메뉴별 가이드
상담관리
채팅
고객관리
메시지
AI
데이터
설정
목차
운영 현황은 IvyFlow(챗봇·AI) 상담 운영 한눈에 확인할 수 있는 대시보드입니다.
오늘 실시간 상황, 최근 7일 추이, 어제 하루의 주요 현황까지 세 가지 시점을 한 번에 볼 수 있어요.
베타 기능이에요. 메뉴에 베타 배지가 붙어 있으며, 화면 구성과 지표는 업데이트에 따라 달라질 수 있어요.
0. 시작하기 전에
0-1. 메뉴 위치
접근 경로 : 해피톡 > 데이터 > IvyFlow 상담 통계 > 운영현황
좌측 사이드바에서 데이터 아이콘을 누른 뒤, IvyFlow 상담 통계 [베타] → 운영 현황을 선택해요.
같은 그룹 안에 상담 현황, AI 상담 해결 리포트 메뉴가 함께 있어요. 운영 현황에서 요약을 본 뒤, 더 깊이 보고 싶을 때 두 메뉴로 이동하는 흐름이에요.
0-2 화면 상단 구성
페이지 제목 옆의 가이드 버튼을 누르면 이 메뉴의 가이드 문서가 새 창으로 열려요.
0-3 화면은 세 영역으로 나뉘어요.
영역마다 보는 기간과 갱신 시점이 달라요. 실시간 영역의 숫자와 트렌드·TOP 5의 숫자를 그대로 비교하면 어긋날 수 있으니, 배지(실시간 / 전일 마감)를 먼저 확인해 주세요.
영역 | 배지 | 보는 기간 | 갱신 방식 |
실시간 운영 현황 | 실시간 | 오늘 00:00 ~ 현재 | 5분마다 자동 갱신 + 새로고침 시 즉시 |
트렌드 분석 | 전일 마감 | 어제까지 최근 7일 | 매일 01:00 이후 1회 반영 |
주요 현황 TOP 5 | 전일 마감 | 어제 하루 | 매일 01:00 이후 1회 반영 |
1. 실시간 운영 현황
실시간 으로 오늘 00시부터 현재까지 생성된 상담만 집계해요.
카드 3개로 구성돼 있어요. (실시간 운영 현황 / AI 상담 해결률 / 예상 절감 효과(베타))
갱신 규칙
· 화면에 머물러 있으면 5분마다 자동 갱신돼요.
· F5로 새로고침하면 그 즉시 최신 데이터를 불러와요.
· 카드 상단에 오늘 2026-08-20 · 집계 00:00~20:21 · 갱신 20:21처럼 집계 구간과 마지막 갱신 시각이 항상 표시돼요.
1-1 실시간 IvyFlow 상담 현황
왼쪽 도넛 차트와 오른쪽 항목 목록으로 구성돼 있어요.
요소별 설명
화면 요소 | 의미 |
전체 상담 건수 (도넛 가운데) | IvyFlow 상담 수 + 상담사 전환 수를 합한 오늘 전체 건수 |
| IvyFlow 상담 | 챗봇·AI가 응대한 상담 건수 |
┗ 종결 | 상담사 전환 없이 IvyFlow에서 마무리된 세션 수 |
┗ ↳ AI 단독 처리 상담 | 종결된 세션 중, 시작 노드 이후 AI 응답만으로 진행되어 끝난 세션 수 |
┗ 진행 중 | 집계 시점에 아직 종결되지도, 전환되지도 않은 세션 수 |
| 상담사 전환 | IvyFlow 상담 중 채팅 상담사에게 실제로 연결된 세션 수 |
-% / 증감 배지 | 전일 같은 시간대와 비교한 증감 |
증감: 전일 동시간대 대비 | 증감 배지의 기준을 알려주는 안내 문구 |
상담사 전환은 '성공한 건'만 셉니다. 상담사 연결을 호출했지만 실제로 연결되지 않고 종결된 건은 제외돼요. 그래서 "전환 시도 수"와는 값이 다를 수 있어요.
ⓘ 아이콘(툴팁) 안내
지표 이름 옆 ⓘ에 마우스를 올리면 각 항목의 정의를 확인할 수 있어요.
ⓘ | 내용 |
실시간 IvyFlow 상담 현황 | 오늘 00시부터 현재까지 생성된 IvyFlow 상담 수를 집계합니다. 데이터는 실시간으로 갱신됩니다. |
AI 단독 처리 상담 | 에이전트(챗봇) 시작 노드 이후 상담사 전환 없이 AI 응답만으로 상담이 진행되어 종결된 건수입니다. |
상담사 전환 | IvyFlow 상담 중 채팅 상담사에게 전환된 상담 수입니다. 상담사 연결을 호출했으나 실제 연결되지 않고 종결된 건은 제외입니다. |
1-2 AI 상담 해결률
AI가 참여한 상담 중 답변에 성공한 문의의 비율을 반원형 게이지로 보여줘요.
요소별 설명
요소 | 의미 |
가운데 % 수치 | AI 상담 해결률 |
해결 N개 / 전체 N개 | 해결로 판정된 문의 수 / LLM이 분리한 전체 문의 수 |
증감 배지 | 전일 같은 시간대와 비교한 증감 |
집계 규칙
•
대상: 조회일에 생성된 상담 중 AI 에이전트 노드가 1회 이상 답변한 상담
•
제외: 진행 중인 세션은 빠지고, 종결 또는 상담사 전환된 세션만 집계
•
산식: (AI 답변 성공으로 판정된 문의 수 ÷ LLM이 분리한 전체 문의 수) × 100
판정 | 해당하는 경우 |
| 성공(해결) | AI가 실패 없이 엔드유저에게 답변을 보낸 경우 / 정책상 상담사 전환된 경우(= 의도된 전환) |
| 실패(미해결) | AI가 엔드유저에게 답변에 실패한 경우 / 비정책상 상담사 전환된 경우(= 의도하지 않은 전환) |
상담사로 넘어갔다고 무조건 '미해결'이 아니에요. 시나리오상 원래 상담사에게 넘기도록 설계된 전환은 성공으로 봅니다.
1-3 예상 절감 효과 베타
IvyFlow 상담을 상담사가 직접 처리했다면 들었을 비용을 금액으로 환산해 보여줘요.
요소별 설명
화면 요소 | 의미 / 동작 |
⟨ ⟩ 화살표 | 이전 달 / 다음 달로 이동 |
8월 (누적) | 현재 보고 있는 월 |
1일~오늘 20:21 종결 세션 누적 | 이 금액이 어느 구간의 누적인지 |
₩ 금액 | 해당 월의 누적 예상 절감액 |
종결 0건 × ₩3,000 | 계산에 쓰인 건수와 단가 |
| 설정 | 비용 설정 창 오픈 (아래 1-4 참고) |
•
산식: IvyFlow 종결 상담 건수 × 상담 건당 단가 (월 누적)
1-4 비용 설정 — 단가 바꾸기
예상 절감 효과 카드의 설정을 누르면 아래 창이 열려요.
설정을 누르면 아래 창이 열려요.
사용 순서
1.
예상 절감 효과 카드 오른쪽 위 설정을 눌러요.
2.
상담사 1건 처리 비용 칸에 상담 1건당 단가를 입력해요. (기본값 ₩3,000)
3.
적용을 누르면 즉시 반영돼요. (취소하려면 취소 또는 ✕)
창 안의 항목
항목 | 설명 |
상담사 1건 처리 비용 | 절감 효과 산출에 쓰이는 상담 건당 단가예요. 단위는 원 / 상담 건 |
안내 문구 | 실제 상담사 인건비, 관리비, 관리자 비용 등을 포함한 상담 1건당 비용을 입력해 주세요. 입력한 단가를 기준으로 예상 절감 효과를 계산합니다. 단가를 입력하면 예상 절감 금액이 표시되며, 이후 단가를 수정하면 변경된 금액이 즉시 반영됩니다. |
계산식 안내 | ※ 예상 절감액 = IvyFlow 종결 상담 건수 × 상담 건당 단가 |
예상 절감액은 입력한 단가를 기준으로 한 추정값이에요. 실제 절감 금액과는 차이가 있을 수 있으니 참고 지표로 활용해 주세요.
2. 트렌드 분석
전일 마감 영역 어제까지 최근 7일의 흐름을 두 개 차트로 보여줘요.
영역 상단에 실제 집계 구간이 표시돼요.
툴팁: 트렌드 분석 ⓘ → 어제까지 최근 7일간의 데이터를 제공합니다. 최신 데이터는 매일 01:00 이후 반영됩니다.
2-1 IvyFlow 처리 유형별 추이
일자별로 어떤 방식으로 처리됐는지의 비율을 선 그래프로 비교해요. 종결된 세션만 집계해요.
범례 | 의미 |
| 에이전트(챗봇) 처리 | 챗봇 시나리오만으로 처리된 비율 |
| 에이전트(챗봇)+AI 처리 | 챗봇과 AI가 함께 처리한 비율 |
| AI 처리 | AI 응답만으로 처리된 비율 |
2-2 상담사 전환율 추이
일자별 전환 건수(막대) 와 전환율(선) 을 한 그래프에 겹쳐 보여줘요. 종결된 세션만 집계해요.
지표 | 의미 |
전환 건수 | 상담사 전환에 성공한 세션 수예요 (좌측 축) |
전환율 % | (상담사 전환 성공 세션 수 ÷ 챗봇 전체 세션 수) × 100 이에요 (우측 축) |
2-3 차트에서 할 수 있는 동작
마우스를 올리면 그래프 위에 마우스를 올리면 해당 날짜 · 전환 건수 · 전환율 % 가 툴팁으로 떠요.
더보기 버튼
각 차트 오른쪽 위의 더보기 › 를 누르면 상담 현황 > 처리 현황 화면으로 이동해요.
이때 조회 기간이 그대로 유지된 채 넘어가요. (주소에 startDate / endDate가 함께 전달돼요.)
3. 주요 현황 TOP 5
전일 마감 이에요. 어제 하루 데이터를 순위로 보여줘요.
영역 상단에 기준일이 표시돼요.
툴팁: 주요 현황 TOP 5 ⓘ → 어제 하루의 데이터를 제공합니다. 최신 데이터는 매일 01:00 이후 반영됩니다.
3-1 탭 전환
영역 오른쪽 위의 에이전트(챗봇) / AI 버튼으로 보는 관점을 바꿔요. 선택한 탭에 따라 아래 표들이 통째로 바뀌어요.
3-2 에이전트(챗봇) 탭 — 표 3개
① 워크플로우 사용 TOP 5
컬럼: # · 에이전트 > 워크플로우 · 사용수 · 비중
컬럼 | 의미 |
사용수 | 해당 워크플로우가 호출된 횟수 (세션 단위 X) |
비중 | 전체 워크플로우 사용 TOP에서 차지하는 비율 (모두 더하면 100%) |
•
더보기 클릭 시 → 상담 현황 > 문의 분석의 에이전트(챗봇) 사용 현황 분석 > 워크플로우 사용 현황 으로 이동하고 세그먼트가 '워크플로우' 로 활성화된 상태로 진입해요. 조회 기간은 그대로 유지돼요.
② 노드 사용 TOP 5
컬럼: # · 에이전트 > 워크플로우 > 노드 · 사용수 · 비중
컬럼 | 의미 |
사용수 | 해당 노드가 호출된 횟수 (세션 단위X) |
비중 | 챗봇 호출 노드 TOP 전체에서 차지하는 비율 (모두 더하면 100%) |
•
더보기 클릭 시 → 상담 현황 > 문의 분석의 에이전트(챗봇) 사용 현황 분석 영역으로 이동하고 세그먼트가 '노드(블록)' 로 활성화된 상태로 진입해요. 조회 기간은 그대로 유지돼요.
③ 에이전트(챗봇) → 상담사 전환 구간 TOP 5
컬럼: # · 에이전트 > 워크플로우 > 노드 · 전환 건수 · 전환율
컬럼 | 의미 |
전환 건수 | 해당 노드를 마지막으로 사용한 세션에서 상담사 전환이 발생한 수 (세션 단위) |
전환율 | (해당 노드를 마지막으로 사용한 세션 중 전환 발생 수 ÷ 해당 노드를 마지막으로 사용한 전체 세션 수) × 100 |
이 표에는 더보기 버튼이 없어요. 또한 전환 건수는 성공한 전환만 집계해요.
3-3 AI 탭 — 표 2개
① 토픽 TOP 5
컬럼: # · 토픽 ⓘ · 상담방 수 ⓘ · 비중
컬럼 | 의미 |
토픽 | LLM(AI)이 상담 내용을 분석해 생성한 문의 유형이에요 |
상담방 수 | 해당 토픽이 감지된 상담 수예요 |
비중 | 해당 일자 전체에서 차지하는 비율이에요 |
•
더보기 클릭 시 → 상담 현황 > 문의 분석의 AI 에이전트 상담 토픽 분석 영역으로 이동해요. 조회 기간은 그대로 유지돼요.
툴팁
ⓘ | 내용 |
토픽 | AI가 상담 내용을 분석하여 생성한 문의 유형입니다. |
상담방 수 | 조회 기간 내 종결된 상담 중 해당 토픽이 감지된 상담 수입니다. 동일 토픽은 상담당 1회만 집계되며, 한 상담에 여러 토픽이 감지될 수 있습니다. |
② AI → 상담사 전환 토픽 TOP 5
컬럼: # · 에이전트 · 워크플로우 · 토픽 ⓘ · 전환 건수 · 전환율
컬럼 | 의미 |
전환 건수 | 해당 토픽을 마지막으로 감지한 뒤 상담사 전환된 세션 (세션 단위, 성공 건만) |
전환율 | (해당 구간에서의 전환 발생 수 ÷ 해당 구간을 마지막으로 사용하고 종료·전환된 전체 세션 수) × 100 |
전환율은 각 토픽별 개별 비율이에요. 모두 더해도 100%가 되지 않습니다. 이 표에도 더보기 버튼이 없어요.
표에 데이터가 없으면 조회 기간 내 집계된 데이터가 없습니다. 문구가 표시돼요.
4. 데이터 갱신 규칙 한눈에 보기
영역 | 집계 대상 | 자동 갱신 | 수동 새로고침 (F5) | 최신 데이터 반영 시점 |
실시간 운영 현황 | 오늘 00:00~현재 생성 세션 | 5분마다 | 즉시 반영 | 실시간 |
트렌드 분석 | 어제까지 최근 7일 | | 화면 재진입·새로고침 시 1회 | 매일 01:00 이후 |
주요 현황 TOP 5 | 어제 하루 | | 화면 재진입·새로고침 시 1회 | 매일 01:00 이후 |
00:00 ~ 01:00 사이에 보신다면
아직 전일 데이터가 반영되기 전이기 때문에 트렌드 분석과 주요 현황 TOP 5에는 그 전날 기준 데이터가 그대로 보여요.
또한, 01:00 이전부터 화면을 열어둔 채로 두면 01:00이 지나도 자동으로 바뀌지 않아요.
화면에 다시 들어오거나 새로고침해야 최신 데이터로 갱신돼요.
5. 요소·버튼 총정리
버튼 / 요소 | 위치 | 동작 |
가이드 | 페이지 제목 옆 | 이 메뉴의 가이드 문서를 새 창으로 오픈 |
| 실시간 배지 | 실시간 운영 현황 옆 | 이 영역이 실시간 갱신 대상임을 표시 |
전일 마감 배지 | 트렌드 분석 / 주요 현황 TOP 5 옆 | 전일 마감 기준 데이터임을 표시 |
ⓘ 아이콘 | 각 지표·컬럼 이름 옆 | 마우스 오버 정의 툴팁 확인 |
| 설정 | 예상 절감 효과 카드 우측 상단 | 비용 설정 창 오픈 |
⟨ / ⟩ | 예상 절감 효과 카드 좌측 상단 | 이전 달 / 다음 달로 이동 |
더보기 › (트렌드 분석) | 각 차트 우측 상단 | 상담 현황 > 처리 현황으로 이동 (기간 유지) |
더보기 › (TOP 5) | 워크플로우·노드·토픽 표 우측 상단 | 상담 현황 > 문의 분석의 해당 영역으로 이동 (기간 유지) |
에이전트(챗봇) / AI 탭 | 주요 현황 TOP 5 우측 상단 | 표 구성을 챗봇 관점 / AI 관점으로 전환 |
차트 마우스오버 | 트렌드 분석 차트 | 해당 일자의 상세 수치 툴팁 확인 |
6. 이럴 때 이렇게 보세요!
상황 | 확인할 곳 |
오늘 상담이 얼마나 들어왔는지 바로 보고 싶을 때 | 실시간 운영 현황 → 실시간 IvyFlow 상담 현황 |
지금 처리 중인 상담이 얼마나 밀려 있는지 볼 때 | 실시간 IvyFlow 상담 현황 → 진행 중 |
AI가 문의를 잘 해결하고 있는지 점검할 때 | 실시간 운영 현황 → AI 상담 해결률 |
챗봇·AI 도입 효과를 금액으로 보고해야 할 때 | 예상 절감 효과 (필요하면 설정에서 우리 회사 단가로 조정) |
최근 일주일 운영 흐름이 나아졌는지 볼 때 | 트렌드 분석 → 처리 유형별 추이 / 상담사 전환율 추이 |
어떤 워크플로우·노드에서 상담사 전환이 잦은지 찾을 때 | 주요 현황 TOP 5 → 에이전트(챗봇) 탭 → 상담사 전환 구간 TOP 5 |
고객이 주로 어떤 문의를 하는지 볼 때 | 주요 현황 TOP 5 → AI 탭 → 토픽 TOP 5 |
AI가 어떤 주제에서 상담사로 넘기는지 볼 때 | 주요 현황 TOP 5 → AI 탭 → AI → 상담사 전환 토픽 TOP 5 |
7. 알아두면 좋은 점
•
실시간 운영 현황은 조회일 당일에 생성된 상담만 집계해요. 어제 시작해 오늘 끝난 상담은 포함되지 않아요.
•
상담사 전환 건수는 전환에 성공한 건만 셉니다. 전환을 시도했지만 연결되지 않은 건은 제외돼요.
•
AI 상담 해결률은 진행 중인 상담을 빼고, 종결되거나 상담사 전환된 상담만 대상으로 계산해요.
•
정책상 의도한 상담사 전환은 해결, 의도하지 않은 전환은 미해결로 판정돼요.
•
예상 절감액은 추정값이에요. 설정한 단가에 따라 달라지며, 실제 비용과는 차이가 있을 수 있어요.
•
TOP 5의 사용수는 호출 횟수예요. 상담(세션) 건수와 다릅니다.
•
비중은 합계가 100%가 되지만, 전환율은 항목별 개별 비율이라 합계가 100%가 되지 않아요.
•
상담사 전환 구간 TOP 5와 AI → 상담사 전환 토픽 TOP 5에는 더보기 버튼이 없어요.