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상담 분류 관리

상담 분류 관리란?

고객 문의 유형(대분류/중분류/소분류)을 설정해 통계 분석 및 상담사 자동 배분에 활용할 수 있습니다.

1. 상담 분류 등록하기

6-1. 상담 분류 관리
1.
먼저 우리 회사 고객센터에 가장 많은 고객 문의가 뭔지 생각해 주세요. 예를 들어 쇼핑몰이라면, 상품문의/배송문의/결제문의/반품문의 정도로 구분할 수 있겠죠. 어느 정도 정해졌다면, 이들을 대분류로 설정해 주세요. 대분류에서 '추가' 버튼을 누르면 새 분류 항목을 만들 수 있습니다.
2.
이제 각 대분류별 하위 분류를 생각해 주세요. 예를 들어 '상품문의' 대분류 하위에는 구매요청/재고문의/상품제안을 중분류로 설정할 수 있습니다. 마찬가지로, 중분류 하단에 '추가' 버튼을 누르면 새 분류 항목을 만들 수 있습니다. 대분류/중분류는 각각 글자수 15자리까지 설정할 수 있어요. 소분류는 상담건마다 8자 이내로 개별적으로 설정할 수 있어요.
6-2. 샘플 상담분류 수정하기
처음에는 하나의 샘플 대분류와 세 가지 샘플 중분류가 있습니다. 샘플 상담 분류는, 미사용이 아닌 명칭을 수정하여 사용해 주세요.
6-3. 상담 분류 수정 및 위치 이동
상담 분류에 마우스 오버 시 '수정' (연필 아이콘), '순서 변경'이 가능합니다. 수정 아이콘 클릭 시 해당 상담 분류의 사용 여부와 이름을 수정할 수 있습니다. 순서 변경 아이콘을 클릭 후 드래그하면, 위치를 변경할 수 있어요.
6-4-1. 상담 분류 사용 여부 설정(미사용)
6-4-2. 미사용 상담 분류 상담관리 화면
상담 분류는 등록 후 삭제할 수 없습니다. 사용하지 않는 상담 분류는 수정 아이콘 클릭 후 "미사용" 처리해 주세요.
미사용 상담 분류는 회색으로 표시됩니다. 대분류를 미사용 처리할 경우, 하위에 등록된 중분류도 모두 미사용으로 설정됩니다. 미사용 상담 분류는 [상담관리]메뉴 각 통계 화면에서 "분류명(미사용)"으로 표기됩니다. - [상담관리] > [대시보드] > 월간 상담 요약 > 대분류별 상담 - [상담관리] > [챗봇 상담 현황] > [챗봇 종료, 접수(읽지않은 대화방), 진행중, 상담종료] > 전체 대분류/전체 중분류 - [상담관리] > [Reporting] > [Reporting(통계)] > 분류
6-5-1. 미사용 설정 불가(상담원 연결 핫키에 설정된 상담 분류일 경우)
6-5-2. 미사용 설정불가(상담원 연결 핫키에 설정된 상담 분류일 경우/챗봇 만들기)
상담 분류 미설정 처리가 불가한 2가지 경우가 있습니다. 1. 상담 분류가 챗봇 시나리오 핫키(상담원 연결) 버튼에 설정되어 있을 경우[서비스설정] > [챗봇] > [챗봇 만들기] 에서 챗봇 첫 화면의 상담원 연결 시나리오의 상담 분류와 각 시나리오별 모든 대화에 해당 상담 분류가 설정되는 대화가 있다면, 모두 다른 상담 분류로 변경 후 미사용 처리할 수 있어요.
6-6-1. 미사용 설정불가(상담 분류별 상담원 지정배분에 상담사가 설정된 경우)
6-6-2. 미사용 설정불가(상담 분류별 상담원 지정배분에 상담사가 설정된 경우/상담 배분 관리)
2. 상담분류가 상담 분류별 상담원 지정배분에 상담사를 지정하여 사용 중인 경우[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에서 배분방식 [자동배분] - [상담 분류별 상담원 지정배분]에 미사용 처리하고자 하는 대분류의 중분류를 클릭 후, 지정된 상담사를 체크 해제 후 저장 해주면 됩니다.
6-7. 상담 분류 이름 수정
각 상담 분류는 고유의 번호를 가지고 있습니다. 예를 들어 위 이미지의 '배송문의'는 131077의 고유번호를 가지는데요, 이 번호는 해피톡 채팅 URL 등에 삽입하여 활용할 수 있어요. 상담 분류 이름을 수정할 경우, 해당 상담 분류로 이전에 설정된 상담이 있다면, 모두 수정된 상담 분류 이름으로 함께 변경되는 점 주의하여 사용 부탁드립니다.
6-8-1. 미사용 상담분류 고유번호 확인하기
6-8-2. 미사용 상담분류로 상담방 생성 시 첫번째 상담분류 적용화면
앞서 해피톡 채팅 URL에 상담 분류값을 넣어 활용할 수 있다고 안내드렸는데요.채팅 URL은 [서비스설정] > [기본 설정] > [채팅 버튼 설정] 에서 각 채널별 '채팅창url복사' 시 확인할 수 있습니다.
채팅 URL에 categoryId(category_id)가 대분류
고유번호, divisionId(division_id)가 중분류 고유번호인데요.
이 URL에 상담 분류 고유번호를 구분하여 해당 URL을 통해 고객 인입 시 상담 분류가 자동으로 설정되도록 사용할 수 있습니다. 6-8-2. 이미지와 같이 대분류값에 미사용 대분류인 '취소문의'(131116), 중분류값에 미사용 중분류인 '배송전취소'(131117) 고유번호를 넣어서 상담방을 생성할 경우, 해당 상담 분류는 모두 미사용 중이기 때문에 [상담 분류 관리] 메뉴 내에 가장 상단에 위치한 첫 번째 대분류 (상품문의)의 첫 번째 중분류
(구매요청)로 대체하여 상담방이 생성됩니다. 미사용 상담분류로 상담방 생성할 경우 외에도 채팅 URL이나 챗봇 대화 내에 상담분류값이 따로 지정되어 있지 않다면, 기본 상담분류(첫 번째 대분류의 첫 번째 중분류)로 자동 지정돼요.
6-9. 중분류 없이 대분류 설정하기
각 대분류에는 반드시 하나 이상의 중분류는 설정해 주셔야 합니다. 중분류가 없는 대분류는 상담 분류 변경 시 확인할 수 없습니다.

2. 상담 분류 변경하기

이제 상담 분류 사용 방법을 안내드리겠습니다.
6-10-1. 상담사 상담 분류 변경하기(채팅)
6-10-2. 상담사 상담 분류 변경하기(채팅/종료 이력 처리)
•
처음 설정된 상담 분류와 실제 고객 문의가 일치하지 않는 경우 상담사가 상담 진행 중 또는 종료 시, 종료 후에 상담 분류를 변경할 수 있습니다.
1.
현재상담 상단의 ▲ 대분류 > 중분류 '변경'을 클릭하거나,
2.
'상담 종료' 시 다른 상담 분류를 설정하거나,
3.
상담 종료 후에 해당 상담방 하단의 '종료 이력 처리'를 통해 변경할 수 있어요.
소분류는 '소분류(8자 이내)'에 입력하여 상담방마다 개별적으로 설정할 수 있습니다.
6-11-1. 관리자(매니저) 상담분류 변경하기(상담관리)
6-11-2. 관리자(매니저) 상담분류 일괄 변경(상담관리)
•
관리자(매니저)는 [상담관리] > [챗봇 종료] / [진행중] / [상담종료]에서 각 상담방별로 상담 분류를 변경할 수 있습니다. (6-11-1. 이미지 참고) 상담방 선택 후 '상담분류 변경' 시에는, 선택된 상담방의 상담 분류를 일괄 변경할 수 있습니다. 동일한 문의의 상담방이 많아 한꺼번에 처리할 때 유용하게 사용할 수 있어요. (6-11-2. 이미지 참고)
[상담관리] > [Reporting] > [Reporting] 통계는 매일 자정 업데이트되는데요. 만약 자정 업데이트를 지난 후, 상담 분류를 변경하는 경우 Reporting(통계)에는 변경한 상담 분류로 수정되지 않습니다. 예를 들어 3/1일 종료된 상담을 3/2일 다른 상담 분류로 변경했다면, Reporting에서 3/1일 분류별 상담건수에 반영되지 않습니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다. [상담관리] > [대시보드] > 월간 상담 요약 > 대분류별 상담도 동일하게 변경되지 않아요. 이외에는 각 상담방을 클릭할 때나, [상담관리] > [Reporting] > [상담 내역] 에는 변경한 상담 분류가 실시간으로 반영됩니다.

3. 상담 분류 자동 설정하기

상담 분류를 일일이 변경해 주는 건 쉽지 않은 일이에요. 자동으로 들어오는 방법을 안내드릴게요. 먼저 챗봇 사용 시 설정하는 방법입니다. (챗봇이 아직 낯선 고객님들은 챗봇 - 챗봇 만들기를 먼저 보시는 걸 추천드려요.)
6-12. 챗봇 대화에 상담 분류 설정하기
1.
[서비스설정] > [챗봇] > [챗봇 만들기] 로 접속하여 봇 리스트 중 대표봇을 클릭해 주세요.
2.
시나리오 리스트에서 수정할 시나리오를 클릭해 주세요.
3.
시나리오에서 수정할 대화를 클릭해 주세요. 예를 들어 6-12. 이미지에서 '대화1'을 클릭하면 오른쪽 하단에 '핫키 설정'을 확인할 수 있습니다. 핫키설정에서 '상담원 연결' 버튼을 체크해 주면, 하단에 대분류/중분류 값을 넣을 수 있습니다.
6-13. 중분류 없이 상담 분류 설정하기
반드시 중분류까지 모두 입력해야 정상적으로 상담 분류가 자동 설정됩니다. 대분류만 입력할 경우 등록한 상담 분류가 아닌 기본 상담 분류([상담 분류 관리]에서 가장 첫 번째 대분류/중분류 또는 챗봇 첫 화면의 상담원 연결에 설정된 상담 분류)로 나오게 됩니다.
6-14. 상담원 연결 버튼 없이 상담 분류 설정하기
모든 대화에 '상담원 연결' 버튼을 넣고 싶지 않아요! 1. 핫키 설정에서 상담원 연결 버튼 체크 후 대분류/중분류 설정 후, 2. 다시 상담원 연결 버튼 체크를 해제하면 해당 대화에 '상담원 연결' 버튼 없이 상담 분류만 자동으로 설정되도록 이용할 수 있습니다. (예를 들어 챗봇 진행중에 상담원 연결 없이 특정 대화에서 상담이 종료된다면, 이때 설정한 상담 분류로 자동 저장돼요.)
6-15. 상담원 연결 시나리오에 상담 분류 설정하기
•
챗봇 첫 화면에는 바로 [상담원 연결]을 할 수 있는 버튼(시나리오)을 넣을 수 있는데요. 이 [상담원 연결] 시나리오에도 톱니바퀴 아이콘 클릭 후 상담 분류를 자동으로 설정할 수 있습니다.
6-16. 상담원 연결 시나리오에 설정된 상담 분류 확인
상담원 연결 시나리오에 상담 분류를 설정할 경우, 챗봇 첫 화면에서 바로 상담원 연결 시 해당 상담분류로 자동 설정될 뿐만 아니라 챗봇 첫 화면에서 다음 액션 없이 상담이 종료되는 경우에도 해당 상담 분류로 자동 설정됩니다.
챗봇 사용 시 자동 설정되는 상담 분류는, 1. 챗봇 각 대화의 핫키 설정(상담원 연결) 버튼에 설정된 상담 분류 2. 챗봇 첫 화면의 상담원 연결 시나리오에 설정된 상담 분류 3. 인입된 채팅 URL에 설정된 상담 분류 순서로 우선 적용됩니다. 예를 들어, 챗봇 진행중에 상담원 연결까지 가지 않고 특정 대화에서 상담이 종료됐다면, 1. 해당 대화의 핫키(상담원 연결) 버튼에 설정된 상담 분류가 있다면 해당 상담 분류로 지정되고, 2. 없다면 챗봇 첫 화면의 상담원 연결 시나리오에 설정된 상담 분류로 지정됩니다. 3. 2번의 경우도 없다면 처음 인입된 채팅 URL에 설정된 상담 분류로 지정됩니다. 따로 URL에 지정한 게 없다면, [상담 분류 관리]의 가장 첫 번째 대분류의 첫 번째 중분류입니다.
챗봇 미사용 시에는 채팅 URL에 상담 분류를 구분하여 자동으로 설정할 수 있습니다.
6-17-1. 채팅 URL 확인하기(채팅 버튼 설정)
6-17-2. 상담 분류 고유번호 확인하기(상담 분류 관리)
•
해피톡에서 제공하는 채팅 URL은 [서비스설정] > [기본 설정] > [채팅 버튼 설정] 에서 각 채널별 '채팅창url복사' 시 확인할 수 있습니다.
https://design.happytalkio.com/chatting?siteId=4000000015&siteName=해피톡&categoryId=61504&divisionId=61505
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•
예를 들어 해피톡 고객센터의 채팅 URL은 위와 같이 확인할 수 있는데요.\
채팅 URL에 categoryId(category_id)가 대분류 고유번호, divisionId(division_id)가 중분류 고유번호입니다. 이 URL에 상담 분류 고유번호를 구분하여 해당 URL을 통해 고객 인입 시 상담 분류가 자동으로 설정되도록 사용할 수 있습니다. 만약 고객에게 채팅 URL을 전달하여 인입되도록 하는 경우(카카오 알림톡 발송 시 채팅 연결 버튼에 URL 삽입 등) URL 내 categoryId(대분류)와 divisionId(중분류)를 해당 고객에 맞춰 변경할 수 있어요.\
이외에도 홈페이지 내 페이지마다 채팅 버튼 삽입 시 스크립트에 다른 상담 분류 번호를 설정하여 구분할 수 있습니다.
6-18. 채팅버튼 스크립트 내 상담 분류 변경하기
•
[서비스설정] > [기본 설정] > [채팅 버튼 설정 v2] 에서 오른쪽 상단의 [소스보기]를 통해 채팅 버튼 스크립트를 확인할 수 있어요. 스크립트 안에 category_id(대분류)와 division_id(중분류)에는 기본적으로 기본 상담 분류([상담 분류 관리] 내 가장 첫 번째 대분류와 첫 번째 중분류) 번호가 들어가 있어요. 이 각 대분류, 중분류 id를 다른 번호로 입력해 주면 해당 스크립트로 삽입된 채팅 버튼을 클릭하여 인입되는 경우 해당 상담 분류로 자동 설정됩니다.
6-19. 변경한 채팅 버튼으로 상담방 생성 시 상담 분류 확인
•
예를 들어 6-18. 이미지로 보면, 기본 상담 분류는 '상품문의'이지만 스크립트 내에 대분류와 중분류 id를 각각 131142(이벤트 참여), 131149(참여완료)로 변경하여 설치했어요. 해당 스크립트가 삽입된 페이지의 채팅 버튼을 클릭하여 인입 시 상담사가 상담 분류를 변경해 주지 않아도 자동으로 [이벤트 참여/참여완료] 상담 분류로 설정된 것을 확인할 수 있습니다.

4. 상담 분류 활용하기

이제 각 상담방마다 입력된 상담 분류를 통계에서 확인하고, 상담사 배분에 적용하는 방법을 안내드릴게요.

4-1. 상담 분류 통계

6-20. 상담 분류 통계 확인하기(상담관리)
•
입력된 상담 분류는 [상담관리] 통계 화면 중 Home(대시보드), Reporting(통계)과 상담 내역에서 확인할 수 있어요.
6-21. 상담관리 대시보드 월간 상담 요약 - 대분류별 상담
•
[상담관리] > [대시보드] > 월간 상담 요약 > 대분류별 상담에서 이번 달 1일부터 이번 달 어제 날짜까지의 대분류별 상담건수와 그래프를 확인할 수 있어요. 특정 대분류를 클릭하면 그래프에 숨김 처리도 가능합니다.
6-22. 상담관리 Reporting 통계
•
[상담관리] > [Reporting] > [Reporting] 에서 기간 선택 후, 대분류별 채팅 건수를 확인할 수 있어요. 해당 화면은 상담 종료된 건들을 기준으로 하며, 어제 날짜까지 조회할 수 있습니다. 대분류 선택 후, 중분류까지 선택하면 특정 대분류/중분류의 채팅 건수도 보실 수 있어요.
대시보드의 월간 상담 요약과 Reporting(통계)은 매일 자정 업데이트되어 당일 이후 변경한 상담 분류는 반영되지 않습니다.
6-23. 상담관리 상담내역 Reporting
•
[상담관리] > [Reporting] > [상담 내역] 은 나중에 상담 분류를 변경하더라도 실시간으로 반영되며 개별 입력한 소분류까지 확인할 수 있어요. 엑셀 다운로드도 제공합니다.

4-2. 상담 분류별 상담원 지정배분

특정 문의마다 전문 상담사가 정해져 있다면, '상담 분류별 상담원 지정배분' 기능을 추천드려요. 자동으로 상담 분류가 구분되도록 설정한 후, 상담 분류마다 상담사를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 배송 문의 상담 분류를 통하여 고객이 상담원 연결 요청을 하면, 배송 문의만 담당하는 상담사에게 바로 연결되어 빠르고 정확한 상담을 할 수 있어요.
6-24. 상담 분류별 상담원 지정배분(상담 배분 관리)
•
[서비스설정] > [고급 설정] > [상담 배분 관리] 에서 배분방식을 [자동배분] / [상담 분류별 상담원 지정배분]으로 설정할 수 있습니다.
6-25. 중분류 상담사 지정하기
•
'상담 분류별 상담원 지정배분' 기능은 '중분류'에 매칭됩니다. 중분류를 선택한 후, 상담사를 지정 선택하여 저장해주면 되는데요. 예를 들어 위 이미지에서는 중분류 '배송기간문의'에서 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사를 지정해주었어요. 이제 상담 분류 [배송문의/배송기간문의]로 상담이 접수되면 자동으로 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사 두 명 중 한 명에게 상담이 자동으로 배정됩니다.
중분류에 상담사 지정 시 **"상담 여부"**로 상담 진행/상담 안함을 구분하여 볼 수 있어요.
이때 상담 여부는 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [계정관리] 에 각 계정별 설정된 상담 진행/상담 안함을 의미합니다.
6-26. 상담 분류별 상담원 지정배분 적용 확인
•
챗봇 특정 대화의 핫키(상담원 연결) 버튼에 대분류(배송문의)/중분류(배송기간문의)를 설정한 경우, 해당 대화에서 고객이 상담원 연결 요청 시 위에 예시 화면으로 보여드렸던 테스트1 상담사와 테스트4(매니저) 상담사 중 테스트4(매니저) 상담사에게 상담이 자동 배정된 것을 확인할 수 있어요.
6-27. 지정된 상담사가 없는 경우(상담 배분 관리)
•
중분류에 지정된 상담사가 없는 경우에는 전체 상담사를 대상으로 임의 배정됩니다.
6-28-1. 지정된 상담사가 모두 상담 진행 안함인 경우
6-28-2. 지정된 상담사가 모두 상담 진행 안함인 경우 임의 배정
지정된 상담사의 상담 여부([계정관리])가 모두 상담 안함인 경우에는 응대 가능한 상담사 중 한 명에게 임의 배정됩니다. 예시) [결제문의/입금문의]에 지정된 테스트5 상담사가 상담 안함(빨간색)으로 표시되어 있어 테스트2(매니저) 상담사에게 임의 배정된 것을 확인할 수 있어요.
6-29-1. 지정된 상담사가 상담불가인 경우(휴무일/근무 관리/상담 배분 관리)
6-29-2. 지정된 상담사가 상담불가인 경우(고객/상담사 화면)
지정된 상담사가 상담 진행 안함이 아닌, 상담불가 상태인 경우 다른 응대 가능한 상담사가 있더라도 고객에게 상담불가 메시지가 전송되고 해당 상담방은 상담대기로 유입됩니다. 이 점 반드시 유의하여 사용 부탁드립니다. 상담 진행 안함은, [계정관리]에서 해당 계정의 상담 여부가 '상담 안함'인 경우입니다.기본적으로 상담을 하지 않는 계정으로 인식하여 다른 상담사에게 배정돼요. 상담불가 상태는, [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]에서 오늘 날짜에 상담불가이거나 휴식시간으로 등록된 경우, 휴식중인 경우 등 기본적으로는 상담을 하는 계정이지만 고객 인입 시점에만 상담을 하지 않는 것으로 인식하여 상담불가로 처리돼요.

4-3. 상담 제목과 웹채팅v1

6-30. 상담 제목에 상담 분류 넣기
•
이밖에 [서비스설정] > [고급 설정] > [자동 메시지 관리] > 상담 제목에 상담 분류를 넣어 상담 인입 시 바로 확인할 수 있어요. [category_name]이 대분류, [division_name]이 중분류입니다.
6-31-1. 상담 분류 적용된 상담 제목 확인하기
6-31-2. 상담 분류 적용된 상담제목 알림
•
상담 연결 요청 시점에 설정된 상담 분류가 상담 화면에 표기되어 고객 문의를 바로 확인할 수 있어요. (고객 발화로 보여 6-31-2. 이미지처럼 알림으로도 바로 확인할 수 있습니다.)
카카오 상담톡 + 챗봇 미사용 시에는 상담 제목 기능을 사용할 수 없습니다.
6-32. 상담관리 상담 제목 표기(웹채팅)
[상담관리]에서는 상담방 리스트에 위 이미지처럼 상담 제목이 표기되어 확인할 수 있는데요. 이 상담 제목은 상담방이 생성될 때 설정된 상담 분류로 표기돼요. 상담방이 생성될 때 설정된 상담 분류는 앞서 몇 차례 안내드렸듯이, 채팅 URL에 설정된 상담분류값이에요. 따로 변경한 게 없다면 [상담 분류 관리]에서 가장 상단의 첫 번째 대분류의 첫 번째 중분류겠죠. 대신, 카카오톡 채널과 네이버톡톡은 상담원 연결 요청 시 상담방 생성시와 다른 상담 분류가 설정되어 있다면(챗봇 상담원 연결 핫키 버튼에 설정된 상담 분류) 해당 시점에 상담 분류가 변경되어 표기돼요. 단, 해피톡(웹채팅)의 경우에는 상담방 생성 시에 설정된 상담 분류로만 표기되는 점 주의하여 사용 부탁드립니다. 위 이미지를 보면, 해피톡(웹채팅)의 상담방만 다른 상담 분류로 표기되었는데요. 우측의 실제 상담방을 보면 상담원 연결 시 설정된 상담 분류(이벤트참여/참여완료)가 있으나, 상담방 리스트에 표기된 상담 제목은 웹채팅만 상담방 생성 시 설정된 상담 분류로 나온 것을 확인할 수 있습니다.
6-33. 웹채팅v1 상담 목록 고객 상담 분류 선택 화면
•
해피톡(웹채팅)은 2가지 버전이 있는데요. 그중 웹채팅v1에서는 상담 시작 전에 고객이 상담 분류를 직접 선택하도록 사용할 수 있어요. [서비스설정] > [기본 설정] > [채팅 버튼 설정] > 해피톡에서 채팅 시작 경로를 **'상담목록'**으로 설정 후, 채팅 버튼을 설정할 경우 위 이미지처럼 신규상담 선택 시 바로 상담이 시작되는 게 아니라 상담 분류를 먼저 선택하도록 사용할 수 있습니다.