상담사별이란?
개별 상담사의 배정 수, 종료 수, 응대 소요시간, 무응답 종료율 등을 기간별로 집계해 상담사별 업무 성과를 비교·분석하는 통계 화면이에요.
Starter 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
조회 기간 내 전체 또는 특정 상담사의 통계를 일간·월간 단위로 확인해요
•
배정 수, 종료 수, 평균 배정 후 응대 소요시간, 평균 대화시간, 무응답 종료율, 응대 후 종료율 6개 KPI를 상담사별로 비교해요
•
이전 기간 대비 증감 트렌드를 KPI 카드에서 확인해요
•
데이터 탭에서 상담사별 원시 데이터를 Excel로 내보내요
•
특정 상담사를 필터링해 개인 성과만 집중적으로 분석해요
•
PDF로 리포트를 저장하거나 공유해요
활용 Tip
무응답 종료율이 높은 상담사는 메시지를 보내지 않고 상담을 종료하는 경우가 많아요. 정기적으로 확인해 응대 품질 코칭에 활용해 보세요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 활용 방법 |
상담사별 업무 성과를 비교하고 싶을 때 | 배정 수·종료 수·무응답 종료율 등 6개 KPI를 기간별로 나란히 비교해요 |
응대 품질이 낮은 상담사를 파악하고 코칭에 활용하고 싶을 때 | 무응답 종료율이 높은 상담사를 확인하고 코칭 자료로 활용해요 |
특정 상담사의 개인 성과를 집중 분석하고 싶을 때 | 상담사 필터로 특정 인원을 선택해 기간별 성과 추이를 확인해요 |
팀 전체 상담사 실적을 보고서로 만들어야 할 때 | 데이터 탭에서 전체 원시 데이터를 Excel 또는 PDF로 내보내요 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 기간·집계 단위·상담사 설정하기
1.
상단 필터에서 조회 기간을 선택해요
2.
집계 단위를 일간 / 월간 중 선택해요
•
일간: 날짜 범위 선택, 일별로 집계돼요
•
월간: 날짜 범위 선택, 월별로 집계돼요
3.
상담사 필터에서 특정 상담사를 선택하거나 전체로 조회해요
4.
채널·상담 분류 필터를 추가로 설정해요
5.
조회 버튼을 눌러 데이터를 불러와요
3.2 KPI 카드·차트 확인하기
•
리포트 탭에서 6개 KPI 카드(배정 수 / 종료 수 / 평균 배정 후 응대 소요시간 / 평균 대화시간 / 무응답 종료율 / 응대 후 종료율)를 확인해요
•
각 카드에는 이전 기간 대비 증감률이 표시돼요
3.3 데이터 내보내기
•
리포트 탭에서 PDF 내보내기로 현재 리포트를 저장해요
•
상단 데이터 탭으로 전환하면 상담사별 원시 데이터 테이블이 표시돼요
•
Excel 내보내기로 상세 데이터를 다운로드해요
•
메뉴 경로: 데이터 > 상담 통계 [베타] > 상담사별
4. 자주 보는 지표
4.1 활동량 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
배정 수 | 해당 상담사에게 배정된 상담방 수 | 업무가 얼마나 배분됐는지 볼 때 사용해요 |
종료 수 | 마지막 상담사로서 종료 처리한 상담방 수 | 실제 마무리 처리량을 볼 때 사용해요 |
인계 한 상담 수 | 다른 상담사에게 이관한 상담 수 | 업무 전환이 얼마나 자주 일어나는지 볼 수 있어요 |
인계 받은 상담 수 | 다른 상담사에게서 이관받은 상담 수 | 후속 처리 부담을 볼 수 있어요 |
상담일 수 | 실제 상담 활동이 있었던 일수 | 활동 일수 기준 비교에 적합해요 |
4.2 시간·속도 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
평균 대화시간 | 상담사가 처음 응답한 시점부터 종료·이관될 때까지 걸린 시간의 평균 | 상담 난이도와 진행 시간을 함께 볼 수 있어요 |
평균 배정 후 응대 소요시간 | 배정 후 첫 응대까지 걸린 평균 시간 | 즉시 응대 수준을 확인할 수 있어요 |
평균 대화 중 총 고객 대기시간 | 대화 중 고객이 기다린 시간의 평균 | 고객이 체감한 응답 지연을 볼 수 있어요 |
총 대화시간 | 상담사가 처음 응답한 시점부터 종료·이관될 때까지의 시간 합계 | 실제 상담 처리 부담을 확인할 수 있어요 |
상담일 평균 대화시간 | 상담을 진행한 날 기준으로 총 대화시간을 평균한 값 | 하루 기준 처리 강도를 볼 수 있어요 |
4.3 품질 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
평균 만족도 | 종료 상담 기준 만족도 평균 | 고객 평가 수준을 보여줘요 |
만족도 참여 상담 수 | 만족도 응답이 있는 상담 수 | 표본 크기를 함께 확인할 수 있어요 |
저만족 상담 수 | 2점 이하 만족도 상담 수 | 불만 리스크를 빠르게 파악할 수 있어요 |
저만족 비율 | 저만족 상담 수 비율 | 품질 안정성을 볼 때 유용해요 |
4.4 운영 비율 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
종료율 | 종료 수 / 배정 수 | 배정 대비 처리 완료 수준을 봐요 |
무응답 종료율 | 무응답 종료 수 / 배정 수 | 응대 누락 위험을 확인할 수 있어요 |
인계율 | 인계 한 상담 수 / 배정 수 | 이관 의존도가 높은지 볼 수 있어요 |
5. 알아두면 좋은 점
•
관리자·슈퍼매니저·매니저 권한이 있어야 이 메뉴에 접근할 수 있어요
•
Starter·Pro·Enterprise 모든 플랜에서 사용할 수 있어요
•
집계 단위는 일간·월간만 지원해요 (시간별 집계는 기간별 메뉴를 이용해요)
•
배정 수는 상담사에게 상담이 배정된 건 수이고, 종료 수는 해당 상담사에게 배정 후 종료된 건 수예요
•
무응답 종료율은 상담사가 한 번도 메시지를 보내지 않고 고객이 종료한 비율이에요
•
응대 후 종료율은 상담사가 최소 1회 메시지를 보낸 후 종료한 비율이에요
•
상담사 변경이 발생하면 상담사별 로우가 분리되며 배정 수와 종료 수 집계 기준이 달라질 수 있어요
•
만족도는 종료일 기준으로 적재된 값만 반영해요
•
상담사 필터는 다중 선택이 가능해요