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문의 분석은 기간별로 에이전트(챗봇)의 워크플로우·노드가 얼마나 실행됐는지, 그리고 AI가 어떤 주제로 상담했는지를 분석하는 화면이에요.
베타 기능이에요. 메뉴에 베타 배지가 붙어 있으며, 화면 구성과 지표는 업데이트에 따라 달라질 수 있어요.
0. 시작하기 전에
0.1 메뉴 위치
•
메뉴 경로: 데이터 > IvyFlow 상담 통계 [베타] > 상담 현황 > 문의 분석 탭
•
화면 주소: /statistics/consultation
상담 현황 메뉴에 들어가면 기본으로 처리 현황 탭이 열려요. 그 옆의 문의 분석 탭을 누르면 이 화면으로 바뀝니다.
0.2 화면은 크게 두 영역으로 나뉩니다
영역 | 분석 대상 | 구성 |
에이전트(챗봇) 사용 현황 분석 | 챗봇 상담 | KPI 카드 3개 + 테이블 1개(워크플로우 노드 전환) |
AI 상담 토픽 분석 | AI 에이전트 상담 | KPI 카드 2개 + 테이블 1개 |
1. 공통 필터
두 영역에 동시에 적용되는 필터예요. 조건을 고른 뒤 조회를 눌러야 화면이 갱신돼요.
항목 | 기본값 | 설명 |
집계단위 | 일간 | 일간 / 월간 둘 중 선택해요 |
조회 기간 | 이번 달 1일 ~ 어제 | 직접 입력하거나 달력 아이콘으로 골라요 |
채널 | 전체 | 전체 / 해피톡 / 네이버톡톡 / 카카오톡 / 인스타그램 |
에이전트 | 전체 | 계정에 배포된 에이전트 목록에서 골라요 |
조회 | — | 설정한 조건으로 통계를 불러와요 |
초기화 | — | 모든 조건을 기본값으로 되돌려요 |
이 화면에는 시간 집계단위가 없어요. 워크플로우·노드·토픽 통계는 시간 단위로 집계하지 않기 때문이에요. (처리 현황 탭에는 시간이 있어요)
화면을 아래로 스크롤해도 필터 영역은 상단에 계속 고정돼요.
2. 에이전트(챗봇) 사용 현황 분석
2.1 KPI 카드 3개
지표 | 단위 | 의미 |
총 워크플로우 사용 수 | 회 | 조회 기간 내 워크플로우 단위 총 실행 수 |
총 노드 사용 수 | 회 | 조회 기간 내 노드(블록) 단위 총 실행 수 |
워크플로우 재진입률 | % | 동일 사용자가 같은 워크플로우에 반복 진입한 비율 |
집계 기준
총 워크플로우 사용 수
•
워크플로우의 최초 시작 노드에 진입한 시점을 실행으로 봐요
•
조회 기간 내 진입 이벤트가 발생하면 1회로 집계해요
•
상담의 진행 중·종결 여부와 관계없이 집계돼요
총 노드 사용 수
•
노드에 진입한 이벤트가 발생할 때마다 1회씩 집계해요
•
상담의 진행 중·종결 여부와 관계없이 집계돼요
워크플로우 재진입률
•
산식: (동일 세션 내 동일 워크플로우를 2회 이상 사용한 세션 수 ÷ 상담사 전환 포함 전체 IvyFlow 세션 수) × 100
재진입으로 잡히는 기준
· 같은 상담에서 동일 워크플로우의 최초 시작 노드에 2회 이상 진입한 경우만 재진입 상담으로 봐요.
· 첫 진입은 포함되지 않고, 두 번째 진입부터 재진입으로 봅니다.
· 워크플로우 중간 노드에서 상담이 재개된 경우는 재진입이 아니에요. (A 워크플로우 중간/끝 → A 시작노드 진입은 재진입 아님)
ⓘ 툴팁 안내
위치 | 툴팁 내용 |
총 워크플로우 사용 수 ⓘ | 조회 기간 내 워크플로우 단위 총 사용 횟수입니다. |
총 노드 사용 수 ⓘ | 조회 기간 내 노드(블록) 단위 총 사용 횟수입니다. |
워크플로우 재진입률 ⓘ | 조회 기간 내 동일 사용자가 같은 워크플로우에 반복 진입한 비율입니다. |
2.2 워크플로우 노드(블록) 전환
테이블 오른쪽 위의 워크플로우 / 노드(블록) 버튼으로 보는 단위를 바꿉니다. 기본은 워크플로우예요.
전환하면 표 제목·검색창 안내문·컬럼이 모두 바뀝니다.
구분 | 워크플로우 | 노드(블록) |
표 제목 | 워크플로우 사용 현황 | 노드 사용 현황 |
검색창 안내문 | 워크플로우 검색 | 노드 검색 |
컬럼 | # · 에이전트 > 워크플로우 · 사용 수 · 비중 · 증감 · 재진입 수 · 상담사 전환율 | # · 에이전트 > 워크플로우 > 노드 · 사용 수 · 비중 · 증감 |
2.3 워크플로우 사용 현황 (테이블)
컬럼 | 의미 |
에이전트 > 워크플로우 | 에이전트명과 워크플로우명을 함께 표시해요 |
사용 수 | 해당 워크플로우가 사용된 횟수(회) |
비중 | 조회된 표 안에서 차지하는 비율 |
증감 | 이전 기간 대비 증감량 |
재진입 수 | 해당 워크플로우에 다시 진입한 횟수 |
상담사 전환율 | 해당 워크플로우를 마지막으로 사용한 세션 중 상담사 전환이 발생한 비율 |
•
상담사 전환율 산식: (해당 워크플로우를 마지막으로 사용한 세션 중 전환 발생 건수 ÷ 해당 워크플로우를 마지막으로 사용한 전체 세션 수) × 100
ⓘ 툴팁 안내
위치 | 툴팁 내용 |
증감 ⓘ | 이전 기간 대비 증감 수치입니다. |
상담사 전환율 ⓘ | 조회 기간 내 해당 워크플로우를 마지막으로 사용한 상담 중 상담사에게 전환된 비율입니다. |
2.4 노드 사용 현황 (테이블)
오른쪽 위 노드(블록) 버튼을 누르면 이 표로 바뀝니다.
컬럼 | 의미 |
에이전트 > 워크플로우 > 노드 | 에이전트명 · 워크플로우명 · 노드명을 함께 표시해요 |
사용 수 | 해당 노드가 사용된 횟수(회) |
비중 | 조회된 표 안에서 차지하는 비율 |
증감 | 이전 기간 대비 증감량 |
노드 표에는 재진입 수와 상담사 전환율 컬럼이 없어요. 그 두 가지는 워크플로우 단위에서만 제공됩니다.
3. AI 상담 토픽 분석
화면 아래쪽 영역이에요. AI 에이전트가 상담한 내용을 토픽(문의 유형) 기준으로 분석해요.
3.1 KPI 카드 2개
지표 | 단위 | 의미 | 산식 |
AI 상담한 전체 상담방 수 | 건 | 조회 기간 내 AI 에이전트 노드가 상담한 세션 수 | — |
상담방 당 평균 토픽 수 | 개 | 상담방 하나에서 감지된 토픽 수의 평균 | 전체 감지 토픽 수 ÷ 전체 상담방 수 |
ⓘ 툴팁 안내
위치 | 툴팁 내용 |
AI 상담한 전체 상담방 수 ⓘ | 조회 기간 내 AI가 상담에 참여한 상담 수입니다. |
상담방 당 평균 토픽 수 ⓘ | 상담방 하나에서 감지된 토픽 수의 평균입니다. (전체 감지 토픽 수 ÷ 전체 상담방 수) |
3.2 토픽별 상담현황 (테이블)
컬럼 | 의미 |
토픽 | LLM(AI)이 상담 내용을 분석해 생성한 문의 유형이에요 |
상담방 수 | 해당 토픽이 감지된 상담 수 |
비중 | 조회된 표 안에서 차지하는 비율 |
증감 | 상담방 수의 이전 기간 대비 증감량(건) |
상담사 전환율 | 해당 토픽을 마지막으로 문의한 상담 중 상담사에게 전환된 비율 |
상담방 수 집계 기준
· 종결된 세션만 대상이며, 감지된 토픽은 세션이 종결된 날짜에 편입돼요.
· 한 세션에서 같은 토픽은 1회만 집계돼요.
· 한 세션에 A·B·C 토픽이 감지됐다면 각각 1건씩 카운팅돼요.
ⓘ 툴팁 안내
위치 | 툴팁 내용 |
상담방 수 ⓘ | 조회 기간 내 종결된 상담 중 해당 토픽이 감지된 상담 수입니다. 동일 토픽은 상담당 1회만 집계되며, 한 상담에 여러 토픽이 감지될 수 있습니다. |
상담사 전환율 ⓘ | 해당 토픽을 마지막으로 문의한 상담 중 상담사에게 전환된 비율입니다. |
4. 표에서 공통으로 쓸 수 있는 기능
이 화면의 모든 표에서 똑같이 쓸 수 있는 기능이에요.
기능 | 사용 방법 |
정렬 | 컬럼명 옆에 화살표가 있는 컬럼은 클릭해서 오름차순·내림차순으로 정렬할 수 있어요 |
검색 | 검색창에 입력한 뒤 검색 버튼을 눌러야 결과가 반영돼요 |
페이지네이션 | 한 페이지에 15개 행이 표시되며, 넘으면 페이지가 나뉩니다 |
Excel 내보내기 | 현재 조회된 표를 Excel 파일로 받아요 |
검색어를 입력하기만 하고 검색 버튼을 누르지 않으면 표가 바뀌지 않아요. 꼭 버튼을 눌러 주세요.
Excel 파일에는 건 회 개 같은 단위가 빠진 숫자만 들어 있어 바로 수식을 걸 수 있어요.
5. 화면 요소·버튼 총정리
버튼 / 요소 | 위치 | 동작 |
가이드 | 페이지 제목 옆 | 이 메뉴의 가이드 문서를 새 창으로 열어요 |
처리 현황 / 문의 분석 탭 | 제목 아래 | 같은 메뉴 안에서 두 화면을 오가요 |
일간 / 월간 | 필터 왼쪽 | 집계단위를 바꿔요 (시간 단위는 없어요) |
달력 아이콘 | 날짜 입력칸 오른쪽 | 두 달 달력을 열어 기간을 골라요 |
채널 ▾ / 에이전트 ▾ | 필터 오른쪽 | 조회 범위를 좁혀요 |
조회 / 초기화 | 필터 끝 | 조건 적용 / 기본값 복원 |
워크플로우 / 노드(블록) | 사용 현황 표 우측 상단 | 표를 워크플로우 단위 노드 단위로 전환해요 |
검색창 + 검색 | 각 표 우측 상단 | 이름으로 표를 걸러요 |
Excel 내보내기 | 각 표 우측 상단 | 현재 표를 Excel로 다운로드해요 |
| 정렬 화살표 | 컬럼명 옆 | 해당 컬럼 기준으로 정렬해요 |
ⓘ 아이콘 | 지표·컬럼 이름 옆 | 마우스를 올리면 정의 툴팁이 나와요 |
6. 이럴 때 이렇게 보세요
상황 | 확인할 곳 |
어떤 시나리오가 가장 많이 쓰이는지 볼 때 | 워크플로우 사용 현황 → 사용 수 정렬 |
고객이 같은 질문을 반복하고 있는지 볼 때 | KPI → 워크플로우 재진입률, 표 → 재진입 수 |
상담사로 자주 넘어가는 시나리오를 찾을 때 | 워크플로우 사용 현황 → 상담사 전환율 정렬 |
시나리오 안의 어떤 단계가 많이 호출되는지 볼 때 | 노드(블록) 전환 → 사용 수 정렬 |
고객이 주로 무엇을 물어보는지 볼 때 | 토픽별 상담현황 → 상담방 수 정렬 |
AI가 답변하기 어려워하는 주제를 찾을 때 | 토픽별 상담현황 → 상담사 전환율 정렬 |
특정 워크플로우·토픽만 찾을 때 | 각 표의 검색창 활용 |
7. 알아두면 좋은 점
•
이 화면은 집계단위가 일간·월간만 있어요. 시간 단위로는 볼 수 없습니다.
•
워크플로우·노드 사용 수는 상담이 끝났는지와 관계없이, 진입 이벤트가 생기면 집계돼요.
•
반면 토픽은 종결된 상담만 대상으로 집계하고, 종결된 날짜로 편입됩니다. 두 지표의 기준이 다르니 그대로 비교하지 않는 것이 좋아요.
•
재진입은 시작 노드에 다시 들어간 경우만 잡혀요. 중간 노드에서 이어졌다면 재진입이 아닙니다.
•
한 상담에 여러 토픽이 감지될 수 있기 때문에, 토픽 합계가 전체 상담 수보다 클 수 있어요.
•
노드 표에는 재진입 수와 상담사 전환율이 없어요. 워크플로우 단위에서만 제공됩니다.
•
표는 한 페이지에 15개 행까지 보여줘요.