목차
AI 상담요약(Beta)란?
상담 중 또는 종료 후, 고객과 나눈 대화를 AI가 자동으로 요약해주는 기능입니다. 고객 문의 핵심, 상담사의 응답 및 조치, 고객 감정 등을 정리하여 상담 내용을 빠르게 파악할 수 있도록 지원합니다. 해당 기능은 Open Beta로 제공되며, 고객사별 월 1천만 토큰이 무료 제공됩니다. 매월 1일 오전 4시에 자동 충전되며, 요약 1건 완료 시 실제 사용된 토큰 수만큼 차감됩니다.
경로
채팅 상담 화면 > AI 어시스턴트 > 상담 요약 탭
채팅 상담 화면 > 상담 종료 팝업
채팅 상담 화면 > 상담정보 패널
상담 이력 > 상담방 정보
상담 관리 > 상담 상세
1. 기능 개요
AI 상담요약은 상담 내용을 자동으로 정리하여 상담사가 상담 흐름을 빠르게 파악하고 기록할 수 있도록 돕는 기능입니다.
요약에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
•
고객 문의 핵심 내용
•
상담사의 주요 응답 및 조치
•
고객 감정 상태
•
상담 종료 시 상담 제목 추천
•
상담 종료 시 상담분류 추천
•
상담 종료 시 태그 추천
2. 요약 종류
AI 상담요약은 생성 시점에 따라 다음 세 가지 유형으로 제공됩니다.
요약 종류 | 설명 | 특징 |
전체 상담 요약 | 상담 시작부터 현재까지 전체 대화를 요약 | 상담 흐름 전체 정리 |
오늘 상담 요약 | 오늘 오전 4시 이후 대화를 요약 | 문의별 감정 분석 포함 |
상담 종료 요약 | 상담 종료 시점 전체 요약 | 상담 제목·분류·태그 추천 포함 |
요약 생성 방식
•
전체 요약과 오늘 요약은 상담사가 직접 버튼을 눌러 생성합니다.
•
상담 종료 요약은 상담 종료 시점에서 확인 및 생성할 수 있습니다.
•
자동 AI 종료 상담 요약을 ON 한 경우, 상담 종료 시 자동으로 요약을 생성할 수 있습니다.
3. 요약 생성 및 확인 방법
1) 상담 중 요약 생성
AI 어시스턴트 패널에서 상담 중 요약을 생성할 수 있습니다.
•
AI 어시스턴트 패널에서 상담요약 탭을 선택합니다.
•
전체 상담 요약하기 또는 오늘 상담 요약하기 버튼을 선택합니다.
•
AI가 상담 대화를 분석하여 요약을 생성합니다.
생성된 요약은 상담사가 확인 후 복사하여 다음과 같은 업무에 활용할 수 있습니다.
•
상담 인계 메모 작성
•
상담 결과 보고
•
반복 문의 정리
•
고객 피드백 분석
2) 상담 종료 요약 확인
상담 종료 시 상담 내용을 정리한 상담 종료 요약을 확인할 수 있습니다.
확인 위치
•
상담 종료 팝업
•
상담정보 패널
•
상담 이력
•
상담 관리 화면
상담 종료 요약에는 다음 정보가 포함됩니다.
•
상담 전체 요약
•
AI 추천 상담 제목
•
AI 추천 상담분류
•
AI 추천 태그
추천된 상담분류와 태그는 상담사가 확인 후 필요에 따라 수정하거나 선택하여 적용할 수 있습니다.
AI가 상담분류를 추천하기 위해서는 설정 > 상담분류관리 메뉴에 상담분류 데이터가 사전에 등록되어 있어야 합니다.
4. 요약 데이터 관리
요약 데이터는 상담 기록과 함께 저장되며 상담사가 필요에 따라 관리할 수 있습니다.
요약 관리 방식
•
전체 요약 / 오늘 요약
◦
여러 번 생성 가능
◦
생성 시마다 별도 기록으로 저장
◦
삭제만 가능
•
상담 종료 요약
◦
상담 종료 시 생성
◦
상담사가 내용 수정 가능
요약을 삭제하면 해당 요약 데이터는 상담 이력에서도 함께 제거됩니다.
5. 태그 및 상담분류 관리
AI 상담요약 기능에서는 상담 종료 시 태그와 상담분류를 추천합니다.
1) 상담분류
상담 종료 시 AI가 상담 내용을 분석하여 상담분류를 추천합니다.
•
상담사는 추천된 분류를 그대로 적용하거나 수정할 수 있습니다.
•
상담분류는 자동 적용되지 않으며 상담사가 최종 선택합니다.
상담분류 기준 데이터는 다음 메뉴에서 관리합니다.
경로
설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리
2) 태그
AI가 상담 내용을 기반으로 태그를 추천합니다.
•
추천 태그는 자동 적용되지 않습니다.
•
상담사가 원하는 태그를 선택하여 적용할 수 있습니다.
태그 데이터는 다음 메뉴에서 관리합니다.
경로
설정 > 고급설정 > 태그관리
6. 프롬프트 관리
AI 상담요약에 사용되는 프롬프트는 다음 메뉴에서 관리할 수 있습니다.
경로
AI > AI 어시스턴트 > 진행 중 상담 요약, 종료 후 상담 요약
관리 가능한 항목
•
상담 진행 중 요약 프롬프트
•
상담 종료 후 요약 프롬프트, 자동 AI 종료 요약 설정
프롬프트를 수정하면 요약 생성 방식이나 결과 표현을 조정할 수 있습니다.
7. 개인정보 보호
요약 요청 시 AI에게 전달되는 상담 내용은 기본적으로 개인정보가 마스킹 처리된 상태로 전송됩니다.
마스킹 처리 대상 예시
구분 | 예시 | 설명 |
주민등록번호 (RRN) | 901231-1234567 | 생년월일(YYMMDD) + 성별 및 일련번호 |
외국인등록번호 (FRN) | 901231-1234567 | 생년월일 + 외국인 구분 숫자(5~8) 포함 |
여권번호 (PPN) | M12345678,AB1234567 | 영문자 12자리 + 숫자 7~8자리 |
운전면허번호 | 12-34-567890-12 | 지역-발급년도-일련번호-검증코드 |
휴대폰번호 | 010-1234-5678 | 01X시작의 국내 휴대폰 형식 |
신용카드 번호 | 1234-5678-9012-3456 | 4-4-4-4 숫자 형식 |
건강보험증번호 | 12345678901 | 11자리 숫자, 1~9로 시작 |
이메일 주소 | user.name@example.com | 일반적인 이메일 주소 형식 |
계좌번호 | 123-456-789012,1234-56-7890123등 | 다양한 금융기관별 숫자 조합 형식 (총 11~14자리) |
연속 숫자(기타) | 1234567890123 | 13자리 이상 연속된 숫자 (특정 컨텍스트 제외) |
개인정보 포함 요약은 다음 조건을 모두 충족할 경우에만 가능합니다.
•
고객사의 별도 요청 및 계약
•
해피톡 보안 설정에서 개인정보 암호화 OFF
8. 토큰 사용 정책
AI 상담요약 기능은 토큰 기반으로 동작합니다.
토큰 정책
•
고객사별 월 1천만 토큰 무료 제공
•
매월 1일 오전 4시 자동 충전
•
요약 1건 완료 시 실제 사용된 토큰만큼 차감
잔여 토큰이 0인 경우
•
요약 생성 버튼이 자동으로 비활성화됩니다.
•
추가 요약 요청이 차단됩니다.
또한 대화량이 매우 적거나 일시적인 오류가 발생한 경우 요약이 생성되지 않을 수 있습니다.