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상담 종료

상담종료란?

상담종료는 상담이 종료된 이후의 상담방을 관리하는 메뉴입니다. 이 메뉴에는 사고객 메시지를 검토하고, 상담 종료/상담분류 변경을 처리할 수 있는 메뉴입니다.
상담종료 사용 안내
•
관리자 및 매니저만 사용 가능합니다.(상담사는 사용 불가)
•
매니저는 권한 설정에 따라 데이터 조회 범위가 달라지며, 권한은 관리자가 [설정 > 계정/시스템관리 > 계정관리] 메뉴에서 설정할 수 있습니다.
◦
관리자 권한 부여 시 : 전체 상담 데이터 조회 가능(관리자와 동일)
◦
관리자 권한 미부여 시 : 매니저 본인 및 담당 상담사의 데이터만 조회 가능
•
상담 종료 후에는 고객에게 메시지를 보낼 수 없습니다.

1. 기본 화면 구성

상담대기 화면은 검색/상담방 목록/상담 상세 영역으로 구성되어 있습니다.
검색 영역
조회 기간, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 이용해 원하는 상담방을 검색
상담방 목록 영역
상담사와 고객간의 상담이 진행중인 상담방의 목록 표시
상담방 상세 영역
상담방의 상담 메시지/상담정보/ 고객정보/파라미터 정보/AI 표시

2. 상세 화면 구성

검색

조회 기간(상담 시작일) , 종료유형, 상담사, 채널, 상담 분류 필터를 이용해 원하는 상담방을 검색할 수 있습니다.
조회 기간은 최대 1년으로 상담 시작일 기준으로 검색 가능합니다. (Free 플랜의 조회 기간은 최대 7일까지만 설정 가능합니다.) 오늘/어제/1주일/1개월/3개월/6개월/1년 날짜 설정 버튼을 클릭하여 조회 기간을 설정할 수 있습니다.
검색 조건별 자동 검색 시점
•
조회 기간 : 달력 피커에서 [적용]버튼 클릭 또는 오늘/어제/1주일/1개월/3개월/6개월/1년 버튼 클릭 시 상담방 목록 자동 검색
•
종료유형 : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
상담사 : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
채널 : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
상담분류(대분류) : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색
•
상담분류(중분류) : 항목 선택 시 상담방 목록 자동 검색

상담방 목록

현재 상담사와 고객간 상담이 진행 중인 상담방 목록이 표시됩니다. 또한, 고객 및 상담방 데이터의 다양한 키워드로 상담방 목록 검색이 가능합니다.

화면 구성별 안내

[기본 상담방 목록]
검색
•
다양한 키워드 검색(15종) 지원 : 상담내용, 상담제목, 상담방번호, 상담사명, 고객식별번호 등
•
키워드 구분을 선택한 후 검색어를 입력하고, [검색(돋보기)] 버튼을 클릭하여 상담방 목록 조회
상담방 목록
•
검색 조건에 해당하는 건수 및 상담방 목록 표시
◦
선택 건수 : 체크박스를 선택 한 건수
•
상담방 목록 클릭 시 상담 메시지 영역 & 상담 정보 영역에 선택한 상담방의 정보 표시
•
상담방 목록 항목
◦
1행 : 고객정보 표시
▪
고객명/고객ID/고객 휴대폰번호/고객 전화번호/고객 이메일/생년월일 중 1개 표시, 고객식별번호, 고객등급
▪
[설정>고급설정 >상담정보 관리]의 상담방 목록 노출 정보 설정에서 선택된 항목 표시 (미설정 시 미표시)
◦
2~4행 : 상담 정보 표시
▪
마지막 대화 메시지, 상담방 제목, 인입 채널, 상담 경과 시간, 상담 시작일시, 상담사명, 상담 종료유형
•
상담사명에 마우스 오버시 상담사의 상세 정보가 툴팁으로 표시
•
상담사 정보는 [설정 > 계정/시스템 관리 > 계정관리]의 사용자 정보 표시
버튼
•
새로고침( ) : 상담방 목록을 재조회
•
정렬 : 상담방 목록을 시작일시(상담시작일시), 종료일시(상담종료일시), 상담사ID, 채널 조건으로 내림/오름차순으로 정렬
◦
정렬할 항목을 선택 후 내림차순/오름차순 버튼을 클릭하여 상담방 목록 정렬
◦
기본 설정은 최근대화(마지막 대화 일시) 내림차순으로 설정
상담방 목록은 한 페이지에 50건씩 표시되며, 페이지 네비게이션을 통해 다음 페이지로 이동할 수 있습니다.
상담 내용 검색 시 고객 메시지는 검색되지만, 챗봇 메시지는 검색되지 않습니다.
즉, 고객이 실제 발화한 텍스트와 고객이 선택한 선택 버튼 등은 조회 되지만, 챗봇 인사말 등 고객에게 응대한 챗봇 메시지는 검색 대상에서 제외됩니다.

일괄 처리 방법

여러 상담방을 동시에 선택하여 상담 종료, 상담사 배정, 상담분류 변경 업무를 처리합니다.
[일괄처리 상담방 목록]
•
Step 1. 상담방 목록 선택
◦
전체 선택 또는 상담방의 체크박스 선택
▪
전체 선택 시 현재 조회된 페이지 내의 목록만 모두 선택
◦
체크 박스 선택 시 상담방 목록 하단에 고객차단, 상담종료, 상담사 배정 버튼 표시
•
Step 2. 일괄 처리 업무 버튼 클릭
◦
고객차단 : 상담방의 고객을 차단 처리(문제 행동 고객 등)
▪
차단 시 인입된 상담은 정상 진행되며, 추후 신규 인입 시 상담 불가 안내 메시지 발송
◦
상담분류 변경 : 상담방의 상담 분류를 수정

고객차단

상담 내용을 확인 후 비정상적이거나 반복적인 문의, 스팸 메시지, 욕설 등 운영에 방해되는 대화한 고객을 차단합니다. 차단된 고객이 신규 상담을 요청할 경우, 상담 불가 메시지가 발송되고 인입이 제한됩니다.
•
Step 1. 상담 종료할 상담방 목록 선택
•
Step 2. 상담방 목록 하단의 [상담사 배정] 버튼 클릭
•
Step 3. [고객차단] 팝업에서 차단 사유 및 추가 정보를 입력 후 [저장] 버튼 클릭
◦
차단 사유를 200자 이내로 입력
◦
비회원일 경우 추가 정보 입력(선택사항), 입력된 내용은 [설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리] 에서 확인 가능합니다.
◦
[저장] 버튼 클릭 시 고객 차단 등록
◦
[취소] 버튼 클릭 시 고객 차단 팝업이 종료되며, 고객 차단 취소 처리
고객 차단 사용 시 주의사항
•
고객 차단은 즉시 적용되며, 실시간 반영됩니다.
•
차단된 고객의 상담사 연결 요청 시 [설정 > 고급설정 > 자동 메시지 관리]의 상담 불가 안내 메시지를 수신합니다.
◦
챗봇을 사용하는 경우 ‘로봇'에 배정된 상태에서 '챗봇 종료'로 이동하고, 챗봇을 사용하지 않는 경우에는 '로봇'에 배정된 상태에서 '상담 종료'로 이동합니다.
•
차단은 고객 단위로 적용되며, 차단된 고객의 다른 상담방에서도 고객정보 탭에 차단 아이콘이 표시됩니다.
•
차단 해제는 관리자가 [설정 > 고객 관리 > 차단 고객 관리]에서 해제할 수 있습니다.

상담분류 변경

상담이 종료된 후, 상담의 실제 처리 내용에 맞게 대분류 → 중분류 → 소분류 체계를 수정할 수 있는 기능입니다.
•
Step 1. 상담 종료할 상담방 목록 선택
•
Step 2. 상담방 목록 하단의 [상담분류 변경] 버튼 클릭
•
Step 3. [상담 분류 변경] 팝업에서 대분류, 중분류, 소분류를 입력 후 [저장]버튼 클릭
◦
대분류→중분류 순서로 선택(대분류 선택 시 대분류 하위의 중분류 선택 가능)
▪
소분류는 8자까지 입력 가능
◦
[저장] 버튼 클릭 시 수정된 상담분류로 변경
◦
[취소] 버튼 클릭 시 상담 분류 변경 팝업이 종료되며, 상담분류 변경 취소 처리
변경된 상담 분류는 각 상담방의 상담 메시지 영역 우측에 위치한 [상담방 정보] 탭에서 확인할 수 있습니다.

상담방 상세

상담방 목록 클릭 시 해당 상담방의 상담 메시지/상담정보/고객정보/파라미터 정보/AI 어시스턴트를 표시합니다.

화면 구성별 안내

[상담방 상세 화면]
상담 메시지
•
고객과 상담 간의 대화 메시지를 표시
상담 정보
•
상담방 정보 탭 : 상담방에 대한 기본 정보 표시 및 상담방 태그 편집
•
고객 정보 탭 : 고객에 대한 기본 정보 표시 및 고객 태그 편집
•
파라미터 정보 탭 : 상담 인입 시 전달되는 고정 및 커스텀 파라미터에 대한 정보를 표시
•
AI 어시스턴트 : 상담사가 상담 진행 중 AI를 사용하여 상담 요약한 정보를 표시
◦
AI 아이콘( ) 클릭 시 AI 어시스턴트 화면 표시
기타
•
새로고침 : 상담방 메시지를 재조회
•
이전 상담 : 고객의 이전 상담내역을 조회
•
카카오 채널 챗봇 대화이력 : 카카오 채널 인입 시 버튼 표시되며, 카카오 채널 챗봇 메시지를 확인 가능
•
마스킹 해제 : ON 시 상담방 목록 및 메시지의 마스킹(*) 정보 해제하여 원문 표시

상담 메시지

고객 및 상담사의 메시지 블록을 실시간으로 표시합니다.
•
상담 시작일시
◦
상담을 시작한 일시를 표시(년.월.일 시:분:초)
•
상담사 메시지
◦
상담사가 응대한 메시지 표시
•
고객 발화 메시지
◦
고객이 입력한 메시지 표시
◦
메시지 내에 개인정보가 표시되어있으면, 마스킹(*) 처리되어 표시
◦
마스킹 방법
▪
자동 마스킹([보안설정]에서 ON 설정 시 이용 가능)
•
주민등록번호, 외국인등록번호, 운전면허번호, 여권번호, 건강보험번호, 카드번호, 계좌번호, 전화번호, 이메일 항목은 시스템에서 자동 처리
▪
수동 마스킹([보안설정]에서 ON 설정 시 이용 가능)
•
자동 마스킹 대상이 아닌 텍스트를 드래그하면 열쇠 아이콘이 표시되며, 해당 아이콘을 클릭하면 마스킹(*)이 적용
자동 및 수정 마스킹은 [설정 > 계정/시스템 관리 > 보안 설정]의 개인 정보 암호화에서 설정할 수 있습니다.

상담방 정보 탭

상담방의 상담 정보를 표시하며, 상담방 태그를 편집할 수 있습니다.
[AI 상담 종료 후 요약 미사용 시]
[AI 상담 종료 후 요약 사용 시]
•
상담방 기본 정보(일부 항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
제목 : [설정 > 고급 설정 > 자동 메시지 관리]의 상담 제목에 등록된 메시지 표시
◦
상담분류 : 상담 인입 시 선택된 대분류/중분류 표시
▪
[수정] 버튼 클릭 시 상담방의 상담분류(대/중/소분류) 수정 가능
▪
수정 방법은 상담분류 변경의 팝업 화면과 동일
◦
방번호 : 상담방 번호 표시
◦
채널 : 고객이 상담을 요청한 채널명 표시
◦
챗봇 : 사용 중인 챗봇 표시
◦
상담사 : 챗봇은 ‘챗봇’으로 표시
◦
상담요약 : 상담사가 직접 입력한 상담요약
▪
AI를 사용하여 상담 종료 후 상담요약 실행 시 직접 입력한 상담 요약은 숨김
◦
AI 상담 요약 : AI를 사용한 상담 요약 시 표시
•
메모
◦
상담사가 채팅 화면에서 등록한 메모 목록 표시
◦
[수정] 버튼 클릭 시 [메모 수정] 팝업에서 메모 수정 가능
◦
[삭제] 버튼 클릭 시 해당 메모 삭제
•
상담사 요청 이력
◦
상담사 채팅 화면에서 요청한 상담사 변경, 상담내용 검토요청 이력을 표시
◦
마우스 오버 시 툴팁으로 전체 요청 사유 표시
◦
상담 내용 검토 요청
▪
[상담관리 > 상담사 요청사항 > 상담 내용 검토]에서 수정/삭제 가능
◦
상담사 변경 요청
▪
[수정] 버튼 클릭 시 [메모 수정] 팝업에서 메모 수정 가능
▪
[삭제] 버튼 클릭 시 해당 메모 삭제
•
상담방 태그
◦
상담방에 대한 분류를 위한 태그를 등록하는 기능
◦
각 태그에서 삭제(X) 아이콘 클릭 시 해당 태그 삭제
◦
[편집] 버튼을 클릭하여 [상담방 태그 관리] 팝업에서 태그를 등록 및 삭제

고객 정보 탭

상담을 요청한 고객의 정보를 표시하며, 고객 태그를 편집할 수 있습니다. 고객 개인정보는 마스킹 처리되어 표시되며, 마스킹 해제 ON시 원문이 표시됩니다.
[기본 고객정보 탭 화면]
[고객 정보가 없을 경우]
•
고객 기본정보(항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
이름 : 상담 고객의 성명 및 설정된 고객 등급 아이콘 표시
◦
고객ID : [수정] 버튼 클릭 시 고객 정보 수정 가능
고객 정보 수정 방법
Step 1. 고객ID의 [수정] 버튼 클릭
Step 2. 고객정보 입력
◦
아이디/이름/전화번호/휴대폰번호/이메일/생년월일/성별/주소/비고를 입력 가능
Step 3. [저장]버튼 클릭
◦
비고 : 고객의 기타 정보를 입력(예시, 문제행동 내용 등)
◦
고객 기본정보가 없을 경우 ‘미확인’으로 표시
•
고객 태그
◦
고객에 대한 분류를 위한 태그를 등록하는 기능
◦
각 태그에서 삭제(X) 아이콘 클릭 시 해당 태그 삭제
◦
[편집] 버튼을 클릭하여 [고객 태그 관리] 팝업에서 태그를 등록/삭제
또 다른 고객 기본정보 등록 방법
•
상담 인입 시 고정 및 커스텀 파라미터를 통해 연동됩니다.
•
상담사는 채팅 화면의 고객정보 탭에서 [편집] 기능을 통해 정보를 수정할 수 있습니다.
고객 등급 관리 및 지정
•
고객 등급 관리는 [설정 > 고객관리 > 고객 등급 관리]에서 등급 및 사용 여부를 설정합니다.(관리자만 가능)
•
고객 등급 지정은 상담사가 채팅 화면에서 지정할 수 있습니다.

파라미터 정보 탭

상담 인입 시 전달되는 고정 및 커스텀 파라미터에 대한 정보를 표시합니다. [설정 > 고급 설정 > 파라미터 관리]에 정의된 파라미터 정보입니다.
•
고정 파라미터(항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
[설정 > 고급 설정 > 파라미터 관리]에 정의된 고정 파라미터 중 상담방 및 고객 기본정보를 제외한 파라미터 항목을 표시
◦
상담 인입 시 연동되는 고정 파라미터 정보를 표시
◦
고정 파라미터 미 연동 시 ‘미확인’으로 표시
•
커스텀 파라미터(항목 클릭 시 클립보드 복사)
◦
[설정 > 고급 설정 > 파라미터 관리]에 정의된 10개의 커스텀 파라미터 중 연동된 항목을 표시
◦
상담 인입 시 연동되는 커스텀 파라미터 정보를 표시
◦
커스텀 파라미터 미연동 항목은 미표시

AI 어시스턴트

상담사가 상담 종료 AI 어시스턴트를 사용하여 상담 요약을 했을 경우 표시됩니다. 상담 중 상담 요약은 채팅 화면에서만 가능합니다.
[AI 어시스턴트 아이콘 클릭 → AI 어시스턴트 창 표시(AI 상담요약 사용/미사용 화면)]
•
AI 어시스턴트 창 열기
◦
AI 어시스턴트 아이콘을 클릭 시 AI 어시스턴트 창 오픈
◦
고객이 문의한 핵심 요약, 상담사의 응답 및 조치, 고객 감정상태를 표시
•
AI 어시스턴트 창 닫힘
◦
우측 상단의 닫기(X) 아이콘을 클릭 시 창 닫힘
활용 Tip!
•
요약 복사 후 인계 메모, 상담 결과 보고서 작성 시 유용합니다.
•
반복 문의 정리, 고객 피드백 분석에도 적극 활용해주세요.

이전 상담

고객의 과거 상담 내역을 한 화면에서 확인 할 수 있습니다. 화면은 상담방 목록과 상담 메시지로 구성되었습니다.
•
상담방 목록을 클릭 시 상세 상담담 메시지 표시
•
고객 개인정보는 마스킹(*)되어 표시되며, 마스킹 해제 ON 시 원문 표시

카카오 채널 챗봇 대화 이력

고객이 카카오 채널 챗봇(오픈빌더)을 통해 대화한 과거 상담 내용을 조회합니다.
카카오톡 챗봇이 iBot에서 “카카오 채널 챗봇”으로 명칭이 변경되었습니다.
상담방이 카카오 채널을 통해서 인입하였을 경우 [카카오 채널 챗봇 대화이력]을 확인 할 수 있습니다.

3. 자주 묻는 질문(FAQ)

Q1. 상담 종료 후에도 상담 분류를 수정할 수 있나요?
Q2. 상담 내용을 수정하거나 삭제할 수 있나요?
Q3. AI 상담 요약은 수동으로 수정할 수 있나요?
Q4. 고객 정보는 어디서 수정하나요?

4. 챗봇 진행 중 체크리스트

자동 종료, 상담사 종료, 시스템 종료 등 상태 구분 확인
대화 내용이 정상 종료되었는지, 미응답/에러 여부 확인
상담 내용과 분류(대·중·소분류)가 정확히 일치하는지 확인
상담 중 주요 내용이 요약 또는 메모로 정리되어 있는지 점검
상담 주제별 태그가 정상 등록되었는지 확인
개인정보 노출이 없는지 점검