상담방 목록이란?
채팅 화면 좌측에 위치한 상담방 목록 패널로, 나에게 배정된 상담 또는 전체 상담을 상태별로 확인하고 관리할 수 있어요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
배정된 상담방을 상태(접수/문의/응대/종료)별로 확인할 수 있어요.
•
내 상담 현황과 전체 상담을 탭으로 전환하며 조회할 수 있어요.
•
플래그, 고객등급, 최근 활동 기준으로 목록을 필터링할 수 있어요.
•
키워드로 상담 내용을 검색할 수 있어요.
•
여러 상담방을 선택해 일괄 처리할 수 있어요.
활용 Tip
문의 탭의 상담방이 많다면 고객이 답변을 기다리는 상태예요. 우선순위를 두고 빠르게 응대해요.
알람 건수는 설정된 시간 내 미응대 상담방 수예요. 0이 되도록 유지하는 것이 좋아요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
신규 상담 인입 확인 | 새로 배정된 상담을 접수 탭에서 확인해요. | - |
고객 답변 대기 중인 상담 관리 | 문의 탭에서 고객이 마지막 메시지를 보낸 상담을 확인해요. | - |
당일 종료 상담 확인 | 종료 탭에서 당일 완료된 상담을 조회해요. | 당일 종료 건만 노출 |
특정 상담 검색 | 키워드, 플래그, 고객등급으로 원하는 상담을 빠르게 찾아요. | - |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 내 상담 현황 / 전체 상담
•
내 상담 현황: 나에게 배정된 상담방만 표시돼요.
•
전체 상담: 관리자가 [설정 > 계정/시스템 관리 > 계정 관리 > 전체상담 ON] 설정을 활성화한 경우 모든 상담사의 상담을 조회할 수 있어요.
3.2 상담 상태
•
상담 목록 상단에 상태별 카운트가 표시되며, 클릭하면 해당 상태만 필터링돼요.
상태 | 설명 | 참고 |
대기 | 아직 상담사에게 배정되지 않은 상태예요. | 수동 배분 시에만 표시 |
접수 | 상담사에게 배정됐으나 아직 응대를 시작하지 않은 상태예요. | - |
문의 | 상담사가 응대를 시작한 후 고객이 마지막 메시지를 보낸 상태예요. | 빠른 응대 필요 |
응대 | 상담사가 응대를 시작한 후 상담사가 마지막 메시지를 보낸 상태예요. | 고객 답변 대기 중 |
종료 | 상담이 종료된 상태예요. 당일 종료 건만 목록에 표시돼요. | - |
3.3 목록 구성 및 필터
•
각 상담방 아이템에는 고객 정보, 플래그, 고객 등급이 함께 표시돼요.
•
고객 정보 표시 항목: 이름, 휴대폰(기본값), 전화, 이메일, 생년월일, 고객ID 중 설정에서 선택할 수 있어요. (설정 경로: 설정 > 고급 설정 > 상담정보 관리 > 상담방 목록 항목 설정)
•
알람 필터: 상담방에서 알람을 설정해 둔 상담방 수예요. 상담방별로 1~5시간 후 알람을 설정할 수 있어요. 클릭하면 알람이 설정된 상담방만 필터링돼요.
•
보류 필터: 자동 종료 대상에서 제외 처리된 상담방 수예요. 클릭하면 보류 중인 상담방만 필터링돼요.
•
플래그 필터: 플래그가 설정된 상담방만 필터링해 볼 수 있어요.
•
고객등급 필터: 특정 등급 고객의 상담만 필터링해 볼 수 있어요.
•
정렬: 최근 활동, 최근 접수 등 기준으로 정렬할 수 있어요.
3.4 일괄 처리
•
목록에서 여러 상담방을 체크박스로 선택하면 일괄 처리 버튼이 표시돼요.
일괄 처리 가능 항목: 상담 분류 변경 / 상담사 변경 요청 / 상담 종료 / 종료 보류
4. 알아두면 좋은 점
•
상담사는 내 상담 현황만 기본으로 조회할 수 있어요. 전체 상담 탭은 관리자 설정이 필요해요.
•
대기 상태는 수동 배분 또는 하이브리드 배분 환경에서만 나타나요. 자동 배분에서는 대기 없이 바로 접수 상태로 배정돼요.
•
종료 탭에는 당일 종료 건만 표시돼요. 이전 종료 이력은 상담관리 > 상담 종료 메뉴에서 조회해요.
•
플래그와 고객등급은 사전에 관리자가 등록해야 사용할 수 있어요.
•
이 메뉴의 일부 기능은 플랜에 따라 제공 범위가 다를 수 있어요. 자세한 내용은 플랜 안내를 확인해 주세요.