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상담 배분 관리란?
2명 이상의 상담사가 근무할 때, 신규 상담을 수동 또는 자동으로 배분하는 규칙을 설정하는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
배분 방식을 수동 / 자동 / 하이브리드 중 선택할 수 있어요.
•
자동배분 시 세부 유형(균등배분, 순차배분, 분류별 지정, 채널별 지정)을 설정할 수 있어요.
•
배분 대상 범위(상담 가능 상태, 로그인 상태)를 지정할 수 있어요.
•
누적 상담 대기 건의 처리 방식을 자동 또는 수동으로 설정할 수 있어요.
활용 Tip
상담사가 2명 이상이라면 자동배분을 먼저 검토해 보세요. 운영 규모가 커질수록 수동 배분은 관리 부담이 늘어날 수 있어요.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
상담사 2명 이상 근무 | 신규 상담을 누가 받을지 규칙을 정해야 할 때 사용해요. | 수동 또는 자동 선택 |
문의 유형별 전담 운영 | 상담 분류(대분류/중분류)에 따라 전담 상담사를 지정하고 싶을 때 사용해요. | 분류별 지정배분 |
채널별 전담 운영 | 카카오톡, 네이버톡톡 등 채널별로 전담 상담사를 배정하고 싶을 때 사용해요. | 채널별 지정배분 |
근무 시간 외 처리 방식 설정 | 근무 외 시간에 쌓인 대기 건을 자동 또는 수동으로 재배정하고 싶을 때 사용해요. | 하이브리드 방식 활용 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 배분 방식 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 배분 방식
•
설정 값: 수동 배분 / 자동 배분 / 하이브리드(수동+자동)
•
반영 시점: 저장 후 다음 신규 상담부터
•
주의사항: 하이브리드는 근무 시간 내 자동배분, 근무 외 시간 수동배분(상담대기)으로 동작해요.
1) 수동 배분
신규 상담은 자동 배정되지 않고 상담 대기 상태로 이동해요. 상담사가 직접 상담을 접수하여 응대할 수 있어요.
수동 배분 선택 시 상담 접수 안내 메시지를 설정할 수 있어요. 고객이 상담을 접수했을 때 자동 발송되는 메시지로, 최대 100자까지 입력할 수 있어요.
카카오톡 채널의 경우, 카카오 상담톡 정책에 의해 챗봇 사용 시에만 접수 안내 메시지를 이용할 수 있어요.
2) 자동 배분
자동 배분 선택 시 상담 분류, 채널, 인입 순서 등 설정된 규칙에 따라 상담사에게 자동으로 배분돼요.
신규 상담을 설정한 기준에 따라 자동으로 배정해요. 세부 배분 유형은 아래 4가지 중 선택할 수 있어요.
3) 하이브리드 (수동 + 자동 배분)
근무 시간 내에는 선택한 자동배분 방식을 적용하고, 근무 외 시간 또는 상담불가 상태에서는 수동배분(상담대기)으로 처리해요. 운영 유연성이 필요한 조직에 적합해요.
3.2 상세 배분 방식 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 상세 배분 방식
•
설정 값: 진행 중인 상담건 기준 균등배분 / 순차적인 균등배분 / 상담 분류별 상담사 지정배분 / 채널별 상담사 지정배분
•
반영 시점: 저장 후 다음 신규 상담부터
•
주의사항: 자동 배분 또는 하이브리드 선택 시에만 설정할 수 있어요.
배분 유형 | 배정 기준 | 적합한 운영 방식 |
진행 중인 상담건 기준 균등배분 | 현재 진행 중인 상담건수가 가장 적은 상담사에게 우선 배분해요. 처리 속도가 빠른 상담사에게 더 많은 건이 배분될 수 있어요. | 응대 속도 중심 운영 |
순차적인 균등배분 | 상담 가능한 상담사에게 돌아가며 순차 배분해요. 개인 처리 속도와 무관하게 배분받는 총 건수가 균등하게 맞춰져요. | 상담사 간 균등 분배 |
상담 분류별 상담사 지정배분 | 대분류/중분류에 따라 전담 상담사를 지정해요. 지정 상담사가 없으면 전체 상담사 대상으로 배분돼요. | 문의 유형별 전담 운영 |
채널별 상담사 지정배분 | 카카오톡, 네이버톡톡 등 채널별로 전담 상담사를 지정해요. 지정 상담사가 없는 채널은 전체 상담사 대상으로 배분돼요. | 채널 전담 팀 운영 |
3.3 배분 대상 범위 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 배분 대상 범위
•
설정 값: 상담 가능 상태인 상담사만 / 로그인 상태이며 상담 접수 가능한 모든 상담사
•
반영 시점: 저장 후 즉시
•
주의사항: 로그인 상태 기준 선택 시 PC에서 로그아웃 버튼을 눌러야만 배분 대상에서 제외돼요. 브라우저 창 닫기, 로그인 유지 시간 만료는 로그아웃으로 인식되지 않아요.
3.4 누적 상담 대기 건 처리 방식 선택
•
설정 위치: 설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리 > 누적 상담 대기 건 처리
•
설정 값: 자동으로 상담건 배분 / 수동으로 상담건 배분
•
반영 시점: 저장 후 다음 근무 시작 시점부터
•
주의사항: 자동 배분 또는 하이브리드 선택 시에만 설정할 수 있어요.
1) 자동으로 상담건 배분
근무 시작 또는 상담 가능 상태가 되면 자동으로 재배정해요. 재배정 시점(근무 시작 즉시 ~ 1시간 후)을 별도로 설정할 수 있어요.
고객의 마지막 발화 시점이 최근 7일 이내인 상담방에만 적용되며, 재배정 시 인사말·상담 대기 안내 메시지는 발송되지 않아요.
2) 수동으로 상담건 배분
매니저가 상담 대기 건을 직접 상담사에게 배정해요. 미배분건은 1~7일 후 자동 종료되도록 설정할 수 있으며, 자동 종료 시 고객에게 별도 안내 메시지는 발송되지 않아요.
4. 알아두면 좋은 점
•
접근 권한: 관리자만 사용할 수 있어요.
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순차적 균등배분에서 휴식 중·상담불가·로그아웃 상담사는 배분 대상에서 자동 제외되었다가, 상담 가능 상태로 돌아오면 대상에 다시 포함돼요.
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분류별 지정배분에서 중분류에 상담사를 미지정하면 전체 상담사 대상으로 임의 배정돼요.
•
채널별 지정배분에서 지정 상담사가 모두 휴식 중이면 해당 상담은 대기열로 이동해요.
•
지정 상담사가 없는 채널의 상담건은 기본 배분 방식에 따라 전체 상담사 대상으로 배분돼요.
•
로그인 상태 기준으로 배분 대상을 설정한 경우, 멀티브랜드 계정 전환 시 기존 계정이 로그아웃 처리되어 자동 배정이 되지 않아요.