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메뉴명: 상담 분류 관리
경로: 설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리
한 줄 소개: 고객 문의 유형을 대분류/중분류로 구분하여 상담 통계 분석 및 상담사 자동 배분에 활용합니다.
문서 타입: 설정형
상담 분류 관리란?
고객 문의 유형을 대분류와 중분류로 구분하여 등록하고, 통계 분석 및 상담사 지정 배분에 활용할 수 있도록 관리하는 메뉴입니다.
1. 이 메뉴에서 할 수 있는 일
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대분류 등록 및 관리
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중분류 등록 및 관리
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분류별 사용/미사용 설정
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분류 순서 변경
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분류명 수정
활용 Tip
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상담 분류는 상담 배분 관리의 지정 배분 기능과 연동됩니다. 분류별로 전담 상담사를 지정하면 전문적인 상담이 가능합니다.
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분류별 통계를 통해 고객 문의 유형을 분석하고 운영 개선에 활용할 수 있습니다.
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대분류/중분류 모두 최대 15자까지 설정할 수 있습니다.
2. 언제 사용하나요?
상황 | 설명 | 비고 |
서비스 최초 세팅 | 고객 문의 유형을 정의하고 분류 체계를 구성할 때 | 대분류 우선 등록 후 중분류 등록 |
분류 체계 변경 | 문의 유형이 추가되거나 기존 분류를 재정비할 때 | 분류명 수정 시 기존 상담 이력도 변경됨 |
미사용 분류 정리 | 더 이상 사용하지 않는 분류를 비활성화할 때 | 삭제 불가, 미사용 처리만 가능 |
상담사 지정 배분 설정 전 | 분류별 전담 상담사를 지정하기 위해 분류를 정비할 때 | 상담 배분 관리와 연동 |
3. 어떻게 사용하나요?
1) 대분류 등록
고객 문의의 상위 유형을 등록합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리 > 대분류 관리 > 대분류 등록
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설정 값: 분류명 입력 (최대 15자)
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 등록된 분류는 삭제할 수 없으므로, 신중하게 등록합니다.
2) 중분류 등록
대분류 하위에 세부 문의 유형을 등록합니다.
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설정 위치: 설정 > 기본 설정 > 상담 분류 관리 > 중분류 관리 > 중분류 등록
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설정 값: 상위 대분류 선택, 분류명 입력 (최대 15자)
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 중분류는 반드시 대분류를 먼저 등록한 후 등록할 수 있습니다.
3) 분류명 수정
등록된 분류의 이름을 변경합니다.
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설정 위치: 분류 목록에서 수정(연필) 아이콘 클릭
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설정 값: 변경할 분류명 입력
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반영 시점: 저장 후 즉시
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주의사항: 분류명을 수정하면 해당 분류로 설정된 기존 상담 이력의 분류명도 모두 함께 변경됩니다.
4) 사용/미사용 설정 및 순서 변경
분류의 사용 여부를 변경하고 표시 순서를 조정합니다.
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설정 위치: 분류 목록에서 ON/OFF 토글, 순서 변경 아이콘 드래그
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설정 값: ON(사용) / OFF(미사용)
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반영 시점: 변경 즉시
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주의사항: 대분류를 미사용 처리하면 하위 중분류도 모두 미사용으로 설정됩니다. 미사용 분류는 통계 화면에서 "분류명(미사용)"으로 표기됩니다.
다음 경우에는 미사용 처리가 불가합니다.
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4. 알아두면 좋은 점
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상담 분류는 한 번 등록하면 삭제할 수 없습니다. 불필요한 분류는 미사용 처리로 관리합니다.
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미사용 분류는 상담관리 각 통계 화면(대시보드 월간 상담 요약, 챗봇 상담 현황, Reporting 통계)에서 "분류명(미사용)"으로 표기됩니다.
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분류 체계를 처음 설계할 때는 고객센터에 가장 많이 접수되는 문의 유형을 기준으로 대분류를 구성하고, 세부 유형을 중분류로 설정하는 것이 효과적입니다.
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챗봇 시나리오와 연동하면 고객이 선택한 문의 유형에 따라 상담 분류가 자동으로 설정됩니다.
FAQ
Q. 등록한 상담 분류를 삭제할 수 있나요?
Q. 분류명을 수정하면 기존 상담 이력은 어떻게 되나요?
Q. 미사용 처리가 되지 않는 이유는 무엇인가요?
Q. 대분류/중분류는 각각 최대 몇 자까지 입력할 수 있나요?