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메뉴명: Daily
경로: 데이터 > 상담 통계 v1 > Daily
한 줄 소개: 일별·시간별 상담 통계와 상담사별 처리 현황을 확인할 수 있는 기능입니다.
문서 타입: 통계형
Daily란?
일별·시간별 상담 신청/종료 통계와 상담사별 처리 현황을 확인하여 일 단위 운영 상황을 파악할 수 있는 기능입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
특정 날짜의 전체 상담 신청·종료 건수와 평균 처리 시간을 한눈에 확인할 수 있습니다.
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00~23시 시간대별로 상담 흐름을 파악하여 피크 타임을 분석할 수 있습니다.
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상담사별 처리 건수, 평가건수, 평균별점 등 개인 성과를 확인할 수 있습니다.
•
일자별 시간별 통계를 엑셀로 다운로드할 수 있습니다.
활용 Tip
피크 타임 분석: 시간별 통계에서 상담신청이 집중되는 시간대를 파악하면, 해당 시간에 상담 인력을 집중 배치하여 대기 시간을 줄일 수 있습니다.
Daily vs Monthly 비교: Daily는 실시간으로 데이터가 변동되므로 당일 운영 현황 파악에 적합합니다. 월간 확정 데이터가 필요하면 Monthly를 활용하세요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
시간대별 트래픽 분석 | 어느 시간대에 상담 요청이 몰리는지 파악하여 인력 배치를 최적화하고 싶을 때 사용합니다. | 시간별 통계 활용 |
데이터 추출 | 일자별 시간대 통계를 엑셀로 내려받아 별도 분석에 활용하고 싶을 때 사용합니다. | 월별 일괄 다운로드는 고객센터 요청 |
3. 어떻게 사용하나요?
1) Daily Reporting 상단 지표
45-1. Daily Reporting
45-2. Daily 통계 기준 확인하기
Daily 화면 상단에는 해당 날짜의 핵심 지표 5가지가 요약 표시됩니다.
1.
일 전체 상담 신청: 해당 일에 상담방이 생성(시작)된 건수입니다. 현재 진행 중인 상담과 이미 종료된 상담을 모두 포함하며, 챗봇 진행 중인 상담도 포함됩니다.
2.
일 전체 상담 종료: 해당 일에 종료된 상담 건수입니다. 상담방이 시작된 날짜와 종료된 날짜가 다를 수 있으므로, 신청 건수와 종료 건수는 일치하지 않을 수 있습니다.
3.
평균 상담종료 시간: 종료된 상담방이 시작부터 종료까지 걸린 평균 시간입니다. 챗봇 종료와 상담 종료를 모두 포함합니다.
4.
상담원당 평균 처리: 상담인원이 종료한 평균 건수입니다. 예를 들어 3명의 상담사가 총 18건을 종료하면 평균 처리 건수는 6건(=18/3)입니다.
5.
상담인원: 해당 일에 상담신청 또는 상담종료 건수가 있는 상담사 수입니다. 챗봇(로봇)도 포함됩니다.
2) 시간별 통계
45-3. Daily - 시간별 통계
00시부터 23시까지 시간대별로 상담신청, 상담종료, 평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료 건수가 제공됩니다.
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상단의 '일 전체 상담 신청'과 시간별 '상담신청' 합계는 일치합니다.
•
상단의 '일 전체 상담 종료'와 시간별 '상담종료' 합계는 일치합니다.
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예를 들어 하나의 상담방이 09시에 시작하여 18시에 종료되었다면, 09시 상담신청이 +1, 18시 상담종료가 +1로 집계됩니다.
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오른쪽 영역에서는 상담(신청, 종료), 평균 종료 시간, 상담원당 평균 상담 종료 그래프가 함께 제공됩니다.
시간별 통계의 엑셀 다운로드는 일자별로만 가능합니다. 월별 데이터를 한 번에 다운로드하려면 해피톡 고객센터에 요청해 주세요.
3) 상담원 통계
45-4. Daily - 상담원 통계
해당 일에 상담신청 또는 상담종료 건수가 있는 상담사별 통계를 보여줍니다.
'로봇-SITEID'는 챗봇 상담 또는 상담사에 배정되지 않고 종료된 건을 의미합니다.
상담사 변경 시 집계 기준: '상담신청'은 상담방 생성일(시작일) 기준이며, 상담사가 변경되면 변경된 상담사 기준으로 재집계됩니다.
예를 들어 5월에 A 상담사에게 배정된 상담이 종료되지 않은 상태에서 6월에 B 상담사로 변경 후 종료되면, B 상담사의 5월 '상담신청' +1, 6월 '상담종료' +1로 집계됩니다. A 상담사의 5월 '상담신청'은 -1이 됩니다.
4. 자주 보는 지표
1) 상단 요약 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 | 일 전체 상담 신청 | 해당 일 상담방 생성 건수 (진행 중 + 종료, 챗봇 포함) | 전일 대비 급증하면 이벤트·장애 등 외부 요인을 점검합니다. |
일 전체 상담 종료 | 해당 일 종료된 상담 건수 | 신청 대비 종료가 적으면 미처리 건이 누적되고 있는 상황입니다. | 평균 상담종료 시간 | 상담방 시작~종료 평균 소요 시간 | 이 값이 높으면 복잡 문의 비율이 높거나 응답 지연이 발생하고 있을 수 있습니다. |
상담원당 평균 처리 | 상담인원 1명당 평균 종료 건수 | 상담사 간 편차가 크면 업무 분배를 재조정할 필요가 있습니다. | 상담인원 | 신청 또는 종료 건수가 있는 상담사 수 (챗봇 포함) | 실제 근무 인원과 차이가 나면 배정 설정을 확인합니다. |
2) 상담원 통계 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
상담종료 | 해당 상담사가 종료한 상담 건수 | 신청 대비 종료가 낮으면 해당 상담사의 미처리 건을 점검합니다. |
평균별점 | 평가건수의 평균 점수 | 특정 상담사의 별점이 지속적으로 낮으면 응대 품질 개선이 필요합니다. |
5. 알아두면 좋은 점
Daily vs Monthly 데이터 차이
Monthly는 월이 지나면 데이터가 고정되지만, Daily는 월이 지나더라도 실시간으로 데이터가 변경될 수 있습니다. 상담사 변경, 뒤늦은 평가 입력 등이 발생하면 과거 날짜의 Daily 데이터도 달라질 수 있습니다.
평가건수·평균별점 반영 시점 차이
Daily는 상담 종료 후 나중에 평가를 입력해도 해당 종료일의 상담원 통계에 반영됩니다. 반면 Monthly는 해당 월 내에 입력된 평가만 반영되므로, 두 통계의 평가건수·평균별점이 다를 수 있습니다.
상담 신청과 종료 건수가 다른 이유
상담방이 시작된 날짜와 종료된 날짜가 다를 수 있기 때문입니다. 예를 들어 어제 시작된 상담이 오늘 종료되면, 어제의 신청 +1, 오늘의 종료 +1로 각각 집계됩니다.
FAQ
Q. 시간별 통계에서 상담신청 합계와 상단의 일 전체 상담 신청이 다르게 보여요.
Q. 월별 시간대 데이터를 한 번에 다운로드할 수 있나요?
Q. '로봇-SITEID'는 어떤 상담인가요?
Q. 지난달 Daily 데이터가 변경되었어요. 정상인가요?
Q. Daily의 평가건수와 Monthly의 평가건수가 달라요.