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메뉴명: 실시간 모니터링
경로: 상담관리 > 매니저 > 실시간 모니터링
한 줄 소개: 오늘 또는 최근 24시간 내 상담 현황을 실시간으로 모니터링하고, 상담사 상태와 대기 지표를 한눈에 확인할 수 있는 메뉴입니다.
문서 타입: 기본형
실시간 모니터링이란?
상담 진행 현황을 관리자 또는 매니저가 실시간으로 모니터링할 수 있는 팝업 화면입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
상담가능 상담원의 상태(상담중, 상담불가, 휴무, 휴식중, 식사중)를 실시간으로 확인할 수 있습니다.
•
상담사별 배정/진행/종료 건수를 조회할 수 있습니다.
•
배정 대기, 최초 응대 대기, 상담원 답변 대기 지표를 1분 단위로 모니터링할 수 있습니다.
•
각 지표를 내림차순/오름차순으로 정렬하여 우선 대응이 필요한 건을 파악할 수 있습니다.
활용 Tip
•
배정 대기에서 경과 시간이 1분을 초과한 건이 있으면 즉시 확인하여 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
•
상담원 답변 대기에서 경과 시간이 긴 상담방을 내림차순으로 정렬하면, 고객을 오래 기다리게 하는 건을 빠르게 파악할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
<table header-row="true"><tr><td>상황</td><td>설명</td><td>비고</td></tr><tr><td>상담 운영 현황 파악</td><td>오늘 기준 상담사 상태와 상담방 건수를 한눈에 확인합니다.</td><td>5분마다 자동 조회</td></tr><tr><td>배정 대기 지연 대응</td><td>아직 상담사에게 배정되지 않은 상담방의 경과 시간을 확인하고 대응합니다.</td><td>1분마다 자동 조회</td></tr><tr><td>최초 응대 지연 확인</td><td>상담사에게 배정되었으나 아직 응대하지 않은 상담방을 확인합니다.</td><td>1분마다 자동 조회</td></tr><tr><td>고객 답변 대기 모니터링</td><td>고객이 마지막으로 메시지를 보낸 후 상담사의 답변을 기다리는 건을 확인합니다.</td><td>1분마다 자동 조회</td></tr></table>
3. 어떻게 사용하나요?
1) 실시간 모니터링 화면 열기
40-1. 실시간 모니터링
•
[상담관리] > [매니저] > [실시간 모니터링 (βeta)]를 클릭하면 팝업 화면이 열립니다.
•
오늘 또는 최근 24시간 내 상담 진행 현황을 모니터링할 수 있습니다.
2) 상담가능 상담원 확인
40-2. 상담가능 상담원 - 상담중
•
상담가능 상담원은 오늘 기준 5분마다 조회되며, 상담원 상태가 '상담중'인 상담사 수를 의미합니다.
배정, 진행, 종료 상담방 수는 모두 오늘 생성된 상담방만 집계됩니다.
상담원 상태값을 클릭하면 해당 상태의 상담사 목록만 필터하여 조회할 수 있습니다.
<table header-row="true"><tr><td>상태</td><td>의미</td></tr><tr><td>상담중</td><td>현재 상담을 진행 중인 상담사입니다.</td></tr><tr><td>상담불가</td><td>[설정 > 계정&시스템 관리 > 계정 관리]에서 상담여부를 '상담 안함'으로 설정한 경우입니다.</td></tr><tr><td>휴무</td><td>[설정 > 상담 운영 > 휴무일/근무 관리]에서 근무 여부가 '상담불가'로 설정되었거나, 휴식시간으로 설정된 경우입니다. 근무시간 종료 후에도 '휴무'로 표시됩니다.</td></tr><tr><td>휴식중</td><td>상담사가 '상담 중'에서 '휴식 중' 상태로 변경한 경우입니다.</td></tr><tr><td>식사중</td><td>상담사가 현재 식사 시간인 상태입니다.</td></tr></table>
40-3. 상담가능 상담원 - 상담불가
40-4. 상담가능 상담원 - 휴무
40-5. 상담가능 상담원 - 휴식중
40-6. 상담가능 상담원 - 식사중
3) 배정/진행/종료 건수 확인
40-7. 상담가능 상담원 - 배정/진행/종료
<table header-row="true"><tr><td>항목</td><td>의미</td><td>연관 메뉴</td></tr><tr><td>배정</td><td>상담사에 접수 후 아직 한 번도 응대하지 않은 상담방 수입니다.</td><td>채팅 상담 현황 > 접수(안읽은 대화방)</td></tr><tr><td>진행</td><td>상담사가 한 차례 응대 후 고객과 대화 진행 중인 상담방 수입니다.</td><td>채팅 상담 현황 > 진행 중</td></tr><tr><td>종료</td><td>상담사가 응대 후 종료된 상담방 수입니다.</td><td>채팅 상담 현황 > 상담 종료</td></tr></table>
4) 자동완성 사용 여부 확인
40-8. 상담가능 상담원 - 자동완성사용
•
오른쪽 상단의 '상담사명(아이디)' 클릭 후 상담 개인 환경설정(톱니바퀴 아이콘)에서 자동완성 기능의 ON/OFF 여부를 확인할 수 있습니다.
5) 대기 지표 모니터링
배정 대기
40-9. 배정 대기
•
채팅 상담 현황 > 상담대기와 동일한 지표입니다.
•
최근 24시간 이내 생성된 상담방 중 특정 상담사에게 아직 배정되지 않은 건을 1분마다 조회합니다.
•
경과 시간 1분을 초과한 건수와 각 상담방별 경과 시간을 확인하고 대응할 수 있습니다.
최초 응대 대기
40-10. 최초 응대 대기
•
채팅 상담 현황 > 접수(안읽은 대화방)와 동일한 지표입니다.
•
최근 24시간 이내 생성된 상담방 중 상담사에게 배정된 이후 아직 한 차례도 응대하지 않은 건을 1분마다 조회합니다.
상담원 답변 대기
40-12. 상담원 답변 대기
•
채팅 상담 현황 > 진행중에서 최근 24시간 내 생성된 상담방 중 마지막 메시지가 '고객'인 건을 1분마다 조회합니다.
•
고객의 마지막 메시지 시간 기준으로 경과 시간을 표시하여 어떤 상담사의 어떤 상담방이 오래 기다리게 하는지 확인할 수 있습니다.
6) 정렬 기능 활용
40-11. 내림차순/오름차순 조회
•
각 지표는 내림차순 또는 오름차순으로 정렬하여 조회할 수 있습니다.
•
예를 들어 최초 응대 대기에서 경과시간을 내림차순(2번 클릭)으로 설정하면, 경과시간이 오래된 상담방 순서대로 확인할 수 있습니다.
4. 알아두면 좋은 점
•
관리자 및 매니저만 사용할 수 있습니다.
•
상담가능 상담원은 5분 간격, 대기 지표는 1분 간격으로 자동 갱신됩니다.
•
배정/진행/종료 건수는 오늘 생성된 상담방만 집계됩니다.
•
근무시간이 종료된 후에 조회하면 상담원 상태가 '휴무'로 표시됩니다.
FAQ
Q. 상담가능 상담원 수가 실제와 다르게 보입니다.
Q. 배정 대기 건수가 계속 증가합니다.
Q. 휴무와 휴식중의 차이는 무엇인가요?