AI 상담요약 (Beta)란?
해피톡 AI assistant 기능은 Open Bata로 진행됩니다.
AI가 실시간 상담을 요약해드립니다!
고객과 나눈 대화를 정리하고, 필요한 정보만 한눈에 확인하세요.
한시적 **베타(무료, 고객사별 월 5백만 토큰 제공)**로 제공됩니다.
매월 1일 오전 4시에 자동 충전되며, 요약 1건 완료 시 실제 사용된 토큰 수만큼 차감됩니다.
1. 상담 요약 기능이란?
상담 중 또는 종료 후, 상담 내용을 AI가 요약 정리해주는 기능으로,
고객의 문의 내용, 상담사의 응답, 고객 감정 등을 포함합니다.
상담 종료 요약의 경우, AI가 추천하는 상담제목, 상담방 분류와 태그도 확인하실 수 있습니다
활용 Tip
요약 복사 후 인계 메모, 상담 결과 보고서 작성 시 유용합니다.
반복 문의 정리, 고객 피드백 분석에도 적극 활용해주세요.
‘오늘 요약’을 통해 고객 감정 흐름까지 확인 가능합니다.
2. 어떤 시점에 요약이 생성되나요?
상담사는 아래 3가지 시점에서 요약을 생성하거나 확인할 수 있습니다.
요약 종류 | 설명 | 특징 | 수정 및 삭제 |
전체 상담 요약 | 상담 시작부터 현재까지 전체 대화 요약 | 상담 시작~현재까지 (bullet point 줄글) | 삭제만 가능 |
오늘 상담 요약 | 오늘 오전 4시부터 현재까지 대화 요약 | 오늘 04시 ~ 현재까지 (문의별 감정 포함) | 삭제만 가능 |
상담 종료 요약 | 상담 종료 시점 전체 요약 | 상담 제목, 상담 분류 설정, 태그 포함. | 수정만 가능 |
3. 요약은 어떻게 생성하고 확인하나요?
1) 상담 도중에 직접!
AI assistant ‘AI 요약’ 탭에서 (1) 전체 요약 버튼 (2) 오늘 요약 버튼을 눌러 직접 생성할 수 있습니다.
2) 상담 종료 후
상담 종료 팝업 및 상담방정보 탭 영역에서 전체 대화를 요약할 수 있으며,
상담분류 및 AI가 생성한 태그도 확인하실 수 있습니다.
•
상담분류는 기존에 설정된 상담분류 (설정 > 상담분류관리) 기준에서 AI가 분류하므로,
반드시 “상담분류관리”에서 상담분류 데이터를 추가해주세요.
•
상담하기 페이지 외에, 상담이력에서 각 상담방의 상담중, 종료 요약 등의 모든 이력 확인이 가능합니다.
(1) 상담 종료 팝업
(2) 상담방 정보 탭
(3) 상담 이력 > 각 상담방 정보
(4) 상담 관리
4. 요약에는 어떤 정보가 담기나요?
고객이 문의한 핵심 요약, 상담사의 응답 및 조치, 고객 감정상태를 포함합니다.
수동 요약은 덮어쓰기 없이 누적 저장되며, 삭제하면 상담이력 전체에서 함께 사라집니다.
5. AI가 생성한 태그는 어디서 확인할 수 있나요?
설정 > 고급설정 > 태그관리에서 확인하실수 있습니다.
6. 상담 종료 시, 상담분류는 AI가 어떤 방식으로 처리하나요?
상담 종료 시 팝업에서 AI 상담 요약을 진행해주시면,
AI가 예측한 상담 카테고리(분류)로 자동으로 세팅되며, 상담사는 추천된 분류를 그대로 적용하거나, 수정 가능합니다.
설정> 상담분류관리에 저장하신 분류 기준으로 AI가 상담분류를 구분하므로,
사전에 상담분류관리에 데이터를 추가해주세요.
7. 프롬프트를 관리할 수도 있나요?
AI > 프롬프트 관리에서 상담중 요약과, 상담종료 요약의 프롬프트를 관리할 수 있습니다.
8. 개인 정보는 안전한가요?
네, 안전합니다!
기본적으로 요약 요청 시 AI에게 전달되는 대화 내용은 개인정보가 자동으로 마스킹되어 전송됩니다.
단, 아래 조건을 모두 충족할 경우에는 개인정보 포함 요약도 가능합니다.
•
고객사가 별도 요청/계약을 통해 개인정보 포함 설정
•
해피톡 보안 설정에서 ‘개인정보 암호화’가 OFF 상태
•
마스킹 대상은 콘텐츠 본문, 메모, 상담 이력 등 주요 텍스트 필드입니다.
•
시스템은 사전에 정의된 개인정보 패턴을 기반으로 인식하며, 해당 정보는 다음과 같이 처리됩니다.
◦
가림처리: 숫자 또는 문자의 일부를 혹은 기타 문자로 대체
◦
저장 차단: 저장 전 사전 제거 또는 대체
◦
접근 제한: 관리자 외 비노출 처리
마스킹 대상 항목 및 인식 기
기타. FAQ
Q. 상담 종료 요약은 내가 수정할 수 있나요?
→ 네. 종료 요약은 수정할 수 있습니다.
Q. 오늘 요약/전체 요약은 여러 번 생성 가능한가요?
→ 네. 버튼을 누를 때마다 별도 저장되며, 덮어쓰지 않습니다.
Q. 잔여 토큰이 0이되면 어떻게 되나요?
→ 잔여 토큰 수가 0일 경우 버튼은 자동으로 비활성화되며, 요청은 차단됩니다.
Q. 요약이 왜 안 뜨는 경우가 있나요?
→ 대화량이 부족하거나 일시적 오류일 수 있으며, 해당 시점에 토큰이 소진되었을 수도 있습니다.
다시 한번 생성 버튼을 눌러주세요.
Q. 상담 종료시의 AI 상담분류도 AI가 정한대로 사용해야 하나요?
→ 아니오. AI가 추천하고, 상담사가 최종 선택합니다. 자동 적용되진 않아요.
Q. 태그는 자동 적용인가요?
→ 아니오. 자동 생성된 추천 태그 중, 상담사가 수동으로 선택해서 적용해야 합니다.
Q. 무료 Beta로 언제까지 사용가능한가요?
→ AI assistant의 정식 출시는 연내(25년) 예정입니다.
정식 출시 전 다시 한 번 사전 안내 드릴 예정입니다.