상담내역이란?
고객과 상담사 간에 진행된 모든 상담 기록을 '상담 시작일' 기준으로 조회하고, 필요한 데이터를 CSV로 내려받을 수 있는 메뉴예요.
Starter 플랜 이상에서만 사용할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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기간·채널·상담상태·상담사 등 다양한 조건으로 상담 내역을 검색할 수 있어요.
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방번호를 클릭하면 해당 상담방의 실제 대화 내용, 첨부파일, 상담 분류 등 상세 정보를 확인할 수 있어요.
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조회 기준(상담시작일 / 상담종료일 / 자동선택)을 직접 선택할 수 있어요.
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목록 항목 설정으로 표시할 컬럼을 자유롭게 추가·제거하고 순서를 조정할 수 있어요.
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조회한 내역 전체를 CSV 파일로 다운로드할 수 있어요.
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개인정보 마스킹 해제 스위치를 켜면 고객 연락처 등 민감 정보를 원문으로 볼 수 있어요.
활용 Tip
10,000건을 초과하는 대량 조회가 필요할 때는 목록 표시 대신 CSV 다운로드를 이용해요. 목록에는 최대 10,000건까지만 표시되거든요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 활용 방법 |
특정 고객의 상담 이력을 확인하고 싶을 때 | 고객 이름·연락처·고객ID 등으로 검색해 해당 고객의 모든 상담 내역을 조회해요 |
특정 기간의 상담 현황을 파악하고 싶을 때 | 조회 기간과 채널·상담 상태 필터를 조합해 원하는 데이터만 추려요 |
과거 대화 내용을 다시 확인해야 할 때 | 방번호를 클릭하면 실제 대화 내용과 첨부파일을 열람할 수 있어요 |
상담 데이터를 외부 시스템에 활용해야 할 때 | CSV 다운로드로 조회된 전체 내역을 한 번에 내려받아 분석·보고에 활용해요 |
고객 개인정보 원문이 필요할 때 | 마스킹 해제 스위치를 켜면 연락처 등 민감 정보를 원문으로 확인할 수 있어요 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 상담 내역 검색하기
[상담관리] > [데이터] > [상담 내역] 메뉴로 이동해요.
1.
조회 기준을 선택해요.
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상담시작일 — 상담방이 생성된 날짜 기준으로 조회해요. (기본값)
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상담종료일 — 상담이 종료된 날짜 기준으로 조회해요.
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자동선택 — 상담 상태에 따라 조회 기준이 자동으로 달라져요.
2.
조회 기간을 설정해요. 빠른 선택 버튼(오늘 / 어제 / 1주일 / 1개월 / 3개월)을 쓰거나 날짜 범위를 직접 입력해요.
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Starter 플랜: 최대 1주일 / Pro·Enterprise 플랜: 최대 3개월
3.
필요한 경우 상담상태, 상담종료 유형, 종료 전 상태, 상담채널, 상담사, 상담 분류 필터를 설정해요.
4.
키워드 검색 유형을 선택하고 검색어를 입력한 뒤 [검색] 버튼을 눌러요.
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지원 검색 유형: 상담내용, 상담제목, 방번호, 상담사, 고객식별번호, 고객ID, 고객이름, 고객전화, 고객휴대폰, 고객이메일, 채널ID, 채널닉네임, 고객태그, 상담방태그, 비고
기본 조회 기준은 상담시작일이에요. 통계 메뉴가 '상담 종료' 기준인 것과 달리, 상담 내역은 아직 종료되지 않은 상담도 포함해서 조회돼요.
3.2 목록 컬럼 확인하기
검색 결과 목록에는 아래 항목들이 표시돼요. 기본 표시 컬럼은 방번호·고객명·채널ID·고객ID·상담사·상담상태·상담 시작 일시·상담 종료 일시·대분류·중분류·소분류예요.
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기본 정보: 방번호, 채널, 채널ID, 고객명, 고객ID, 상담사, 상담상태, 상담 시작 일시, 상담 종료 일시, 대분류, 중분류, 소분류
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상담 정보: 상담제목, 최초 응대 일시, 상담사연결 요청일시, 마지막 대화 일시, 마지막 대화 메시지, AI 종료 상담 요약, 상담방 태그, 별점, 한줄평가, 전체 메모, 마지막 메모
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고객 정보: 고객 식별 번호, 고객태그, 휴대폰 번호, 전화번호, 이메일, 우편번호, 기본주소, 상세주소, 비고
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주문 정보: 주문번호, 송장번호
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사용자 변수: 사용자 변수, parameter1~10
방번호를 클릭하면 해당 상담방의 실제 대화 내용·상담 상태·시작·종료 시간·상담 분류·담당 상담사·상담방 태그·첨부파일 확인 및 다운로드가 가능해요.
3.3 목록 항목 설정하기
[목록 항목 설정] 버튼을 클릭해요.
1.
왼쪽 패널에서 추가할 항목을 선택하면 오른쪽 '선택된 항목' 영역으로 이동해요.
2.
오른쪽 패널에서 드래그로 컬럼 순서를 조정해요.
3.
[기본값으로 초기화] 또는 [순서 초기화]로 설정을 되돌릴 수 있어요.
4.
[적용]을 눌러 저장해요.
목록 항목 설정은 브라우저 캐시에 저장돼요. 브라우저 캐시를 삭제하면 설정이 초기화되니 주의해요.
3.4 CSV 다운로드하기
[CSV 다운로드] 버튼을 클릭해요.
1.
다운로드 사유를 입력해요. (최대 20자, 필수)
2.
파일 암호화가 활성화된 경우 파일 비밀번호도 입력해요.
3.
[다운로드] 버튼을 눌러요. 다운로드가 완료되면 완료 알림이 표시돼요.
CSV 파일은 현재 적용된 목록 항목 설정의 컬럼 순서와 동일한 순서로 생성돼요. 암호가 설정된 파일은 압축 해제 시 암호가 풀리므로, 별도의 암호를 지정해 안전하게 보관해요.
4. 알아두면 좋은 점
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조회 가능 기간: Starter 플랜은 최대 1주일, Pro·Enterprise 플랜은 최대 3개월이에요.
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목록 최대 표시 건수: 10,000건까지 표시되며, 초과 시 경고 안내가 표시돼요. 10,000건 초과 데이터는 CSV 다운로드로 확인해요.
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상담 건수 기준: 상담내역의 '총 건수'는 상담 신청(상담방 생성) 건수 기준이에요. 상담원 종료 + 고객 종료 + 자동 종료 건수의 합계와 다를 수 있어요. 전월에 시작된 상담이 다음 달에 종료되면, 시작된 월의 해당 종료 유형 건수로 집계돼요.
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매니저 종료: 상담원·고객·자동 종료 건수에 포함되지 않아요.
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마스킹 해제: [설정 > 계정/시스템 관리 > 보안설정]의 개인정보 암호화에서 마스킹 해제 권한을 부여받아야 사용할 수 있어요.
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접근 권한: 관리자, 슈퍼매니저, 매니저 권한이 필요해요.
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적용 플랜: Starter, Pro, Enterprise 플랜에서 사용할 수 있어요.