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상담 분류 관리란?
고객 문의 유형을 대분류/중분류 2단계로 구분하여 등록하고, 상담 통계 분석 및 상담사 지정 배분에 활용할 수 있도록 관리하는 메뉴예요.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
•
대분류 등록 및 관리
•
중분류 등록 및 관리
•
분류별 사용/미사용 설정
•
분류 표시 순서 변경 (드래그 앤 드롭)
•
분류명 수정
활용 Tip
상담 분류는 [설정 > 고급 설정 > 상담 배분 관리]의 지정 배분 기능과 연동돼요. 분류별로 전담 상담사를 지정하면 전문적인 상담 운영이 가능해요.
분류별 통계로 고객 문의 유형을 분석하고 운영 개선에 활용할 수 있어요.
분류 체계는 최대 2단계(대분류/중분류)까지 구성할 수 있어요.
예시: 대분류 '주문/결제' → 중분류 '결제 오류', '환불 요청' / 대분류 '배송' → 중분류 '배송 지연', '오배송'
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
서비스 최초 세팅 | 고객 문의 유형을 정의하고 분류 체계를 구성할 때 | 대분류 우선 등록 후 중분류 등록 |
분류 체계 변경 | 문의 유형이 추가되거나 기존 분류를 재정비할 때 | 분류명 수정 시 기존 상담 이력도 변경됨 |
미사용 분류 정리 | 더 이상 사용하지 않는 분류를 비활성화할 때 | 삭제 불가, 미사용 처리만 가능 |
상담사 지정 배분 설정 전 | 분류별 전담 상담사를 지정하기 위해 분류를 정비할 때 | 상담 배분 관리와 연동 |
3. 어떻게 사용하나요?
3.1 대분류 등록
고객 문의의 최상위 유형을 등록해요.
1.
설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리 이동
2.
대분류 관리 영역에서 [대분류 등록] 버튼 클릭
3.
분류명 입력 후 [저장]
•
분류명은 최대 30자까지 입력할 수 있어요.
•
저장 후 즉시 반영돼요.
•
등록된 분류는 삭제할 수 없으므로 신중하게 등록해요.
3.2 중분류 등록
대분류 하위에 세부 문의 유형을 등록해요.
1.
대분류 목록에서 중분류를 추가할 대분류 항목을 클릭하여 선택
2.
중분류 관리 영역에서 [중분류 등록] 버튼 클릭
3.
분류명 입력 후 [저장]
•
중분류는 반드시 사용 중인 대분류를 먼저 선택한 후에 등록할 수 있어요.
•
미사용 상태의 대분류에는 중분류를 추가할 수 없어요.
3.3 분류명 수정
등록된 분류의 이름을 변경해요.
1.
분류 목록에서 수정할 항목의 수정(연필 모양) 아이콘 클릭
2.
변경할 분류명 입력 후 [저장]
•
분류명을 수정하면 해당 분류로 설정된 기존 상담 이력의 분류명도 모두 함께 변경돼요.
3.4 사용/미사용 설정 및 순서 변경
다음 경우에는 미사용 처리가 불가해요.
1.
2.
분류의 사용 여부를 변경하고 표시 순서를 조정해요.
•
사용 여부 변경: 분류 목록의 ON/OFF 토글을 클릭하면 즉시 변경돼요.
•
순서 변경: 순서 변경(가로선 3줄) 아이콘을 드래그하여 원하는 위치로 이동해요.
•
대분류를 미사용으로 변경하면 해당 대분류 아래의 중분류도 모두 미사용으로 설정돼요.
•
미사용 분류는 각 통계 화면에서 "분류명(미사용)" 으로 표기돼요.
4. 알아두면 좋은 점
•
접근 권한: 관리자만 사용할 수 있어요.
•
상담 분류는 한 번 등록하면 삭제할 수 없어요. 불필요한 분류는 미사용 처리로 관리해요.
•
미사용 분류는 상담관리 통계 화면(대시보드 월간 상담 요약, 챗봇 상담 현황, Reporting 통계 등)에서 "분류명(미사용)" 으로 표기돼요.
•
분류 체계를 처음 설계할 때는 고객센터에 가장 많이 접수되는 문의 유형을 기준으로 대분류를 구성하고, 세부 유형을 중분류로 설정하는 것이 효과적이에요.
•
챗봇 시나리오와 연동하면 고객이 선택한 문의 유형에 따라 상담 분류가 자동으로 설정돼요.
•
파라미터 설정으로 미사용 분류를 지정하여 상담방을 생성하는 경우, 다음과 같이 예외 처리돼요.
◦
1차: 설정된 대분류 내 첫 번째 중분류로 대체하여 상담방 생성
◦
2차: 설정된 대분류 내 모든 중분류가 미사용인 경우, 첫 번째 대분류의 첫 번째 중분류로 대체하여 상담방 생성