목차
답변 알림 메시지란?
고객이 상담사의 답변을 일정 시간 내 확인하지 않은 경우, SMS 문자 또는 카카오 알림톡을 통해
답변 도착 사실을 안내하는 기능입니다.
자동 발송과 수동 발송을 모두 지원하며, 두 방식을 함께 사용할 수 있습니다.
경로
메시지 발송 > 정보 및 설정 > 답변 알림 메시지
1. 기능 개요
해당 메뉴에서 제공하는 주요 기능은 다음과 같습니다.
•
답변 알림 메시지 사용 여부 설정
•
발신 채널 선택(SMS / 카카오 알림톡)
•
자동 발송 조건 설정(미열람 경과시간, 반복 횟수)
•
수동 발송 지원
•
자동 + 수동 병행 설정
2. 설정 방법
1) 발신 정보 사전 등록
답변 알림 메시지를 사용하기 위해서는 발신 정보 등록이 필요합니다.
•
SMS 사용 시: 발신자 번호 등록
•
카카오 알림톡 사용 시: 알림톡 프로필 등록
발신 정보 등록은 화면 안내창에서 해당 등록 화면으로 이동하여 진행합니다.
등록 완료 후, 답변 알림 메시지 설정 화면의 발신 정보 선택 드롭다운에서 등록한 발신번호 또는 알림톡 프로필을 선택합니다.
발신 정보가 등록되지 않은 경우 알림 발송이 제한되거나 실패할 수 있습니다.
2) 답변 알림 메시지 기능 사용 여부
•
사용
•
미사용
사용으로 설정해야 발송 관련 옵션을 설정할 수 있습니다.
3) 발신 채널 설정
알림을 발송할 채널을 선택합니다.
•
SMS 문자 전송
•
카카오 알림톡 전송
설정 항목
•
발신 정보 선택: 사전에 등록한 발신자 번호 또는 알림톡 프로필 선택
•
메시지 내용: 답변 알림 메시지는 제공된 고정 형식으로 발송됩니다.
메시지 문구는 개별 수정이 지원되지 않습니다.
4) 발송 형식 설정
알림 발송 방식을 선택합니다.
•
자동
•
수동
•
자동 + 수동(다중 선택 가능)
자동 발송 설정
자동 발송은 다음 조건에 따라 동작합니다.
•
미열람 경과시간 설정: 5~70분 범위
•
최초 1회 발송
•
이후 5분 간격으로 설정된 횟수 범위 내 반복 발송
•
반복 횟수 설정: 1~8회
설정된 횟수만큼만 동일 상담방에서 발송됩니다. 고객이 메시지를 확인하면 추가 발송은 즉시 중단됩니다.
수동 발송
상담 중 필요 시 상담사가 직접 알림을 발송할 수 있습니다.
•
자동 설정 여부와 관계없이 별도 발송 가능
•
상담 상황에 따라 개별 안내가 필요한 경우 활용합니다.
자동 + 수동 병행
•
자동 발송 조건이 충족되면 자동 발송
•
그 외 상황에서는 수동 발송 가능
자동 발송과 수동 발송은 상호 배타적이지 않습니다.
3. 추가 옵션
1) 미열람 경과시간 제한
•
최소 설정 시간은 5분입니다.
•
5분 미만으로는 자동 발송이 되지 않습니다.
중복 수신 방지를 위해 동일 상담방에서는 설정된 횟수만 발송됩니다.
2) 채널별 정책 유의 사항
•
SMS 발송은 건당 과금이 발생할 수 있습니다.
•
카카오 알림톡 발송은 카카오 정책에 따라 제한될 수 있습니다.
◦
템플릿 승인 필요
◦
야간 발송 제한 등 정책 적용 가능
운영 전 채널별 정책을 반드시 확인합니다.
4. 활용 안내
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상담 응답 속도는 빠르지만 고객이 확인하지 않는 경우에 활용합니다.
•
반복 발송 횟수는 과도하게 설정하지 않는 것이 바람직합니다.
•
중요 공지성 안내가 포함된 상담에는 자동 + 수동 병행 설정이 효과적입니다.
•
SMS는 비용이 발생하므로 카카오 알림톡과 병행하여 운영 비용을 고려합니다.
•
고객의 응답 패턴을 기준으로 미열람 경과시간을 조정하면 과다 발송을 방지할 수 있습니다.
5. 참고 사항
•
동일 상담방에서는 설정된 횟수 이상 발송되지 않습니다.
•
고객이 메시지를 열람하면 자동 발송은 즉시 중단됩니다.
•
발신 정보가 미등록된 경우 발송이 제한됩니다.
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카카오 알림톡은 외부 정책에 따라 발송 실패가 발생할 수 있습니다.
•
발송 이력은 메시지 발송 내역에서 확인할 수 있습니다.