목차
채팅상담 목록이란?
채팅 상담 목록은 현재 진행 중이거나 종료된 상담을 상태별로 확인하고 관리하는 화면입니다.
상담 상태에 따라 상담 흐름을 파악하고, 분류·종료·상담사 변경 등의 처리를 할 수 있습니다.
경로
채팅
1. 내 상담 현황 / 전체 상담
1) 내 상담 현황
•
나에게 배정된 상담방만 확인할 수 있습니다.
•
다른 상담사의 상담은 조회되지 않습니다.
2) 전체 상담
관리자가 다음 설정을 활성화한 경우에만 조회 가능합니다.
설정 경로
설정 > 계정/시스템 관리 > 계정 관리 > 전체상담 ON
전체상담을 ON하면 ‘전체 상담’ 탭에서 모든 상담사의 상담 목록을 조회할 수 있습니다.
2. 상담 상태
채팅 상담은 다음 5가지 상태로 구분됩니다.
상태 | 설명 |
대기 | 아직 상담사에게 배정되지 않은 상태 |
접수 | 상담사에게 배정되었으나 응대를 시작하지 않은 상태 |
문의 | 상담사가 응대를 시작한 이후, 고객이 마지막 메시지를 보낸 상태 |
응대 | 상담사가 응대를 시작한 이후, 상담사가 마지막 메시지를 보낸 상태 |
종료 | 상담이 종료된 상태 |
1) 대기 상태
대기 상태는 수동 배분 또는 하이브리드 배분을 사용하는 경우에만 노출됩니다.
자동배분에서는 대기 상태가 생성되지 않습니다.
동작 방식
•
상담사가 ‘상담 접수로 변경’ 버튼을 클릭하면
•
해당 상담이 본인에게 배정되며 ‘접수’ 상태로 변경됩니다.
2) 접수 상태
•
상담사에게 상담이 배정된 상태
•
아직 고객에게 응대를 시작하지 않은 상태
즉, 배정 완료 → 응대 시작 전 단계입니다.
3) 문의 상태
•
상담사가 응대를 시작한 이후
•
고객이 마지막 메시지를 남긴 상태
상담사가 추가 응대를 해야 하는 상태입니다.
4) 응대 상태
•
상담사가 응대를 시작한 이후
•
상담사가 마지막 메시지를 남긴 상태
고객의 답변을 기다리는 상태입니다.
5) 종료 상태
상담이 종료된 상태입니다. 종료 목록에는 당일 종료 건만 노출됩니다.
종료 유형은 다음 4가지로 구분됩니다.
종료 유형 | 설명 |
상담사 종료 | 상담사가 직접 종료 |
고객 종료 | 고객이 직접 종료 |
매니저 종료 | 상담관리에서 관리자/매니저가 종료 |
자동 종료 | 자동 종료 설정에 의해 종료 |
자동 종료 설정 경로
설정 > 기본 설정 > 기본 조건 설정 > 상담 종료 설정
3. 상담 목록 화면 구성
상담 목록에서는 다음 정보를 확인할 수 있습니다.
•
고객 정보
•
플래그
•
고객 등급
1) 고객 정보 노출 설정
상담 목록에서 노출되는 고객 정보는 설정에서 변경할 수 있습니다.
설정 경로
설정 > 고급 설정 > 상담정보 관리 > 상담방 목록 항목 설정
선택 가능 항목 (1개 선택)
•
이름
•
휴대폰(기본값)
•
전화
•
이메일
•
생년월일
•
고객ID
2) 플래그 관리
플래그는 상담 우선순위나 내부 구분을 위해 사용하는 표시 기능입니다. 플래그를 설정한 상담방은 목록에서 플래그가 함께 노출됩니다.
설정 경로
설정 > 고급 설정 > 플래그 관리
3) 고객 등급 관리
고객 등급은 고객 세분화 및 우선 응대를 위한 기능입니다. 등급을 설정한 고객과 진행한 상담방은 목록에서 고객 등급과 함께 노출됩니다.
설정 경로
설정 > 고객 관리 > 고객 등급 관리
4. 일괄 처리 기능
상담 목록에서 다수의 상담을 선택하여 일괄 처리할 수 있습니다.
일괄 처리 가능 항목
•
상담 분류 변경
•
상담사 변경 요청
•
상담 종료
•
종료 보류