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메뉴명: 상담내역
경로: 데이터 > 운영 내역 > 상담내역
한 줄 소개: 상담 신청 기준으로 전체 상담 이력을 조회하고 엑셀로 다운로드할 수 있는 기능입니다.
문서 타입: 기본형
상담내역이란?
상담 신청(상담방 생성일) 기준으로 전체 상담 이력을 조회하고, 개별 상담방의 대화 내용과 상태를 확인할 수 있는 기능입니다.
49-1. 상담 내역 예시
[상담관리] > [Reporting] > [상담 내역] 메뉴에서 상담 신청(상담방 생성일) 기준으로 전체 상담 이력을 조회하고, 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
Reporting 등 통계 메뉴에서는 '상담 종료' 기준으로 데이터를 집계하지만, 상담내역에서는 '상담 신청' 기준으로 조회합니다. 따라서 아직 종료되지 않은 상담도 포함하여 확인할 수 있습니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
조회 기간을 설정하여 해당 기간에 신청된 전체 상담 이력을 확인할 수 있습니다.
•
상담 건수(총 건수, 상담원/고객/자동 종료 건수)를 한눈에 파악할 수 있습니다.
•
채널, 상담 분류, 방번호, 고객 정보, 상담원, 상담 상태 등 항목별 상세 내역을 확인할 수 있습니다.
•
방번호를 클릭하여 개별 상담방의 대화 내용과 상세 정보를 조회할 수 있습니다.
•
조회된 상담 내역을 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
활용 Tip
특정 상담방의 대화 내용을 확인하고 싶다면, 내역에서 방번호를 클릭하면 바로 상담방 상세 화면으로 이동할 수 있습니다.
엑셀 다운로드를 활용하면 커스텀 파라미터 값까지 포함된 전체 상담 데이터를 외부에서 분석할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
개별 상담방 대화 내용 확인 | 방번호를 클릭하여 실제 대화 내용, 상담 상태, 담당 상담사, 첨부파일 등을 확인할 수 있습니다. | |
상담 데이터 외부 분석 | 엑셀 파일로 다운로드하여 외부 도구에서 상세 분석이 가능합니다. | 시작시간 오래된 순서로 정렬 |
3. 어떻게 사용하나요?
1) 조회 기간 설정
49-2. 상담 내역 조회기간
•
상담 내역의 조회 기간은 최대 31일까지 설정할 수 있습니다.
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메뉴에 처음 진입하면 기본적으로 이번 달 기준으로 조회됩니다.
2) 상담 건수 확인
49-3. 상담 내역 상담 건수(총/종료)
상담 내역 상단에 표시되는 상담 건수 항목은 다음과 같습니다.
항목 | 설명 |
상담원 종료 O건 | 조회 기간 동안 생성된 상담방 중 상담사가 종료한 건수입니다. |
자동 종료 O건 | 조회 기간 동안 생성된 상담방 중 자동으로 종료된 건수입니다. |
총 건수와 종료 건수의 합이 일치하지 않을 수 있습니다. 전월에 시작된 상담방이 이번 달에 종료될 수 있고, 아직 진행 중인 상담방이 존재할 수 있기 때문입니다. 또한 '매니저 종료' 건은 상담원/고객/자동 종료 건수에 포함되지 않습니다.
'매니저 종료'란 관리자(매니저)가 [상담관리]에서 직접 상담을 종료한 경우를 말합니다.
3) 상담 내역 항목 확인
상담 내역에서 확인할 수 있는 주요 항목은 다음과 같습니다.
채널표시 / 채널ID
49-4. 상담 내역 - 채널표시/채널ID
•
채널은 happytalk(해피톡, 웹채팅), kakao(카카오톡 채널), naver(네이버톡톡)으로 구분됩니다.
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카카오톡 채널과 네이버톡톡은 채널ID로 추가 구분할 수 있습니다.
상담 분류
49-5. 상담 내역 - 상담 분류
•
상담 분류(대분류/중분류)가 표시되며, 개별 입력한 경우 소분류도 함께 확인할 수 있습니다.
방번호 / 상담방태그 / 고객태그
49-6. 상담 내역 - 상담방/상담방태그/고객태그
•
해당 상담방의 방번호, 상담방태그, 고객태그를 확인할 수 있습니다.
시작시간 / 종료시간 / 상담제목
49-8. 상담 내역 - 시작시간/종료시간/상담제목
•
시작시간은 상담 신청(상담방 생성일)을 의미하며, 이 기준으로 조회 기간이 설정됩니다.
•
종료시간과 상담제목도 함께 확인할 수 있습니다.
아직 진행 중인 상담방의 종료시간은 '0000-00-00 00:00:00' 으로 표시됩니다.
고객식별번호 / 고객ID / 고객명 / 전화번호
49-9. 상담 내역 - 고객식별번호/고객ID/고객명/전화번호
•
같은 고객을 구분하는 고객식별번호와 고객ID가 표시됩니다. 고객ID는 별도 입력값이 없는 경우 고객식별번호 중 SITEID 뒤의 난수값으로 표시됩니다.
•
고객명과 전화번호도 함께 확인할 수 있습니다.
전화번호는 프로필봇, 상담사 개별 입력, 파라미터(cus_extra_phone)로 인입된 값이 저장됩니다.
상담원 / 별점 / 한줄평가
49-10. 상담 내역 - 상담원/별점/한줄평가
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담당 상담사와, 고객이 상담 평가를 한 경우 별점 및 한줄평가 내용을 확인할 수 있습니다.
커스텀 파라미터
49-13. 상담 내역 - 커스텀 파라미터
•
[서비스설정] > [고급 설정] > [파라미터 관리] 에서 커스텀 파라미터를 설정한 경우, 상담방별로 각 파라미터 값을 최대 10개까지 확인할 수 있습니다.
4) 상담방 상세 조회
49-7. 상담 내역 - 상담방 조회
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내역에서 방번호를 클릭하면, 해당 상담방의 상세 정보를 확인할 수 있습니다.
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확인 가능한 항목: 실제 대화 내용, 상담 상태, 시작시간/종료시간, 상담 분류, 담당 상담사, 상담방태그, 첨부파일 확인 및 다운로드
5) 엑셀 다운로드
49-14-1. 상담 내역 - 엑셀 파일 다운로드
49-14-2. 상담 내역 - 엑셀 파일 예시
•
'Excel Export' 버튼을 클릭하면 조회된 상담 내역을 엑셀 파일로 다운로드할 수 있습니다.
•
엑셀 파일에서는 시작시간이 오래된 순서대로 정렬됩니다.
4. 알아두면 좋은 점
상담 상태 12가지
49-11. 상담 내역 - 상담상태
상담방 상태는 총 12가지로 구분됩니다.
구분 | 상태 | 챗봇 종료 | 챗봇종료(고객), 챗봇종료(매니저), 챗봇종료(상담원), 챗봇종료(자동) |
상담 종료 | 상담종료(고객), 상담종료(매니저), 상담종료(상담원), 상담종료(자동) | 진행 중 | 챗봇진행중, 상담대기, 접수, 진행중 |
엑셀 파일의 상태 명칭 차이
49-12. 상담 내역 - 상담상태(엑셀)
엑셀 파일에서는 일부 상태가 다른 명칭으로 표기됩니다.
화면 상태명 | 엑셀 상태명 |
챗봇진행중 | 봇상담 |
접수 | 접수대기 |
FAQ
총 건수와 종료 건수(상담원 + 고객 + 자동)의 합이 맞지 않습니다.
엑셀 파일의 상담 상태 명칭이 화면과 다릅니다.
Reporting 통계와 상담내역의 수치가 다릅니다.