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메뉴명: 상담품질지표 (SQI)
경로: 데이터 > 상담 통계 v1 > 상담품질지표 (SQI)
한 줄 소개: 채팅상담 서비스의 품질을 8가지 지표로 정량 측정하는 대시보드입니다.
문서 타입: 통계형
상담품질지표(SQI)란?
고객 여정의 시작(상담 요청)부터 종료까지를 8가지 지표로 나누어 채팅상담 서비스의 품질을 정량적으로 측정하는 대시보드입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
[[상담관리] > [Reporting] > [상담품질지표(SQI)]](https://happytalk.io/manager/main/sqi) 에서는 채팅상담 서비스의 정량적인 성과를 측정할 수 있는 '채팅상담 품질 지표(SQI, Service Quality Index)'가 제공됩니다.
48-1. SQI 화면 예시
해피톡 SQI는 챗봇 혹은 상담사 바로 연결로 시작되어 상담이 끝나는 시점까지, 고객 여정을 고려한 8가지 지표로 구성되어 있습니다.
48-2. 채팅상담 품질 지표(SQI, Service Quality Index)
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8가지 지표(배정 대기 시간, 응대 전 이탈률, 최초 응대 시간, 대화 중 상담원 대기시간, 대화 중 고객 대기시간, 총 대화 시간, 상담 후 처리 시간, 총 상담 시간)를 한 화면에서 확인할 수 있습니다.
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근무일/근무시간, 상담 분류, 채널, 매니저/상담사별로 필터링하여 조회할 수 있습니다.
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각 지표의 변동률(직전 동일 기간 대비 상승/하락)이 함께 표기됩니다.
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Excel Export 기능으로 상세 데이터를 다운로드할 수 있습니다.
활용 Tip
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배정 대기 시간(Queue Time)과 응대 전 이탈률(Bounce Rate)을 함께 보면 고객 대기 경험의 질을 파악할 수 있습니다.
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시스템(챗봇) '제외' 옵션을 활용하면 실제 상담사 성과만 분리하여 측정할 수 있습니다.
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근무시간 내/외를 구분하여 조회하면 비근무시간 상담 부하를 별도로 분석할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 확인할 지표 |
상담사 연결 전 이탈하는 고객이 많은지 확인하고 싶을 때 | 응대 전 이탈률(Bounce Rate) |
상담 중 상담사 응답이 느린지 확인하고 싶을 때 | 대화 중 상담원 대기시간(Talk Time) |
상담 한 건당 소요 시간을 줄이고 싶을 때 | 총 대화 시간(Handle Time), 총 상담 시간(Duration Time) |
특정 상담사/그룹의 품질을 비교하고 싶을 때 | 전체 지표를 매니저/상담사 필터로 조회 |
3. 어떻게 사용하나요?
3-1. 조회 조건 설정하기
도움말 확인
48-3. 상담품질지표(SQI) 도움말
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'상담품질지표(SQI)' 오른쪽에 '물음표(?)' 아이콘을 클릭하면 각 지표의 도움말을 확인할 수 있습니다.
근무일/근무시간 설정
48-4. 상담품질지표(SQI) 조회 기간(근무일)
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조회 기간은 '상담방 종료시간' 기준으로 최대 90일까지 조회할 수 있습니다.
48-5. 상담품질지표(SQI) 조회 기간(근무시간)
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근무일 조회 기간 선택 후, 근무시간을 선택합니다. 전체, 근무시간 내, 근무시간 외 중 선택할 수 있습니다.
48-6. 상담품질지표(SQI) 조회 기간(근무일/근무시간)
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기본적으로 근무일은 지난 7일, 근무시간 내로 조회됩니다.
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예를 들어 위 이미지에서는, 6/13~6/19일 내에 종료된 상담방 중 상담방 시작 시점이 '근무시간 내'인 상담방의 수치를 조회합니다.
상담 분류/채널 설정
48-7. 상담품질지표(SQI) 상담 분류/채널
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상담 분류(대분류/중분류)와 채널(해피톡/카카오톡 채널/네이버톡톡)을 구분하여 조회할 수 있습니다.
매니저/상담사 설정
48-8. 상담품질지표(SQI) 매니저/상담사
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담당 매니저를 선택하여 그룹별로 조회하거나, 특정 상담사 계정만 선택하여 조회할 수 있습니다.
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상담사명은 Ctrl+클릭으로 다중 선택, Shift+클릭으로 범위 선택이 가능합니다.
시스템(챗봇) 제외 설정
48-9. 상담품질지표(SQI) 시스템(챗봇)
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실제 상담사가 상담을 진행한 지표만 조회하고 싶은 경우, 시스템(챗봇) '제외'로 설정하면 챗봇 상담건을 제외하여 조회할 수 있습니다.
Excel Export
48-10-1. 상담품질지표(SQI) 엑셀 다운로드
48-10-2. 상담품질지표(SQI) 엑셀 예시
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'조회' 버튼 오른쪽에 'Excel Export'를 클릭하면, 엑셀 파일 다운로드가 가능합니다.
3-2. 8가지 SQI 지표 살펴보기
1) 배정 대기 시간(Queue Time)
48-11. Queue Time / FRT
48-12. 배정 대기 시간(Queue Time)
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고객이 상담 시작 후 상담사가 배정되기까지 걸리는 시간입니다.
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챗봇을 활용하는 곳이라면 챗봇과 대화하던 시간이 포함됩니다.
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'상담원 변경' 비율도 함께 제공됩니다.
SQI 각 지표에는 변동률(▲, ▼, ―)이 표기됩니다. 조회한 '근무일' 기준으로 직전 동일 기간 대비 상승 또는 하락률이 제공됩니다. 예를 들어 근무일을 '지난 30일'로 선택하면, 직전 30일 대비 변동률을 의미합니다.
2) 응대 전 이탈률(Bounce Rate)
48-13. 응대 전 이탈률(Bounce Rate)
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고객이 상담사 연결을 요청한 다음, 상담사가 첫 응대하기 전에 상담방을 종료한 상담건수 및 비율입니다.
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이 값이 높으면 상담사 연결이 오래 걸려 고객이 불편을 겪고 있는지 살펴보는 것을 권장합니다.
상담사와 연결된 후 상담방을 종료한 경우에는 고객의 상담 의사가 사라진 것으로 해석할 수 있습니다. 이는 Bounce Rate에 포함되지 않습니다.
3) 방 생성 후 최초 응대 시간(FRT, First Response Time)
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고객이 상담방을 생성한 후 상담사가 첫 메시지를 보내기까지 걸리는 시간입니다.
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배정 대기 시간(Queue Time)과 함께 확인하면 배정 후 상담사가 실제 응답하기까지의 지연 시간을 파악할 수 있습니다.
4) 대화 중 상담원 대기시간(Talk Time)
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상담 진행 중 상담사가 메시지를 보내기까지 고객이 기다린 평균 시간입니다.
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이 값이 높으면 상담사가 동시에 많은 상담을 처리하고 있거나, 답변 준비에 시간이 걸리는 것을 의심할 수 있습니다.
5) 대화 중 고객 대기시간(Hold Time)
•
상담 진행 중 고객이 메시지를 보내기까지 상담사가 기다린 평균 시간입니다.
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이 값이 높으면 고객이 정보 확인 등으로 응답이 지연되고 있는 것으로 해석할 수 있습니다.
6) 총 대화 시간(Handle Time)
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상담사가 배정된 시점부터 실제 대화가 오간 총 시간입니다.
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Talk Time과 Hold Time이 합산된 개념으로, 상담의 실질적 소요 시간을 나타냅니다.
7) 상담 후 처리 시간(ACW Time, After-Call Work Time)
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상담 대화가 종료된 후 상담사가 후처리(메모, 분류 등)를 완료하고 상담방을 종료하기까지의 시간입니다.
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이 값이 높으면 후처리 프로세스 간소화나 템플릿 도입을 검토할 수 있습니다.
8) 총 상담 시간(Duration Time)
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상담방이 생성되어 최종 종료되기까지의 전체 소요 시간입니다.
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Queue Time + Handle Time + ACW Time 등이 모두 포함된 고객 관점의 총 소요 시간입니다.
4. 자주 보는 지표
지표명 | 의미 | 해석 포인트 |
응대 전 이탈률(Bounce Rate) | 상담사 첫 응대 전 고객이 이탈한 비율 | 이 값이 높으면 대기 시간이 길어 고객 불편이 발생하고 있을 수 있습니다. |
대화 중 상담원 대기시간(Talk Time) | 대화 중 상담사 응답까지 고객 대기 시간 | 동시 상담 수가 많거나 답변 난이도가 높을 때 증가합니다. |
총 대화 시간(Handle Time) | 상담사 배정 후 실제 대화가 오간 총 시간 | 상담 효율성의 핵심 지표로, 감소 추세면 응대 효율이 개선된 것입니다. |
총 상담 시간(Duration Time) | 상담방 생성 → 최종 종료까지 전체 소요 시간 | 고객 관점의 총 대기+상담 시간으로, 서비스 체감 품질을 나타냅니다. |
5. 알아두면 좋은 점
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SQI 조회 기간은 상담방 종료시간 기준으로 최대 90일까지 조회할 수 있습니다.
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기본 조회 조건은 지난 7일 / 근무시간 내입니다.
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각 지표에는 직전 동일 기간 대비 변동률(▲ 상승, ▼ 하락, ― 변동 없음)이 표기됩니다.
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시스템(챗봇) '제외' 옵션을 사용하면 실제 상담사 성과만 분리하여 측정할 수 있습니다.
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배정 대기 시간과 응대 전 이탈률, 최초 응대 시간은 상담 시작 단계의 고객 경험을 나타내는 지표입니다. 함께 모니터링하는 것을 권장합니다.
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Talk Time과 Hold Time은 비슷해 보이지만, Talk Time은 고객이 상담사를 기다리는 시간, Hold Time은 상담사가 고객을 기다리는 시간으로 방향이 반대입니다.
FAQ
Q. SQI 지표의 변동률(▲, ▼)은 어떤 기준으로 계산되나요?
Q. 챗봇 상담을 제외하고 실제 상담사 성과만 보고 싶습니다.
Q. 배정 대기 시간(Queue Time)에 챗봇과 대화하는 시간도 포함되나요?
Q. Talk Time과 Hold Time의 차이는 무엇인가요?
Q. 총 상담 시간(Duration Time)과 총 대화 시간(Handle Time)의 차이는 무엇인가요?