '상담종료'의 합계는 일치하지 않을 수 있습니다.
상담방이 이번 달에 종료됐더라도, 해당 상담방의 시작(신청)은 전월일 수 있기 때문입니다.
44-7. Monthly - 일자별 통계 ②
평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료, 상담원 수는 상단 요약 지표를 일자별로 구분한 값입니다.
'미접수'란? 해당 일자에 상담방이 생성되어 상담사에게 배정까지 됐으나 응대하지 않은 건수입니다. 다음 날로 넘어가는 시점까지 '접수(읽지않은 대화방)'에 남아 있는 상담방을 의미합니다.
44-8. Monthly - 상담/평균 종료 시간/상담원당 평균 상담 종료 그래프
일자별 통계 오른쪽 화면에서는 상담(신청, 종료), 평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료 그래프가 제공됩니다. 표식에 마우스 커서를 대면 상세 데이터를 확인할 수 있습니다.
4) 요일별 통계 확인하기
44-9. Monthly - 요일별 통계
요일별 통계에서는 서비스 시간 기준으로 '월 전체 상담종료' 건을 요일별로 구분하여 보여줍니다. 오른쪽 화면에서 평균 종료 건수 그래프가 제공됩니다.
1.
평균 종료 건수: 해당 월 전체를 기준으로 요일별 평균 종료 상담 건수입니다.
2.
평균 종료 시간: 전체 상담 종료 건의 시작부터 종료까지 평균 시간입니다.
3.
상담원당 평균 상담 종료: 전체 상담종료를 상담원 수로 나눈 값입니다.
4.
상담원 수: 해당 요일에 상담을 진행한 상담사 수입니다. 챗봇(로봇)도 포함합니다.
5) 상담원 통계 확인하기
44-10. Monthly - 상담원 통계
상담원 통계에서는 서비스 시간 기준으로 상담신청 또는 상담종료 건수가 있는 상담사의 통계를 보여줍니다.
'로봇-SITEID'는 챗봇 상담 또는 상담사에게 배정되지 않고 종료된 건을 의미합니다.
1.
근무일수: 상담신청이 1건이라도 있는 일수입니다.
2.
근무일 평균 상담 종료: 상담종료 건수를 근무일수로 나눈 평균 값입니다.
3.
평균 종료 시간: 상담종료 건수를 기준으로 상담방 시작부터 종료까지의 평균 시간입니다. 챗봇 사용 시 챗봇을 통해 상담이 시작된 시간을 포함하는 점에 주의해 주세요.
4.
평가건수: 서비스 시간 기준으로 종료된 상담 중 고객이 상담 평가를 남긴 건수입니다.
5.
평균별점: 평가건수를 기준으로 평균적으로 받은 별점입니다.
상담사 변경 시 통계 기준에 주의해 주세요.
예를 들어 5월에 A 상담사에게 배정 후 종료하지 않고 6월에 B 상담사로 변경 후 종료된 경우, '상담신청'은 5월 A 상담사에게, '상담종료'는 6월 B 상담사에게 집계됩니다. 당월 내 변경 후 종료된 경우에는 변경된 상담사 기준으로 집계됩니다.
44-11. 상담 평가 건수와 평균 별점 확인하기
평가건수/평균별점은 해당 월 내에 입력된 것만 반영됩니다.
예를 들어 6월 Monthly의 경우, 6월에 종료된 상담을 고객이 6월에 평가한 건만 포함됩니다. 6월에 종료된 상담이라도 7월에 평가를 남기면 Monthly의 평가건수/평균별점에는 포함되지 않습니다(별점 통계에는 기록됩니다).
44-12. 상담사 일자별 통계 확인하기
상담원 통계 오른쪽 하단의 '상담원 일자 테이블'에서는 각 상담사의 일자별 상담신청, 상담종료, 평균 종료 시간, 상담 평가 건수, 평균 별점을 확인하고 엑셀로 다운로드할 수 있습니다.
6) 별점 통계 확인하기
44-13. 별점 통계 확인하기
별점 통계에서는 고객이 실제로 상담 평가한 내역을 확인할 수 있습니다. 서비스 시간 기준으로 평가를 입력한 날짜에 저장됩니다. 즉, 상담 종료 날짜가 전월(5월)이더라도 평가 입력 날짜가 당월(6월)이라면 당월(6월) Monthly 별점 통계에 표시됩니다.
상담 평가는 [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 평가 받기] 활성화 이후부터 사용 가능합니다. 자세한 내용은 기본 조건 설정 - 9. 상담 평가 받기를 확인해 주세요.
상담 평가는 상담사 연결 후 종료된 상담에만 적용됩니다. 챗봇 종료 상담건에는 적용되지 않습니다.
44-14. 별점 통계 - 대화방 확인하기
별점 통계에서는 평가 입력 날짜, 상담 종료 날짜, 별점, 의견(한줄평가), 상담사명, 대화방을 각각 확인할 수 있습니다. 대화방의 방번호를 클릭하면 실제 상담 내용을 바로 확인할 수 있습니다.
44-15. 상담 종료 후 상담 평가 고객화면(웹채팅)
해피톡(웹채팅) 상담은 별점(1~5개) 외에 의견(한줄평가)을 받을 수 있습니다. 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 별점 평가만 받을 수 있습니다.
4. 자주 보는 지표
1) 월간 요약 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
월 전체 상담 | 월 전체 상담 종료 + 현재 진행 중인 상담의 합계 | 월이 지나면 고정됩니다. 전월 대비 증감으로 상담량 추세를 파악할 수 있습니다. |
월 전체 상담 종료 | 해당 월에 종료된 상담 건수(챗봇 종료 + 상담종료) | 실제 처리 완료된 상담량입니다. '월 전체 상담'과의 차이가 미종료 건수입니다. |
평균 상담종료 시간 | 상담방 시작부터 종료까지 걸린 평균 시간 | 값이 클수록 상담 처리에 시간이 오래 걸린다는 의미입니다. 전월 대비 변화를 확인해 주세요. |
상담원당 평균 처리 | 월 전체 상담 종료 / 상담인원 | 상담사 1인당 업무량을 나타냅니다. 인력 배치 판단에 활용할 수 있습니다. |
상담인원 | 해당 월에 상담 이력이 있는 상담사 수(챗봇 포함) | 실제 운영 인원을 파악할 수 있습니다. |
2) 상담원 통계 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
근무일수 | 상담신청이 1건이라도 있는 일수 | 실제 상담 업무를 수행한 일수를 나타냅니다. |
근무일 평균 상담 종료 | 상담종료 건수 / 근무일수 | 하루 평균 처리량을 나타냅니다. 상담사 간 비교에 활용할 수 있습니다. |
평가건수 | 해당 월에 종료된 상담 중 고객이 같은 월에 평가한 건수 | 월이 넘어간 뒤 입력된 평가는 포함되지 않습니다. 별점 통계와 차이가 발생할 수 있습니다. |
평균별점 | 평가건수 기준 평균 별점 | 상담사별 고객 만족도를 비교할 수 있습니다. |
미접수 | 상담사에게 배정됐으나 당일 내 응대하지 않은 건수 | 값이 높으면 응대 지연이 발생하고 있는 것이므로 원인을 확인해 주세요. |
5. 알아두면 좋은 점
Monthly 데이터는 월이 지나면 고정됩니다. 당월 데이터는 조회일(오늘)까지 실시간으로 변동되지만, 전월 이전 데이터는 확정되어 변하지 않습니다. 정확한 월간 비교를 위해서는 월이 지난 후 조회하는 것을 권장합니다.
별점 통계와 상담원 통계의 평가건수 차이에 주의해 주세요. 별점 통계는 평가 입력 날짜 기준으로 저장되고, 상담원 통계의 평가건수는 해당 월에 종료된 상담 중 같은 월에 평가된 건만 포함합니다. 따라서 월을 넘겨 평가된 건은 별점 통계에만 표시됩니다.
상담 평가 기능은 별도 설정이 필요합니다. [서비스설정] > [기본 설정] > [기본 조건 설정] > [상담 평가 받기]를 활성화해야 평가건수와 별점 데이터가 집계됩니다. 상담 평가는 상담사 연결 후 종료된 상담에만 적용되며, 챗봇 종료 건에는 적용되지 않습니다.
FAQ
Monthly와 대시보드 월간 상담 요약의 수치가 다릅니다.
상담신청과 상담종료의 합계가 다릅니다.
상담원 통계의 평가건수와 별점 통계의 건수가 다릅니다.
상담사가 중간에 변경된 경우 통계는 어떻게 집계되나요?
해피톡(웹채팅)과 카카오톡/네이버톡톡의 상담 평가 차이가 있나요?