목차
메뉴명: 상담 배분 관리
경로: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리
한 줄 소개: 신규 상담을 어떤 상담사에게 배분할지 방식과 규칙을 설정할 수 있습니다.
문서 타입: 설정형
상담 배분 관리란?
2명 이상의 상담사가 근무할 때, 신규 상담을 수동 또는 자동으로 배분하는 규칙을 설정하는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
배분 방식을 수동 / 자동 / 하이브리드 중 선택할 수 있습니다.
•
자동배분 시 세부 유형(균등배분, 순차배분, 분류별 지정, 채널별 지정)을 설정할 수 있습니다.
•
배분 대상 범위(상담 가능 상태, 로그인 상태)를 지정할 수 있습니다.
•
누적 상담 대기 건의 처리 방식을 자동 또는 수동으로 설정할 수 있습니다.
활용 Tip
상담사가 2명 이상이라면 자동배분을 먼저 검토해 보세요. 운영 규모가 커질수록 수동 배분은 관리 부담이 늘어날 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
상담사 2명 이상 근무 | 신규 상담을 누가 받을지 규칙을 정해야 할 때 사용합니다. | 수동 또는 자동 선택 |
문의 유형별 전담 운영 | 상담 분류(대분류/중분류)에 따라 전담 상담사를 지정하고 싶을 때 사용합니다. | 분류별 지정배분 |
채널별 전담 운영 | 카카오톡, 네이버톡톡 등 채널별로 전담 상담사를 배정하고 싶을 때 사용합니다. | 채널별 지정배분 |
근무 시간 외 처리 방식 설정 | 근무 외 시간에 쌓인 대기 건을 자동 또는 수동으로 재배정하고 싶을 때 사용합니다. | 하이브리드 방식 활용 |
3. 어떻게 사용하나요?
1) 배분 방식 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 배분 방식
•
설정 값: 수동 배분 / 자동 배분 / 하이브리드(수동+자동)
•
반영 시점: 저장 후 다음 신규 상담부터
•
주의사항: 하이브리드는 근무 시간 내 자동배분, 근무 외 시간 수동배분(상담대기)으로 동작합니다.
수동 배분
신규 상담은 자동 배정되지 않고 상담 대기 상태로 이동합니다. 상담사가 직접 상담을 접수하여 응대할 수 있습니다.
자동 배분
신규 상담을 설정한 기준에 따라 자동으로 배정합니다. 세부 배분 유형은 아래 4가지 중 선택할 수 있습니다.
하이브리드 (수동 + 자동 배분)
근무 시간 내에는 선택한 자동배분 방식을 적용하고, 근무 외 시간 또는 상담불가 상태에서는 수동배분(상담대기)으로 처리합니다. 운영 유연성이 필요한 조직에 적합합니다.
2) 상세 배분 방식 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 상세 배분 방식
•
설정 값: 진행 중 건 기준 균등배분 / 순차적 균등배분 / 분류별 지정배분 / 채널별 지정배분
•
반영 시점: 저장 후 다음 신규 상담부터
•
주의사항: 자동 배분 또는 하이브리드 선택 시에만 설정할 수 있습니다.
배분 유형 | 배정 기준 | 적합한 운영 방식 |
진행 중인 상담건 기준 균등배분 | 현재 접수+진행중 건수가 가장 적은 상담사에게 우선 배정 (종료 건 제외) | 응대 속도 중심 운영 |
순차적인 균등배분 | 최근 배정을 가장 늦게 받은 상담사부터 순서대로 배정 (회전 방식) | 상담사 간 균등 분배 |
상담 분류별 상담원 지정배분 | 대분류/중분류에 따라 전담 상담사 지정 (미지정 시 전체 상담사 대상 임의 배정) | 문의 유형별 전담 운영 |
채널별 상담원 지정배분 | 카카오톡, 네이버톡톡 등 채널 단위로 전담 상담사 지정 | 채널 전담 팀 운영 |
3) 배분 대상 범위 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 배분 대상 범위
•
설정 값: 상담 가능 상태인 상담사만 / 로그인 상태이며 상담 접수 가능한 상담사만
•
반영 시점: 저장 후 즉시
•
주의사항: 로그인 상태 기준 선택 시, 로그아웃 상태의 상담사는 배정 대상에서 제외됩니다.
4) 누적 상담 대기 건 처리 방식 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 누적 상담 대기 건 처리
•
설정 값: 자동으로 상담건 배분 / 수동으로 상담건 배분
•
반영 시점: 저장 후 다음 근무 시작 시점부터
•
주의사항: 자동 재배정은 마지막 발화 7일 이내 상담만 대상이며, 재배정 시 인사말/대기 메시지는 발송되지 않습니다.
자동으로 상담건 배분
근무 시작 또는 상담 가능 상태가 되면 자동으로 재배정합니다. 재배정 시점을 별도로 설정할 수 있습니다.
수동으로 상담건 배분
매니저가 상담대기 건을 직접 상담사에게 배정합니다. 미배분건은 1~7일 후 자동 종료되도록 설정할 수 있으며, 자동 종료 시 고객에게 별도 안내 메시지는 발송되지 않습니다.
4. 알아두면 좋은 점
•
순차적 균등배분에서 휴무/상담불가/로그아웃 상담사는 배분 대상에서 자동 제외됩니다.
•
분류별 지정배분에서 중분류에 상담사를 미지정하면 전체 상담사 대상 임의 배정됩니다.
•
채널별 지정배분에서 지정 상담사를 '상담 안함'으로 변경하면 해당 채널 지정배분이 자동 해제됩니다.
•
지정 상담사가 모두 상담불가 상태이면, 상담불가 메시지 발송 후 상담대기로 유입됩니다.
FAQ
Q. 상담사가 1명인데도 배분 설정이 필요한가요?
Q. 하이브리드 방식에서 근무 외 시간에 들어온 상담은 어떻게 되나요?
Q. 자동배분 중 모든 상담사가 상담불가 상태이면 어떻게 되나요?