목차
메뉴명: Reporting
경로: 데이터 > 상담 통계 v1 > Reporting
한 줄 소개: 종료된 상담 기준으로 다양한 통계를 시각화하여 제공하는 대시보드입니다.
문서 타입: 통계형
Reporting이란?
상담 종료 기준으로 조회 기간 동안의 채팅 수, 과금 수, 평균 상담 시간 등 다양한 통계를 차트와 그래프로 제공하는 통계 대시보드입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
[[상담관리] > [Reporting] > [Reporting]](https://happytalk.io/manager/reporting) 에서는 '상담 종료'된 상담을 기준으로 조회 기간 동안의 다양한 통계를 화면으로 제공합니다. 따로 조회 기간을 설정하지 않으면 '지난 7일'로 조회됩니다.
46-1. Reporting
[Reporting] 통계는,
•
종료된 상담만 집계에 포함하고, 조회일 기준 어제 날짜까지의 데이터만 조회합니다.
•
전일 통계는 매일 자정 10분경 업데이트되어 이전 데이터는 변동되지 않습니다.
•
총 채팅 수 / 총 과금 수 / 평균 상담 시간 등 핵심 수치를 한눈에 확인할 수 있습니다.
•
채널별, 상담 분류별, 상담원별 채팅 수를 차트로 비교할 수 있습니다.
•
기간별 통계(시간/일/월/연)를 그래프로 조회할 수 있습니다.
•
요일별 상담분포, 시간대별 상담분포, 상담시간 분포 등으로 상담 패턴을 파악할 수 있습니다.
•
만족도 분포, 채널별 통계, 다시 상담한 고객 수 등 심층 지표를 확인할 수 있습니다.
활용 Tip
•
요일별·시간대별 상담분포를 활용하면 상담 인력 배치 최적화에 도움이 됩니다.
•
다시 상담한 고객 수가 높다면 1차 해결률 개선이 필요한 신호일 수 있습니다.
•
채널별 통계를 비교하여 채널별 운영 전략을 수립할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 확인할 항목 |
카카오 상담톡 과금 내역을 확인하고 싶을 때 | 총 과금 수 |
상담 분류(대분류/중분류)별 상담 건수를 확인하고 싶을 때 | 대분류 채팅 수 |
상담이 많은 요일·시간대를 파악하고 싶을 때 | 요일별 상담분포, 시간대별 상담분포 |
재상담 고객 비율을 파악하고 싶을 때 | 다시 상담한 고객 수 |
3. 어떻게 사용하나요?
3-1. 조회 조건 설정하기
조회 기간 설정
46-3. Reporting 조회 기간 설정하기
•
조회 기간은 지난 1일부터 사용자 지정까지 원하는 기간을 선택하면, 해당 기준 데이터가 조회됩니다.
당월 데이터 조회 시 [Reporting]의 '총 채팅 수'와 [Monthly]의 '월 전체 상담 종료' 건수는 상이할 수 있습니다.
•
[Reporting]은 조회일(오늘) 기준 어제 날짜까지 데이터만 조회하고, [Monthly]는 당월의 경우 조회일(오늘)을 포함하여 조회됩니다.
46-2. Monthly 서비스 시간 기준 확인하기
채널 설정
46-4. 채널 조회 설정하기
•
'채널'에서는 카카오톡 채널, 네이버톡톡, 해피톡(웹채팅) 중 선택하여 조회할 수 있습니다. 카카오톡 채널과 네이버톡톡의 경우 특정 계정만 선택하여 조회할 수 있습니다.
•
연동이 해지된 채널은 채널ID 앞에 [연동해지]가 붙습니다.
카카오톡 채널은 '@검색용아이디', 네이버톡톡은 '6자리 프로필키'로 표기됩니다.
채널 닉네임이 설정된 경우, '닉네임(채널ID)'로 표기됩니다. (채널 닉네임은 [서비스설정] > [확장 서비스 관리] > [서비스 연동 관리] > [채널 연동]에서 설정할 수 있습니다.)
상담 분류 설정
46-5. 상담 분류 설정하기
•
'분류'에서는 [서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리]에 설정된 상담 분류(대분류/중분류) 기준으로 선택하여 조회할 수 있습니다.
•
대분류 내 중분류의 데이터만 조회하고자 하는 경우, 대분류 선택 후 중분류 값을 선택하면 됩니다.
[상담 분류 관리]에서 '미사용'으로 설정한 상담 분류는, '상담분류명(미사용)'으로 표기됩니다.
매니저/상담원 설정
46-6. 매니저/상담원 설정하기
•
'매니저/상담원'에서는 관리자 및 매니저 선택 후 그룹별로 선택하여 조회할 수 있습니다.
•
'로봇-SITEID'는 관리자 계정 하위에 포함됩니다.
3-2. 핵심 지표 확인하기
총 채팅 수 / 총 과금 수 / 평균 상담 시간
46-7. 총 채팅 수/총 과금 수/평균 상담 시간
1.
총 채팅 수 - 조회 기간 동안 종료된 상담 건수를 의미합니다. [Monthly] > 월 전체 상담 종료와 동일한 데이터이며, 당월의 경우 Monthly에 조회일(오늘)이 포함되어 값이 상이할 수 있습니다.
2.
총 과금 수 - 카카오 상담톡에만 해당하는 과금 건수입니다. 카카오톡 채널을 통해 진행한 상담 중 100원의 방 과금 비용이 적용된 건수를 의미합니다.
3.
평균 상담 시간 - '총 채팅 수'에 포함된 상담방이 시작하면서 종료되기까지의 평균 시간으로, [Monthly] > 평균 상담종료 시간과 동일한 데이터입니다.
카카오 상담톡은 하루 동안 상담방 하나당 100원의 톡캐시가 실시간 차감됩니다.
•
새벽 04시 기준으로 한 고객(카카오톡 계정 기준)당 과금이 적용됩니다.
•
상담사가 응대한 시점 기준으로 과금이 적용됩니다. 챗봇, 프로필봇, 해피톡 자동 메시지가 발송되는 경우에도 상담사가 응대한 것으로 간주합니다.
•
따라서 '총 채팅 수'와 '총 과금 수'는 일치하지 않을 수 있습니다.
카카오 상담톡의 상세 과금 내역은, [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 관리] 하단의 월별 '채널 과금 내역'에서 조회할 수 있습니다.
채널 채팅 수
46-8. 채널 채팅 수
•
조회 기간 동안 각 채널(계정)별로 상담이 종료된 건수를 의미합니다.
•
해피톡은 보라색, 카카오톡 채널은 노란색, 네이버톡톡은 초록색으로 구분됩니다.
'해피톡'은 웹채팅 채널을 의미합니다.
대분류 채팅 수
46-9. 대분류 채팅 수
•
조회 기간 동안 상담 분류의 대분류별로 상담이 종료된 건수를 의미합니다.
Reporting은 매일 자정 업데이트되어 상담 분류는 당일이 아닌 다음 날 이후 상담 분류를 수정하면 변경되지 않습니다. 변경 이전의 상담 분류로 저장됩니다.
46-10. 대분류명 변경 시 Reporting
•
[상담 분류 관리]에서 대분류명 변경 시, 이전 Reporting의 분류명도 모두 수정됩니다. 분류명만 바꾸는 게 아니라면, 해당 대분류는 '미사용'으로 설정하고 대분류를 새로 추가하여 사용하는 것을 권장합니다.
46-11. 중분류 채팅 수 조회하기
•
특정 중분류 채팅 수는 대분류 선택 후 중분류를 선택하여 '대분류 채팅 수' 차트에서 확인할 수 있습니다.
상담원 채팅 수
46-12. 상담원 채팅 수
•
조회 기간 동안 각 상담사가 상담을 '종료'한 건수를 의미합니다.
'로봇-SITEID'는 챗봇 상담 또는 상담사에 배정되지 않고 종료된 건을 의미합니다.
[계정 관리]에서 계정을 '삭제'한 경우 해당 상담사명이 고유 번호(예: 45094)로 변경되어 저장됩니다. '인증해제'는 상담사명으로 저장됩니다.
3-3. 분포 차트 확인하기
기간별 통계
46-13. 기간별 통계
•
조회 기간 동안 시간, 일, 월, 연 단위로 채팅 수, 과금 수, 평균 상담 시간을 그래프로 조회할 수 있습니다.
•
일 단위는 한 달 이내, 시간 단위는 1일 이내로 조회 기간을 선택해야 확인할 수 있습니다.
요일별 상담분포
46-14. 요일별 상담분포
•
조회 기간 동안 요일별 채팅 수를 확인할 수 있습니다. 어느 요일에 상담이 가장 많은지 파악하여 인력 배치에 활용할 수 있습니다.
상담시간 분포
46-15. 상담시간 분포
•
조회 기간 동안 진행한 상담방의 총 상담 시간을 단위별로 확인할 수 있습니다.
시간대별 상담분포
46-16. 시간대별 상담분포
•
상담방이 '종료된 시간'을 기준으로 시간대별 채팅 수를 파악할 수 있습니다.
만족도 분포
46-17. 만족도 분포
•
[상담 평가 받기]를 사용하는 경우, 조회 기간 동안 고객들이 평가한 별점 분포를 확인할 수 있습니다.
집계 기준은 모두 '종료'된 시점입니다. 예를 들어 5월에 종료된 상담을 고객이 6월에 평가를 입력한다면, 해당 건은 조회 기간을 5월로 설정 시 적용됩니다.
채널별 통계
46-18. 채널별 통계
•
각 연동 채널별로 채팅 수와 평균 상담 시간을 확인할 수 있습니다.
•
'해피톡'은 웹채팅, w로 시작하는 6자리 프로필키는 네이버톡톡, @검색용아이디는 카카오톡 채널을 의미합니다.
다시 상담한 고객 수
46-19. 다시 상담한 고객 수
•
조회 기간 동안 상담이 종료된 후 다시 상담을 진행하고 종료한 고객 수를 확인할 수 있습니다. 동일 고객은 '고객식별번호' 기준으로 구분합니다.
•
이 지표가 높으면 고객 문의가 1회 상담으로 해소되지 않았을 가능성을 의심해 볼 수 있습니다.
4. 자주 보는 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
총 과금 수 | 카카오 상담톡 과금이 적용된 건수 | 총 채팅 수와 차이가 크면 타 채널 비중이 높거나 동일 고객 재상담이 많은 것입니다. |
채널 채팅 수 | 채널(계정)별 종료 상담 건수 | 채널별 비중 변화를 추적하여 채널 운영 전략에 활용할 수 있습니다. |
다시 상담한 고객 수 | 상담 종료 후 재상담한 고객 수 | 이 수치가 높으면 1차 해결률(FCR) 개선이 필요한 신호일 수 있습니다. |
5. 알아두면 좋은 점
•
Reporting 통계는 종료된 상담만 집계하며, 조회일 기준 어제까지의 데이터만 조회됩니다.
•
전일 통계는 매일 자정 10분경 업데이트되며, 이전 데이터는 변동되지 않습니다.
•
[Monthly]와 당월 수치가 다를 수 있는 이유는 Reporting이 어제까지, Monthly는 오늘을 포함하여 집계하기 때문입니다.
•
대분류명을 변경하면 과거 데이터의 분류명도 함께 변경됩니다. 분류 자체를 변경하려면 '미사용' 처리 후 새 분류를 추가하는 것을 권장합니다.
•
계정이 '삭제'되면 상담사명이 고유 번호로 대체됩니다. 데이터 보존이 필요하다면 '인증해제'를 권장합니다.
FAQ
Q. Reporting의 '총 채팅 수'와 Monthly의 '월 전체 상담 종료' 건수가 다른 이유는 무엇인가요?
Q. '총 채팅 수'와 '총 과금 수'가 다른 이유는 무엇인가요?
Q. 대분류명을 변경하면 과거 통계에도 반영되나요?
Q. 삭제한 상담사 계정의 통계는 어떻게 표시되나요?