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상담 배분 관리란?
2명 이상의 상담사가 근무할 때, 신규 상담을 어떤 상담자에게 배분할지 설정하는 메뉴입니다.
조직의 운영 방식에 따라 수동 또는 자동 배분을 선택할 수 있습니다.
경로
설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리
1. 기능 개요
•
수동 / 자동 / 하이브리드 배분 방식 선택
•
자동배분 세부 유형 설정
2. 설정 방법
1) 배분 방식 선택
수동 배분
신규 상담은 자동 배정되지 않고 상담 대기 상태로 이동합니다.
상담사가 직접 상담을 접수하여 응대합니다.
자동 배분
신규 상담을 설정한 기준에 따라 자동으로 배정합니다.
세부 배분 유형은 다음 4가지 중 선택합니다.
하이브리드 (수동 + 자동 배분)
근무 시간 내에는 선택한 자동배분 방식을 적용하고,
근무 외 시간 또는 상담불가 상태에서는 수동배분(상담대기)으로 처리합니다.
운영 유연성이 필요한 조직에 적합합니다.
2) 상세 배분 방식 선택
진행 중인 상담건 기준 균등배분
각 상담사가 현재 진행 중인 상담 건수를 기준으로 건수가 가장 적은 상담사에게 신규 상담을 우선 배정합니다.
배정 기준
•
접수 + 진행중(당일) 건수 비교
•
종료 건수는 제외
유의 사항
•
상담 종료가 빠른 상담사가 상대적으로 더 많은 상담을 받을 수 있음
•
응대 속도 중심 운영에 적합
순차적인 균등배분
최근 상담을 가장 늦게 배정받은 상담사부터 순서대로 배정합니다.
배정 기준
•
상담사별 배정 순서를 자동으로 회전
배분 제외 대상
•
휴무일 또는 상담불가 상태
•
휴식/식사시간 중 접수 불가 설정
•
로그인 상태 기준을 사용하는 경우 로그아웃 상태
유의 사항
•
근무 패턴에 따라 정확한 1/n 배분이 되지 않을 수 있음
•
상담사 간 균등 분배를 원하는 조직에 적합
상담 분류별 상담원 지정배분
문의 유형(대분류/중분류)에 따라 전담 상담사를 지정합니다.
설정 절차
1.
상담 분류 관리에서 분류 생성
2.
중분류별 상담사 지정 후 저장
배정 방식
•
해당 중분류 상담은 지정된 상담사 중 1명에게 배정
예외 처리
•
중분류에 상담사 미지정 → 전체 상담사 대상 임의 배정
•
지정 상담사가 모두 상담 안함 상태 → 응대 가능 상담사 중 임의 배정
•
지정 상담사가 상담불가 상태 → 상담불가 메시지 후 상담대기 유입
전담 운영 조직에 적합한 방식입니다.
채널별 상담원 지정배분
카카오톡, 네이버톡톡 등 채널 단위로 전담 상담사를 지정합니다.
배정 방식
•
지정 채널 → 지정 상담사 또는 그룹에게만 배정
•
지정되지 않은 채널 → 일반 자동배분 규칙 적용
유의 사항
•
지정 상담사가 상담불가 상태 → 상담불가 메시지 후 상담대기 유입
•
지정 상담사를 ‘상담 안함’으로 변경 시 해당 채널 지정배분 자동 해제
채널 전담 팀 운영에 적합합니다.
3) 배분 대상 범위 선택
자동배분 적용 시 대상이 되는 상담사의 범위를 설정합니다.
상담 가능 상태인 상담사만
휴무/근무 관리 기준으로 오늘 상담 가능 상태인 상담사만 배정 대상에 포함됩니다.
로그인 여부는 고려하지 않습니다.
로그인 상태이며, 상담 접수 가능한 상담사만
상담 가능 상태이면서 로그인 중인 상담사만 배정 대상에 포함됩니다.
로그아웃 상태일 경우 배정 대상에서 제외됩니다.
4) 누적 상담 대기 건 처리 방식 선택
근무 외 또는 상담불가로 인해 대기로 쌓인 상담건의 처리 방식을 설정합니다.
자동으로 상담건 배분
근무 시작 또는 상담 가능 상태가 되면 자동으로 재배정합니다.
•
재배정 시점 설정 가능
•
마지막 발화 7일 이내 상담만 대상
•
재배정 시 인사말 및 대기 메시지는 발송되지 않음
수동으로 상담건 배분
매니저가 상담대기 건을 직접 상담사에게 배정합니다.
추가 설정
•
미배분건 X일 후 자동 종료 (1~7일 설정 가능)
•
자동 종료 시 고객에게 별도 안내 메시지 없음