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AI 어시스턴트 패널이란?
채팅 화면에서 AI가 현재 상담 내용을 분석해 핵심 내용을 요약하고, 상황에 맞는 응대 템플릿을 추천해주는 보조 패널이에요. 고객사별 월 1천만 토큰이 무료 제공돼요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
상담 요약: 고객과 나눈 대화를 AI가 자동으로 요약해요. 핵심 내용·고객 감정·상담 제목·분류·태그 추천까지 포함돼요.
•
템플릿 추천: AI가 대화 맥락을 분석해 현재 상황에 맞는 응대 템플릿을 자동으로 추천해요.
활용 Tip
상담 인계 전 요약 기능으로 상담 흐름을 빠르게 정리할 수 있어요.
템플릿 추천은 // 단축키로도 실행할 수 있어 빠른 응대에 유용해요.
AI 기능은 대화가 진행될수록 더 정확한 요약과 추천을 제공해요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 |
이전 상담 내역을 빠르게 파악하고 싶을 때 | 상담 요약 기능으로 전체 또는 오늘 대화를 한 번에 정리해요. |
상담을 다른 상담사에게 인계할 때 | 요약된 상담 내용을 복사해 인계 메모로 활용할 수 있어요. |
적합한 응대 문구를 빠르게 찾고 싶을 때 | 템플릿 추천 기능으로 현재 상황에 맞는 템플릿을 자동으로 찾아요. 진행 중 상담방에서만 사용 가능해요. |
상담 종료 시 분류와 태그를 정리할 때 | AI가 상담 내용을 기반으로 분류와 태그를 추천해요. |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 상담 요약
•
AI 상담 요약은 생성 시점에 따라 세 가지 유형으로 제공돼요.
요약 종류 | 설명 | 특징 |
전체 상담 요약 | 상담 시작부터 현재까지 전체 대화를 요약해요. | 상담 흐름 전체 정리 |
오늘 상담 요약 | 오늘 오전 4시 이후 대화를 요약해요. | 문의별 감정 분석 포함 |
상담 종료 요약 | 상담 종료 시점 전체를 요약해요. | 상담 제목·분류·태그 추천 포함 |
•
요약에는 다음 정보가 포함돼요.
◦
고객 문의 핵심 내용
◦
상담사의 주요 응답 및 조치
◦
고객 감정 상태
◦
상담 종료 시: AI 추천 상담 제목, 추천 상담 분류, 추천 태그
1) 요약 생성 방법
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AI 어시스턴트 패널에서 상담 요약 탭을 선택해요.
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[전체 상담 요약하기] 또는 [오늘 상담 요약하기] 버튼을 선택해요.
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상담 종료 요약은 상담 종료 팝업에서 확인하거나, 자동 AI 종료 요약을 ON 하면 자동 생성돼요.
•
요약 확인 위치: AI 어시스턴트 패널 > 상담 요약 탭, 상담 종료 팝업, 상담정보 패널, 상담 이력, 상담 관리 화면
2) 요약 데이터 관리
•
전체/오늘 요약: 여러 번 생성 가능, 각각 별도 기록으로 저장, 삭제만 가능해요.
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상담 종료 요약: 상담 종료 시 생성되며, 상담사가 내용을 수정할 수 있어요.
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요약을 삭제하면 상담 이력에서도 함께 제거돼요.
3.2 템플릿 추천
AI 템플릿 추천은 상담 대화 내용을 분석해 현재 상황에 맞는 템플릿을 자동으로 추천해요.
1) 실행 방법
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버튼: AI 어시스턴트 패널에서 [템플릿 추천 받기] 버튼을 선택해요.
•
단축키: 채팅 입력창에 //를 입력 후 진행 버튼을 선택하거나 Enter를 입력해요.
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대화 선택 분석: 특정 대화 구간을 선택한 뒤 추천을 실행하면 해당 구간 기준으로 더 정확한 추천이 제공돼요.
2) 추천 결과 구성
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대화 상황 분석: AI가 분석한 대화 상황 요약과 추천 이유를 확인할 수 있어요.
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대화 주제: 대화가 여러 주제로 구성된 경우 최대 3개 주제가 제안돼요.
•
템플릿 추천 목록: 추천 정확도가 높은 순서로 최대 5개 템플릿이 표시돼요.
•
템플릿 삽입: 템플릿 카드의 [템플릿 선택] 버튼으로 채팅 입력창에 바로 삽입해요.
•
미리보기: 삽입된 템플릿은 미리보기 버튼으로 전송 전 확인할 수 있어요.
3) 사용 조건
•
상담방이 진행 중 상태여야 해요. 종료된 상담방에서는 사용할 수 없어요.
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등록된 템플릿 수가 부족하거나 상황에 맞는 템플릿이 없으면 추천이 제공되지 않을 수 있어요.
•
새로 등록하거나 수정한 템플릿은 AI 분석 이후 추천에 반영되므로 즉시 추천되지 않을 수 있어요.
•
추천 결과는 별도 저장되지 않으며, 다른 상담방으로 이동하거나 화면이 새로고침되면 사라져요.
3.3 이관 사유
콜브릿지 또는 챗봇에서 상담사에게 이관된 상담이 배정되면 AI 어시스턴트 패널에 이관 사유가 자동으로 표시돼요.
상담사는 고객이 이전 상담에서 어떤 사유로 해피톡으로 연결됐는지 바로 확인할 수 있어 매끄러운 응대가 가능해요.
1) 실행 방법
•
콜브릿지 또는 챗봇에서 이관된 상담방이 배정되면 AI 어시스턴트 패널에 이관 사유가 자동으로 표시돼요.
•
별도 실행 없이 이관 상담이 배정되는 시점에 자동으로 확인할 수 있어요.
2) 결과 구성
•
이관 전 고객과의 대화에서 AI 에이전트 블럭이 분석한 이관 사유가 표시돼요.
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콜브릿지에서 이관된 경우와 챗봇에서 이관된 경우 각각의 이관 정보가 구분되어 표시돼요.
3) 사용 조건
•
콜브릿지 및 챗봇의 AI 에이전트 블럭과 대화한 내용을 기반으로 이관 사유가 생성돼요.
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콜브릿지 이관 정보는 카카오 상담톡을 통한 이관 상담에서만 노출돼요. (추후 더 다양한 경로 지원 예정)
•
AI 에이전트 블럭 없이 이관된 상담은 이관 사유가 표시되지 않아요.
4. 알아두면 좋은 점
이 메뉴의 일부 기능은 플랜에 따라 제공 범위가 다를 수 있어요. 자세한 내용은 플랜 안내를 확인해 주세요.
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토큰은 월 1천만 토큰이 무료 제공돼요: 매월 1일 오전 4시에 자동 충전되며, 잔여 토큰이 0이 되면 해당 기능이 비활성화돼요.
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요약 요청 시 개인정보는 마스킹 처리돼요: AI에게 전달되는 상담 내용은 기본적으로 개인정보가 마스킹된 상태로 전송돼요.
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상담 분류 추천을 사용하려면 사전 등록이 필요해요: [설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리]에 데이터가 등록되어 있어야 해요.
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AI 어시스턴트 요약 기능을 커스텀해봐요: AI > AI 어시스턴트 메뉴에서 직접 지시사항 추가하여 보다 우리 상담에 맞게 요약을 만들 수 있어요.