대시보드

목차

메뉴명	대시보드
경로	상담관리 > 매니저 > 대시보드
한 줄 소개	상담 현황, 상담사별 처리 현황, 키워드 트렌드를 한눈에 조회할 수 있는 기능입니다.
문서 타입	기본형

대시보드란?

상담 현황과 상담사별 처리 현황, 키워드 트렌드를 한눈에 확인하고, 운영 흐름을 빠르게 파악할 수 있는 메뉴입니다.

1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일

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월간/일간 상담 현황 조회 — 당월 종료 건수, 과금 수, 평균 상담 시간과 당일 실시간 상담 현황을 확인할 수 있습니다.

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채널별/대분류별 상담 분석 — 채널(해피톡, 네이버톡톡, 카카오톡)별, 대분류별 종료 상담 건수를 그래프로 비교할 수 있습니다.

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상담사별 처리 현황 모니터링 — 1분 단위로 갱신되는 상담사별 접수/진행중/종료 현황과 평균 처리 시간을 확인할 수 있습니다.

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키워드 트렌드 분석 — 상담 대화에서 자주 등장하는 키워드 순위, 관심 키워드, 워드 클라우드를 통해 고객 이슈를 파악할 수 있습니다.

활용 Tip

대시보드는 당일/당월 데이터만 조회할 수 있습니다. 과거 기간의 상세 데이터가 필요하다면 [상담관리] > [Reporting] 메뉴를 활용할 수 있습니다.

2. 언제 사용하나요?

상황	활용 방법
오늘 상담 운영 상태를 빠르게 확인하고 싶을 때	일간 상담 요약에서 전체 상담 수, 투입 상담원, 평균 처리 건수를 확인합니다.
이번 달 상담 추이를 파악하고 싶을 때	월간 상담 요약에서 총 종료 수, 총 과금 수, 채널별/대분류별 그래프를 확인합니다.
상담사별 업무 부하를 확인하고 싶을 때	상담원별 처리 현황에서 접수/진행중/종료 건수와 평균 처리 시간을 비교합니다.
고객이 자주 언급하는 키워드를 파악하고 싶을 때	키워드 트렌드에서 키워드 순위와 급상승 키워드를 확인합니다.
특정 키워드의 추이를 추적하고 싶을 때	관심 키워드를 등록하고, 즐겨 찾는 키워드로 14일간 변동 추이를 비교합니다.

3. 어떻게 사용하나요?

1) 상담 현황

[상담관리] > [대시보드] > [상담 현황]에서 월간 및 일간 상담 요약 화면을 확인할 수 있습니다.

대시보드 상담 현황은 해당 월과 일자에만 조회할 수 있습니다. 예를 들어 월간 상담 요약은 전월, 일간 상담 요약은 전일 날짜의 대시보드는 제공되지 않습니다.

월간 상담 요약

월간 상담 요약은 조회 일자 기준 당월 1일부터 전일까지의 상담 현황(종료 기준)을 제공합니다. 예를 들어 6/7일 조회 시 6/1~6/6일까지의 데이터를 확인할 수 있습니다.

항목	설명
총 종료 수	조회 기간 동안 종료된 상담 건수입니다. 챗봇 종료와 상담 종료를 모두 포함합니다.
총 과금 수	카카오톡 채널을 통해 과금(건당 100원)이 적용된 상담방 수입니다. 상세 내역은 [서비스설정] > [계정&시스템 관리] > [서비스 관리] > [채널 과금 내역]에서 확인할 수 있습니다.
평균 상담 시간	상담방 시작부터 종료까지의 평균 시간입니다. 챗봇 종료와 상담 종료를 모두 포함합니다.

월간 상담 요약은 [상담관리] > [Reporting] > [Reporting]과 동일하게 종료일 기준 데이터입니다.

항목	설명
채널별 상담	각 채널(해피톡, 네이버톡톡, 카카오톡)별로 인입되어 종료된 상담 건수를 그래프로 표시합니다.
대분류별 상담	[서비스설정] > [기본 설정] > [상담 분류 관리]에 설정된 대분류 기준으로 종료된 상담 건수를 표시합니다. 미사용 대분류는 '대분류명(미사용)'으로 표기되고 취소선이 적용됩니다.

조회 기간에 집계된 데이터가 있는 미사용 대분류는 취소선이 포함된 '대분류명(미사용)'으로 표시됩니다. 해당 항목을 클릭하면 취소선이 해제되고 그래프에서 미사용 대분류 데이터까지 확인할 수 있습니다.

39-6. 채널별·대분류별 상담 선택 조회하기

채널명 또는 대분류명을 클릭하여 특정 데이터만 필터하여 조회할 수 있습니다.

39-7. 대시보드 월간 상담 요약 - Reporting - ②

월간 상담 요약의 채널별 상담과 대분류별 상담은 Reporting의 채널 채팅 수, 대분류 채팅 수와 동일한 지표입니다.

일간 상담 요약

39-8. 일간 상담 요약

일간 상담 요약은 당일 자정부터 조회 시점까지의 상담 현황으로, 1분마다 갱신됩니다.

항목	설명
전체 상담	오늘 생성된 모든 상담방 수입니다. 챗봇을 포함한 진행중 및 종료 건수의 합계입니다.
투입 상담원	상담을 진행한 모든 상담사 수입니다. 챗봇은 제외합니다.
상담원당 평균 처리	투입 상담원이 상담 종료한 건수의 평균입니다. 챗봇은 제외합니다.
평균 종료시간	상담방 시작부터 종료까지의 평균 시간입니다. 챗봇 종료와 상담 종료를 모두 포함합니다.

일간 상담 요약 vs 채팅 상담 현황의 차이 일간 상담 요약은 당일 실제 상담이 진행된 건수를 기준으로 집계됩니다. 반면 채팅 상담 현황은 당일 진행 여부와 무관하게 현재 보유 중인 상담 건수를 표시합니다. 예를 들어, 이전에 생성된 상담방이 종료되지 않은 채 오늘 아무 대화도 없었다면 채팅 상담 현황의 '진행중'에는 포함되지만 일간 상담 요약의 '상담 진행중'에는 집계되지 않습니다.

39-9. 채팅 상담 현황과 일간 상담 요약

39-10. 일간 상담 요약 - Daily Reporting

일간 상담 요약의 '평균 종료시간'과 Reporting > Daily의 '평균 상담종료 시간'은 챗봇 포함 모든 상담방의 평균 상담 시간을 의미합니다.

일간 상담 요약과 Daily Reporting의 차이점 - 일간 상담 요약의 상담원 데이터는 상담사만 포함하고, Daily는 챗봇도 포함합니다. - 일간 상담 요약의 전체 상담은 진행중 및 종료 건수를 모두 포함하나, Daily는 당일 상담 신청과 종료 건수를 구분합니다. - 예를 들어 6/6일에 시작되어 6/7일에 진행 중인 상담방은 일간 상담 요약에는 포함되지만, Daily의 6/7일 데이터에는 포함되지 않습니다.

2) 상담원별 처리 현황

39-11. 상담원별 처리 현황

실시간 상담원별 처리 현황에서는 1분마다 상담사별 상담 진행 현황과 휴식 여부 등을 확인할 수 있습니다.

39-12. 일간 상담 요약과 실시간 상담원별 처리 현황

실시간 상담원별 처리 현황의 접수, 진행중, 상담종료는 채팅 상담 현황의 접수(읽지 않은 대화방), 진행중, 상담종료와 동일한 지표입니다.

일간 상담 요약 vs 상담원별 처리 현황의 차이 일간 상담 요약의 상담 접수/진행중은 당일 실제 상담을 진행한 건수를 의미합니다. 상담원별 처리 현황의 접수/진행중은 당일 상담 진행 여부와 무관하게 해당 상담사가 보유하고 있는 상담 건수를 의미합니다.

39-13. 상담사 시간별 접수 건수

상담사를 클릭하면 오른쪽에 시간별 접수 건수 그래프가 표시됩니다. 시간별 접수(건) 기준은 당일 접수 건수입니다. 예를 들어 접수+진행중+상담종료 합계가 10건이고 당일 시작된 상담방이 3건이라면, 해당 3건이 접수된 시간대를 그래프로 확인할 수 있습니다.

39-14. 실시간 상담원별 처리 현황 - 상담원 평균 처리 시간과 Daily - 상담원 평균 종료 시간

지표	기준	챗봇 응대 시간 포함
상담원 평균 처리 시간 (상담원별 처리 현황)	종료 상담 기준, 상담사 연결 시점부터 종료까지의 평균	미포함
평균 종료 시간 (Daily 상담원 통계)	해당 상담사가 종료한 상담 기준, 상담방 시작부터 종료까지의 평균	포함
Handle Time (SQI)	조회일 기준 종료 상담 중 근무시간 내 시작된 건, 상담원 연결부터 종료까지의 평균	미포함 (상담원 변경 이전 시간 포함)

상담원 평균 처리 시간은 자신이 종료한 상담건 기준이므로, 상담원 변경 이전에 자신이 응대했던 시간은 포함되지 않습니다. 상담원 변경 이전 시간까지 모두 포함한 평균 상담 시간은 Reporting > 상담품질지표(SQI) > Handle Time(총 대화 시간)에서 확인할 수 있습니다.

39-15. 상담품질지표(SQI) - Handle Time (총 대화 시간)

상담원 평균 처리 시간 vs Handle Time(SQI) 상세 비교 - 상담원 평균 처리 시간: 당일 종료된 상담건 기준, 실제 상담사 연결 후부터 종료까지의 평균입니다. 상담원 변경 이전 데이터는 포함하지 않습니다. 상담 시작 시점과 무관하게 당일 종료 여부만 기준이 됩니다. - Handle Time(총 대화 시간): 조회일(근무일) 기준 종료되고, 상담 시작 시점이 근무 시간 내인 경우의 평균입니다. 상담원 변경 이전 데이터도 포함합니다.

39-16. 실시간 상담원별 처리 현황 - 근무일

오른쪽 상단의 '근무일'을 클릭하면 [서비스설정] > [상담 운영] > [휴무일/근무 관리]로 이동합니다.

3) 키워드 트렌드

39-17. 키워드 트렌드

키워드 트렌드는 고객과 주고받은 대화를 자동으로 분석하여 키워드별 발화 빈도를 수치, 그래프, 워드 클라우드 형태로 시각화해 제공합니다.

워드 클라우드(word cloud)는 발화 수에 따라 글자 크기를 구분하여 시각화하는 이미지입니다.

키워드 순위

39-18. 키워드 순위(일간 순위)

키워드 순위는 최대 한 달 이내의 기간을 지정하여 상담 중 가장 많이 등장한 키워드 1위~10위까지 확인할 수 있습니다. 일간/주간/월간 기준으로 이전 기간 대비 발화 빈도가 급상승한 신규 키워드도 제공합니다.

키워드의 발화 주체는 고객과 상담사를 모두 포함합니다.

39-19. 키워드 순위(월간 순위)

조회 기간은 일간 순위의 경우 어제, 주간 순위는 어제부터 7일 전까지, 월간 순위는 어제부터 30일 전까지입니다. 예를 들어 6/8일에 월간 순위 조회 시 5/9~6/7일까지의 데이터가 조회됩니다.

변동 폭(▲, ▼)은 조회 기간과 동일한 직전 기간 대비 차이 값입니다. 예를 들어 조회 기간이 한 달(5/9~6/7)인 경우, 직전 한 달(4/9~5/8) 대비 변화 수치를 백분율로 표시합니다.

관심 키워드

39-20. 관심 키워드 추가하기

특정 키워드의 발화 빈도를 추적하려면 관심 키워드로 등록할 수 있습니다. 관심 키워드 클릭 > 추가 > 키워드 입력 후 '확인'을 클릭합니다. 등록한 관심 키워드는 기간별 발화 건수 기준으로 순위가 매겨지며, 해당 키워드가 발화된 상담방 수와 상담방당 발화 빈도(%)도 확인할 수 있습니다.

관심 키워드는 20자까지 입력 가능하며, 최대 50개까지 지정할 수 있습니다.

39-21. 관심 키워드 삭제하기

등록한 관심 키워드는 선택 후 삭제할 수 있습니다.

즐겨 찾는 키워드

39-22. 즐겨 찾는 키워드 등록하기

관심 키워드 중 5개까지 즐겨 찾는 키워드로 등록하면, 최대 14일간 해당 키워드의 발화 건수와 변동 추이를 비교 분석할 수 있는 그래프를 제공합니다.

2020년 11월 이후 데이터부터 조회 가능하며, 관심 키워드 등록 시 모든 관리자(매니저) 계정에 공통으로 적용됩니다.

39-23. 관심 키워드 비교분석

키워드 트렌드의 모든 데이터는 우리 회사의 모든 상담 데이터를 포함합니다. 예를 들어 매니저 계정에서 접속 시 상담 이력은 본인과 본인이 담당 매니저인 상담사의 내역만 확인할 수 있지만, 키워드 트렌드에는 다른 그룹의 상담사가 응대한 데이터도 모두 포함합니다.

4. 알아두면 좋은 점

39-24. 대시보드 메뉴 접기/펼치기

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대시보드 내에서 자주 확인하는 메뉴는 펼치고, 나머지 메뉴는 접기 처리하여 효율적으로 사용할 수 있습니다.

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대시보드의 상담 현황 데이터는 당월/당일만 제공됩니다. 전월이나 전일 데이터는 [상담관리] > [Reporting] 메뉴에서 확인할 수 있습니다.

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상담원별 처리 현황과 일간 상담 요약은 실시간(1분 간격) 갱신되므로 조회 시점에 따라 수치가 달라질 수 있습니다.

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키워드 트렌드는 매니저 권한과 무관하게 전체 상담 데이터를 포함하므로, 회사 전체의 고객 이슈를 파악하는 데 유용합니다.

FAQ

대시보드에서 지난달 데이터를 확인할 수 있나요?

일간 상담 요약과 채팅 상담 현황의 숫자가 다른 이유는 무엇인가요?

상담원 평균 처리 시간과 Daily의 평균 종료 시간이 다른 이유는 무엇인가요?

키워드 트렌드에서 다른 그룹의 상담 데이터도 포함되나요?